[原创]减少呼叫中心的员工流失

员工流失率衡量一个呼叫中心在一定的时间内员工流失的比例。根据美国呼叫中心管理学院（ICMI）的定义，具体的计算公式为：（时期内员工流失总数÷月均在职员工数）×（12÷时期内的月份数）。员工流失可以包括辞职、辞退、退休、调动以及升迁等。
员工的流失对于呼叫中心的运营成本、客户满意度以及内部员工的士气等都会产生重要的影响。

对运营成本的影响

 

员工流失会从多方面增加呼叫中心的运营成本：

 

• 员工招聘费用
• 新员工培训费用
• 临时员工费用
• 外包费用
• 新员工相对较低的生产效率导致的成本增加
• 现有员工加班费用

同时，呼叫中心的领导层也会面临员工流失与成本控制的挑战，主要是如何把握好新员工招聘、培训成本支出与挽留经验丰富的老员工的成本之间的平衡。

 

对客户满意度的影响

 

当一批新的上岗开始接听客户的来话时，由于他们经验的欠缺以及技能的娴熟度不够，很难保证统一的高质量服务过程。同时，如果预测与排班没有事先考虑到员工流失造成的人员短缺，将会造成客户等待时间的延长及服务水平的下降。这些都会对客户满意度产生负面的影响。而不满意的客户所引发的升级投诉、重复来电以及潜在的客户流失又会加重呼叫中心及企业的成本负担。

对员工士气的影响

员工的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 呼叫中心 人员管理