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博客日志

2011-12-15 10:52 | 呼叫中心运营规划“九步曲”系列（四）：业务量的预测

运营规划九步曲的第三步是九步曲中非常重要的一步：业务量预测。客户的来电多少直接驱动着呼叫中心的整体运营。场地、设施、配套、系统、中继、人员配置等等都是由客户的来电多少所驱动的。因此做好业务量预测是整个……
编辑 | 阅读全文(198) | 回复(0),wanghd 发表于 2011-12-15 10:52

2011-12-15 10:49 | 呼叫中心运营规划“九步曲”系列（三）：预测数据的收集

在设定了合适的服务水平目标之后，接下来一步就是要着手收集业务量相关数据，为业务量预测做准备。数据收集工作往往是被很多呼叫中心忽视或低估其重要性的一项工作，因为数据收集质量的完整性和准确性会直接决定业务……
编辑 | 阅读全文(199) | 回复(0),wanghd 发表于 2011-12-15 10:49

2011-12-15 10:42 | [原创]呼叫中心运营规划“九步曲”系列（二）：服务水平的设定

对于呼入型呼叫中心来说，设定适当的服务水平目标是整体运营规划的前提，因为在一定的来电量基础上，服务水平目标的高低决定着人员需求、场地空间的、技术设备、中继网络以及其它相关配套设施的配置。
 
让……
    编辑 | 阅读全文(240) | 回复(0),wanghd 发表于 2011-12-15 10:42

    2011-5-3 8:59 | [原创][原创]呼叫中心运营规划“九步曲”系列（一）

     一直觉得ICMI的运营规划“九步曲”堪称经典，也见到过很多老师把它纳入到自己的课程当中。但它真的没有看起来那么简单，做起来就更不容易。因为这九步如果详细展开每一步，……
    编辑 | 阅读全文(1094) | 回复(1),wanghd 发表于 2011-5-3 8:59

    2011-5-3 8:46 | 微博的吸引力大过了博客

     刚要找点资料，忽然提示已经三个月没发文章了。可不，光顾着每天在微博上唠叨啦，已经好久没来了。还是要坚持。

    编辑 | 阅读全文(309) | 回复(0),wanghd 发表于 2011-5-3 8:46

    2010-12-20 21:04 | [原创]浅谈微博客户服务策略 (入选推荐日志，加10币)

    随着微博日渐成为主流的新媒体交流平台之一，越来越多的人在随时随地把他们作为消费者的见闻、经历、体验等分享了上来。由于微博强大的复制传播能力，这些消费者所发出的任何一条信息都有可能迅速形成口碑传播、口诛……
    编辑 | 阅读全文(3653) | 回复(6),wanghd 发表于 2010-12-20 21:4

    2010-12-8 19:59 | [原创]如何合理测算呼叫中心的人员配置需求

    关键字：管理咨询 方法工具
    新的一年临近，又到了做预算的时节。最近接连有银行及物流行业呼叫中心的朋友来电探讨呼叫中心应该如何做出准确、合理的预算方案。这里就给大家分享一下个人的见解：
    呼叫中心的预算方案中主要会包括人员成本、系统设……
    编辑 | 阅读全文(1224) | 回复(1),wanghd 发表于 2010-12-8 19:59

    2010-12-4 17:41 | [原创]请回应和尊重你的客户

    改善客户体验的最佳途径之一则是倾听或查阅客户的反馈。这是一项机会所有的企业都知道，大多数企业都在做，但只有少数企业能做好的工作。
    无论是企业主动进行的客户调查，还是客户主动对企业进行投诉、给予企业建议、……
    编辑 | 阅读全文(711) | 回复(0),wanghd 发表于 2010-12-4 17:41

    2010-11-24 11:50 | [原创]管理进阶：如何有效控制呼叫中心运营成本 (入选推荐日志，加10币)

    关键字：管理咨询
    首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不涉及战略性投资、建设及其它的相关成本投入。
    当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，……
      编辑 | 阅读全文(3187) | 回复(3),wanghd 发表于 2010-11-24 11:50

      2010-11-23 9:38 | [原创]客户保留的关键

      企业流失客户的原因细分起来可能有很多，但主要会集中在两个方面：竞争对手提供了性价比更好的替代品，或客户对企业产生了不满。尤其是遇到客户正承受着大的压力、情绪不好、或者时间紧迫的时候，任何一点小的失误或……
      编辑 | 阅读全文(838) | 回复(2),wanghd 发表于 2010-11-23 9:38

      2010-11-23 9:36 | [原创]众包：让客户成为你的专家顾问

      员工紧缺，但仍想改善你的服务？也许你应该借鉴一下Dell和英国皇家邮政的做法，让你的客户帮你实现愿望。
       
      在过去的几年中，在线社区以及社交媒体得到了飞速发展。而以即时通讯或论坛形式存在的在线社……
      编辑 | 阅读全文(745) | 回复(0),wanghd 发表于 2010-11-23 9:36

      2010-9-22 16:39 | 新建呼叫中心的数据依据哪里找

      很多企业在新规划建立新的呼叫中心时，苦于没有历史数据支撑，不知道需要建设多少坐席合适，这就造成了有时呼叫中心刚刚投入使用就要考虑扩容，有时建成相当长一段时间内，大部分坐席都被空置。那么新建呼叫中心坐席……
      编辑 | 阅读全文(1491) | 回复(1),wanghd 发表于 2010-9-22 16:39

      2010-9-5 13:27 | [原创]个人总结的社交媒体服务策略

      编辑 | 阅读全文(1476) | 回复(2),wanghd 发表于 2010-9-5 13:27

      2010-8-25 9:57 | [分享]美国运通高级副总裁兼信用卡客服中心总经理Doria Camaraza女士的演讲整理

      美国运通高级副总裁兼信用卡客服中心总经理Doria Camaraza女士的演讲整理(JPEG图片)

      编辑 | 阅读全文(1504) | 回复(1),wanghd 发表于 2010-8-25 9:57

      2010-8-24 9:40 | [下载]分享《客户满意度研究报告》（PDF英文原版）

      《客户满意度研究报告》PDF英文原版

      编辑 | 阅读全文(1954) | 回复(3),wanghd 发表于 2010-8-24 9:40
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