[原创]流程以客户为导向——以客户为导向到底什么意思？

上午和一保险公司客户服务部负责人交流，期间谈到一困惑，他说现在客户服务理念大家言必称客户第一，客户是上帝，一谈到流程就是客户导向；但是客户导向到底是什么意思？大家在谈流程以客户为导向的时候进一步的思考是什么呢？

笔者以为，以客户为导向的流程至少需要搞清楚四件事情：

1. 客户到底是谁？我们的客户到底有哪些类别，不同类别客户的流程是一样的吗？以车险为例，企业用户的理赔流程与个人用户的理赔流程有什么差异？上海的客户与新疆的客户流程什么差异？
2. 这些不同类别的客户需求到底有些什么样的差异？这些需求是如何进行跟踪分析与管理的？
3. 再进一步，这些流程的差异，到底体现在哪里？流程流转的关系，还是流程里面的权限差异，或者还是流程里面的商业规则差异？
4. 不同的流程满足不同需求的客户，但是到底什么叫导向呢？有什么样的标准来评估这些需求达成的程度？如果没有相应的指标，导向就会变成一句空话。