流程管理高级咨询顾问笔记——流程KPI

关键字：流程绩效 流程分析

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关键字：流程绩效

  谈对于基于流程的绩效考核体系方法的建议
基于流程的绩效考核体系方法对的赢利性企业甚至非赢利单位来说都是一个非常好的绩效考核方法。相对比基于投资回报率和基于战略平衡计分卡等绩效考核方法而言，该方法具有相对的稳定性、全面性和连续性，因为该方法的实施不受公司内部组织结构的变化。我个人认为，若企业采纳基于流程的绩效考核方法，在实施过程中，则应该考虑以下几个方面：
首先、要根据企业的规模、组织结构、行业特点和管理成本等实际情况而灵活运用。我个人认为，基于流程的绩效考核体系更适合流程性比较强、公司组织结构比较扁平的企业。对研发、生产和销售一条龙的企业而言，很容易制订有效的流程图，因为流程绩效考核有很好的参照物。对于组织结构扁平的企业而言，因为平行结构较多，节点分明，基于流程考核能够激励每个职位的员工相互配合，有利于培养团队精神，因此这种考核方法也非常有效。但是，对于组织结构层次较多的企业，流……

关键字：流程绩效

现在有不少的企业都在考虑如何管理流程的绩效，很多人到在想：有个什么工具、方法就好了。
但是，为什么要考虑基于流程的绩效管理呢？如果真的要这样做的话，那么企业想要解决的问题是什么?或者说通过基于流程的绩效管理企业希望达到什么样的目的。
从表面上来说，提出这样一个概念，不外乎考虑这么2个方面：
1、原来的绩效管理方法已经不能很好适应企业发展的需要了；
2、基于流程的绩效管理能够创造价值。
对于1来说，即使真的存在问题，比如说现在的以部门、岗位导向的KPI体系可能会导致对流程、系统工作的忽视，尤其是KPI设立不是很科学的时候，可能会产生错误的导向。但是，这样的问题不一定非得要基于流程的绩效管理来解决的，或许可以在原有的基础上来改进，或者可以采取其他的手段。
对于2来说，可能要进一步分析了，流程的本质是创造价值，流程就是增值。如果一定要采用基于流程的绩效管理，那么肯定是原来的增值的方式受到了制约，需要对这个价……

关键字：流程绩效 产品开发流程

关键字：流程绩效 银行流程

银行与银行间有什么差别呢？有人会说没什么差别，我以前的笼统感受是工行、建行的网点多，招行的服务好，其他的也就没什么印象了，至于差别到底体现在哪里？最近有幸领略了招商银行、建设银行、中国银行三家银行的服务，当然都是普通老百姓一个，都是去柜台办理最简单的存款业务。忽然发现，各个银行大体上服务流程都是一样的，但是从流程的角度却发现很不一样的地方。
先看工行、中国银行的服务流程：
客户进去——跟着人群排队（很不幸,去的都是很小的支行，取号的程序都省了）——排了好久的对，终于轮到自己了，准备办理业务——金卡客户：插队进来——等在金卡客户后面——金卡客户办完——再次准备走向前——又来一客户（前面办理某业务时，因为不知道要填表，刚才到边上去填……

关键字：结帐流程 沃尔玛流程

去了很多的超市，但是就是没有去过最大的沃尔玛。前天从外面回来，看到家门口正好有一辆沃尔玛的接送班车，想想有2个星期没买日用品了，顺便就坐了上去。 一上去就倒胃口了，车里面又乱又脏，位置的坐垫估计今年都没换过了，有些座位已经坏掉了，看起来乱七八糟的。想想别人都是开着车去买东西，自己坐人家沃尔玛的免费车也就忍了吧。 一进去就看到了一醒目的标语，原文不是很清楚，大意是“我们每天都在努力为你降低成本”，估计是表明沃尔玛是最便宜的。逛了一圈，想起晚上还有朋友请吃饭，赶紧去结帐。一跑过去，哎，沃尔玛还真不错，结帐口非常多，而且一条通道上有好几个结帐台，这是在其他的大超市里面没有看到的。找了一个前面只有两个人的队伍，第一个人大约用了3分钟就结帐走了，心里赞一下效率。 朋友来了电话催我赶紧过去，“半个小时后就可以到你那里了”，想都不想就答应了。第二个人很快也就结束了，突然，结帐的人对于两……

关键字：流程管理 KPI

   流程KPI指标设定方法合理性描述：
1．满意率采用所有客户进行的调查，没有区分VIP及普通客户之间的满意程度。
2．处理完成时效采用从接到投诉到内部解决问题完成的时间进行统计（内部时效），没有延伸到回访满意的时间段。

是否需要调整指标/设定方法：     
1． 采用两种方法进行衡量。
2． 区分内部时效和处理完成时效，建立两项不同指标。
实际调查方法/统计数据结果修正描述：
       调查最近两个月所有投诉处理完成的时效，将投诉类型与完成时效进行分类统计。