• 创建:2007-8-23
  • 文章:14
  • 评论:3
  • 访问:1422
  •  
                                           如何建立一个卓越的呼叫中心
                      &……
编辑 | 阅读全文(123) | 回复(2),笑面人生 发表于 2007-9-10 10:3
         电话访谈的10个小技巧 随着电子商务的发展,电话已不仅仅是通讯的工具,更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户,获得你想要的信息,实现销售的小技巧。
1.首先,你必须明确此次电话访谈的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
2.在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。
3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话,这不仅可以帮你找到正确的访谈对象,还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(例如项目的决策过程、采购流程等)。如果你需要给许多类似企业打相同的电话,这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
4.选择一家公司的较高行政部门(例如总裁办……
编辑 | 阅读全文(49) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-9-6 10:7

2007-9-6 10:6 | 保护嗓音20则

保护嗓音20则

1.吵杂环境处久,无形中会提高自己的音量而不自觉。
2.咽喉部的干燥感、异物感、压迫感时,不要故意去咳干净,以免造成膜充血,愈来愈不舒服。
3.尽量少说悄悄话或大声说话。
4.少讲电话,因无形中音调会提高。
5.避免用颈子的力量说话,应学习由腹部收缩发音。
6.减慢说话速度。
7.少吃刺激性食物,如酸、辣、咖啡等。
8.避免唱音阶太高或太低的歌曲。
9.感冒时少说话。
10.在声响嘈杂的工厂工作,不要一面工作、一面聊天。
11.避免类似发号命令的叫声。
12.讲话时放松地呼吸,不要音量过大、发音方式太紧张。
13.保持微笑,避免发脾气。
14.慢跑时不要与同伴交谈。
15.充分的安静休息及睡眠,对嗓子最好。
16.专靠打针、吃药保护嗓子最要不得。
17.适量户外运动有助全身肌肉放松,也可增加肺活量,
间接有益发声。
18.避免模仿动物叫声、机器声,或某某人声音,以免用错嗓。……
编辑 | 阅读全文(45) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-9-6 10:6

2007-9-5 14:41 | 什么是服务营销?

  什么是服务营销
  服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收人水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展,科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高,服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

一、服务产品与实物产品的差异

与实物产品比较,服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征,服务产品的特征决定了企业……
编辑 | 阅读全文(77) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-9-5 14:41
 情感打动,变被动为主动

  一日,非周末,售楼处里相对清闲,刚在电脑上扫上一把雷,来了个三口之家。年轻的
父母男帅女靓,令我羡慕得直把他们当神仙之侣,刚刚会走路的小女孩,跌跌撞撞地走在他
们前面,那对神仙父母脸带微笑,看着孩子,眼里满是疼爱之情。

不问不要紧,一问才知道,来的那位漂亮妈妈原来是《南都》的记者,而我恰恰在半年
前读过她定期发表在《南都》上的妈妈日记。

同事微笑着迎了上去,才过了十来分钟,便传来了争执声,那位漂亮妈妈激动得提高声
音:你们开发商怎么能这样,是不是想被投诉?争执起因源于当时GWLD的一次优惠活
动,漂亮妈妈认为开发商在欺骗她。

同事撤了下来,说小草,我谈崩了,你去试试吧。我头皮顿时发麻,做记者的都是厉害
的主,同事也算是厉害人物了,她都对付不了我又怎么能对付得了,可又不能不上,搞不定
的话下个月就只能打开窗户喝西北风了。

上前,问好,不理我。

坐下来,看着她怀……
编辑 | 阅读全文(86) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-9-5 14:39

2007-9-3 10:26 | 一笑而過

<<一笑而過>>

NO.1 温柔应对打错的电话――

  一日午夜,睡梦中突然“铃~~铃”电话暴响。

  “谁这么晚还打电话?”揉揉惺忪睡眼,黑暗中摸起电话。

  “喂,谁呀?”

  “大舅,是我。”

  “哦,是你呀外甥。”

  “大舅,您身体好吗?”

  “挺好的。”

  “我舅妈身体好吗?”

  “都挺好的。”

  “咦?大舅,你声音怎么变了?”

  “因为你打错电话了,外甥。”

  对方愣了5秒,然后电话中传来“嘟~嘟~”的盲音。

NO.2 遇到不讲礼貌的打错者,稍加惩罚―― ……
编辑 | 阅读全文(33) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-9-3 10:26

一位成功电话营销员的故事

斜风细雨作小寒,人间有味是清欢!就在欢乐圣诞的音乐声中,陆续接到以前老同事的圣诞贺卡,心中感受到一股暖暖的人情味。在众多的贺卡中,有一位是我的旧属—April,她也是一位非常成功的电话行销员,她过去的表现始终是我课堂上最喜欢传颂的故事;在此也跟各位分享她的成功故事。

不管是在平时的生活、还是在电话里头,她总是一位充满热诚跟亲切的行销员。对准客户来说,就是有一股莫名的吸引力,更难得的是,她客户群的男女比例几乎是一半一半,并不偏颇某一性别,以下是我曾经在她的随机录音里听到的两通案例:

第一通,她第一次打给一位先生,我听到她热诚又像认识良久的声音、认真的介绍保险商品给这位准客户,很快的时间约略过了三、四分钟,她的另一线电话响了,她不疾不徐、非常有礼貌的请准客户在电话上稍等一下,表示接完电话马上回来,没想到这一接,竟然是四分四十二秒,等她回头接起第一通电话时,……
编辑 | 阅读全文(75) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-9-3 10:21

2007-8-30 9:15 | 客服人员的七种等级


                客服人员的七种等级

初级客服
客户来电劈头大骂:“你娘咧!”
客服员:“呜.......”(哭泣声)

中级客服
客户来电劈头大骂:“你娘咧!”
客服员:“这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?”

高级客服
客户来电劈头大骂:“你娘咧!”
客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.”

专业客服
客户来电劈头大骂:“你娘咧!”
客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.那...你娘咧?”

超级客服
客户来电劈头大骂:“你娘咧!”
客服员:“这通电话已录音存证,本公司将保留一切追诉之权利.”

终极客服
客户来电劈头大骂:“……
编辑 | 阅读全文(99) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-8-30 9:15
  电话礼仪与客户沟通技巧
(一)重要的第一声

  当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:你好,这里是 XX 公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有我代表单位形象的意识。

  (二)要有喜悦的心情

  打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着对方看着我的心态去应对。

  (三)端正的姿态与清晰明朗的声音

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝……
编辑 | 阅读全文(221) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-8-30 9:11
  电话中的感性销售技巧
       成功的电话销售被戏称为“一线万金”—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售,将极大提升我们的成交率,在将更多的产品信息传递到目标市场,达成交易的同时降低企业的业务开发费用。
与面对面销售不同的是:电话销售中销售人员看不到客户,无法直观地判断客户的情绪与情感,也不能通过肢体语言的互动来营造情境,对客户的购买决策进行影响。
销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”—“人最怕就是动了情”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。
一、电话销售人员的自我情绪调动: ……
编辑 | 阅读全文(62) | 回复(0),笑面人生 发表于 2007-8-29 9:1
  呼叫中心员工的压力源分析与改善建议
    随着在网客户数的不断增加,移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的服务任务越来越重,越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高,而平均每电话处理时长()的指标却要求越来越短,就是说:客服人员们要在尽可能短的时间里达成满意度指标或者产品推广指标。
   
   
六年的移动通信行业的培训服务,使我有很多次与一线客服人员深入沟通的机会。因为我是外部咨询机构的培训顾问,这些朋友们更愿意打开心扉,不受约束的来倾诉自己在工作场合遇到的问题和各方面的压力,我们便有机会获得一手的、真实可靠的数据。

   
   
客户的满意度,最终将取决于员工的幸福感和对公司的满意度。单一的技能培训已经不能阻挡员工的离职行为……