[原创]CRM流程也可以成为核心流程吗

通常来说，企业里面的核心流程基本都是一个大的端到端的流程：从客户那里获得定单——生产——产品/服务交付给客户，这个也是通常的供应链流程。

但是IBM在实施公司重构中下了最大力气、最关键、最困难的却是以客户关系管理（CRM）主体流程为核心的企业流程再造。CRM由12个企业子流程构成，市场机会管理是其中一个，其他11个流程分别是：市场管理，客户关系管理，技术管理与员工培训计划，信息提供管理，解决方案的设计与交付，客户满意度管理，市场信息管理，供应商管理，知识管理，客户需求管理和业务伙伴管理等。CRM实施的直接结果是各种新的产品源源不断地推出，新的技术成果也不断地迅速转化。最重要的是，公司对市场的反应加快，客户满意度提高。

从本质上来讲，IBM的这个核心流程的很多内容都是供应链流程里面的，但是把几个方面的流程组合在一起形成一个核心的客户关系管理流程还是有所创新的。

这种变化反映的是市场竞争的变化：质量是上个世纪末企业成败的关键，而把客户真正当作合作伙伴的团队销售却是当今时代企业成败的关键。旧的垂直式层级管理体制显然不能适应以满足客户为中心的企业战略的需要，按照旧的组织架构，在某一组织机构中有固定位置的人只能在该位置上执行固定的职能，无论这种职能是否对满足客户需求有利。因此，以流程组织起来的内部协同式的组织结构成为新的选择。

从这个角度来看，核心流程的选择需要考虑外部竞争的需要，如果一个流程不能直接对市场竞争和客户需求做出反应，那么这个流程也就不大能成为核心的流程。