[推荐]职业修炼：高效沟通的三大技巧

一、沟通中的人为障碍

（1）高高在上：在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。

（2）自以为是：对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。

（3）先入为主：先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。

（4）不善于倾听：倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。

（5）缺乏反馈：反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。

（6）沟通的位差损耗效应：美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。

二、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息

在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：

1.选择有效的信息发送方式（HOW）

有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同

的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。

2.何时发送信息（WHEN）

例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地

利、人和”，这一点非常重要。

3.确定信息内容（WHAT）

信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。

4.谁该接受信息（WHO）

——谁是你信息的接受对象；

——先获得接受者的注意；

——了解接受者的观念；

——了解接受者的需要；

——了解接受者的情绪；

5.何处发送信息（WHERE）

在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。

三、高效沟通的技巧之二——积极倾听

沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。

【案例】乔?吉拉德的一次经历

乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人

员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料

客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选

好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意

的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚

考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉

德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾

听对传奇人物约翰?洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开

诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似

乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。

倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语

言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

四、高效沟通的技巧之三——积极反馈

一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的

接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，

还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表

达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。

1.反馈的类别：反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。

2.如何给予反馈

（1）针对对方的需求：反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。

例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。

（2）具体、明确：以下是给予具体、明确反馈的两个例子：

错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。

正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。

（3）有建设性：经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还是太年轻了！”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。

（4）对事不对人：积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。

3.如何接受反馈

接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点：

（1）耐心倾听，不打断：接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。

（2）避免自卫：自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。

（3）表明态度：别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。

（作者：宋振杰，来源：《致信网》）（点击查看更多）