北美优秀呼叫中心的共性特点

 －－－摘自《美国国家绩效评估》报告
1、强势的企业文化，注重满足和超越客户期望
2、高度注重员工满意度，因为满意的员工创造更高的绩效
3、为达成设定的客户服务标准投入足够的资源，包括招聘、培训、专家系统建设及员工充分授权等
4、高层领导与员工之间有通常的沟通渠道
5、持续不断地做客户及员工调查，以指导改进服务工作
6、给员工充分的授权以提高一次解决率
7、以跨部门小组或项目团队的形式让员工参与到呼叫中心规划及运营的各个环节

 

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