[分享]招募：但求有利可图的顾客

 

招募：但求有利可图的顾客：HSBC（香港）

    随着每天新增的客户和交易数量越来越多，银行必须具备系统性运营能力来从容应对每一位客户并技巧地满足他们的需求。今天，绝大多数银行已经采取了多种多样的电子化客户关系管理（e-CRM）工具来开发客户数据信息，达到揭示出如何增加客户留存以及以一种经济的方式进行交叉营销的目的。随着市场竞争愈发的激烈，一些银行选择了那些有利可图并且成长潜力巨大的客户群作为目标市场，从而确保银行的成长和盈利能力。

    2001年7月1日，香港取消了一直以来的利率封顶规定，允许银行之间通过利率竞争吸引储户。恒生银行（HSBC）香港最大的一家银行，拥有220家分行，接受该银行服务的客户约占香港成年人口的75%在取消利率管制之前就准备采取措施削减成本了。这家银行户头超过400万的银行在4月3日宣布，将对平均月账户余额低于5000港币的开户人收取每月40港币的账户管理费用。但是65岁以上的和残疾人储户不受该规定限制。

    从5月1日开始，存款余额超过10000港币的储蓄户头将按现行短期利率计息，也就是3.25%。而对于余额较小的户头来说，利率会变得更低；当存款不足1000港币时，银行不再支付利息。而在PowerVantage储蓄方案中，账户管理费的增加则更为明显，从年交250港币到余额不足10000的户头月交60港币不等。最近银行又宣布了一种新的储蓄方案Easy Savings，参与该方案的小储户可以免交每月40港币的账户管理费，而以每次取款或转账时收取20港币的手续费取而代之。为了鼓励储户更多地使用ATM机、互联网和电话银行，HSBC立即取消了使用ATM机需交的50港币年费，并将ATM机的界面设计的更加用户友好，尤其是对于上年纪的储户而言。

    自从开始收取这些交易费用以来，HSBC在一个月之内失去了11万客户。然而尽管客户数量减少了，而平均储蓄余额却有所增加，原因就是大约60000名客户增加了账户内的储蓄额，以避免缴纳账户管理费。而绝大多数银行交易似乎都是来自现有的HSBC客户和升级后的通存通兑账户的。

    如今所有的银行都在走这样的道路：剔除小储户，同时提供其他可选的储蓄方式。这种做法主要就是集中精力推动对其他交流渠道的使用。银行的主要目的是削减分支机构的成本，同时说服消费者使用运营成本更低的渠道，比如ATM、互联网和电话银行。这种战略帮助银行从亏损或者不盈利代理机构转变成为能够产生价值的机构，并指导他们通过最为经济的渠道完成客户交易。

    银行已经将其整体战略业务焦点从赢取"市场份额"调整为赢取"客户钱包份额"。为了通过争取新客户，和更为重要的一点留存现有客户的方式保持竞争力，银行必须采取更加以客户中心的模型，并在组织上下统一这种认识。现在银行正在通过定价、应用其它渠道、巩固客户关系的物质刺激以及对低利润客户收费等方式搭建新的客户关系，因为他们认识到集中精力服务于大储户有巨大的盈利潜力。银行的战略将会是注重吸引大额储户，尤其是在管理100万港币和1万港币存款的运营成本相差无几的情况下。通过e-CRM方式，对于客户信息的分析将帮助银行通过市场细分来区别不同客户、通过有效的渠道管理和促销计划来提升客户忠诚度和盈利能力、并且实现更为优越的资源配置。由于各家银行非常清楚地了解80/20法则：80%的利润来源于20%的客户，因此他们一致地以更小的支出完成更多的服务项目，并且减少无效投资和成本的错误分配。客户再也不会被一视同仁了。

 

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 银行 客户