[原创]呼叫中心运营成本控制的基本思路

在国内，绝大多数企业自建的以服务为主要职责的呼叫中心都被企业视为"成本中心"。正因如此，很多时候企业会要求呼叫中心"花最少的钱，办更多的事"。呼叫中心的运行成本也一直是呼叫中心与企业领导反复沟通的主要话题。那么，从呼叫中心日常运营的角度来看，如何能够科学合理地控制成本，提高运行效率，满足客户及企业需求呢？以下是一个基本的思路框架：

一、降低平均处理时长
 我们应该关注以下三个方面来逐步合理降低平均处理时长：
 1、提高员工能力 2、提高系统支持能力 3、改进或重组联络处理流程

二、减少资源成本
 我们应该关注以下三个方面来合理减少资源成本：
 1、向低成本沟通联系渠道分流 2、减少员工薪酬支出（不是盲目控制） 3、减少管理层成本支出

三、降低客户联络请求业务量
 客户联络请求量的降低将主要从以下几个方面来实现：
 1、清除客户联络请求根源 2、最小化错误呼叫 3、减少重复呼叫

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