呼叫中心绩效衡量指标的设定

绩效衡量与管理是呼叫中心运营管理的核心组成部分之一。无论是平均应答时长、一次解决率、客户满意度还是其它任何绩效指标，衡量、分析和呈现这些指标会让呼叫中心及时了解到呼叫中心的当前运营状况以及存在的改进空间。

但是，很多呼叫中心经常犯为了绩效衡量而衡量的错误，不清楚为什么要衡量这些指标，而不是那些指标；每项指标的波动都意味着什么；应该如何根据指标的变化情况采取改进措施等等。结果导致了白白浪费掉宝贵的时间和资源。

在设计呼叫中心的绩效体系以及确定具体的KPI指标的时候，呼叫中心应该首先问自己三个重要的问题。如果你的呼叫中心已经建立了绩效衡量体系，这些问题将同样会帮助你提升绩效体系的效率和效果：

1、你将衡量哪些方面的指标以及哪些具体指标？

2、你将如何测量这些指标？

3、你的绩效表现以谁作为标杆参照？

本文将具体关注第一个问题，即具体绩效衡量指标的设定问题。

为你的呼叫中心设定合理的绩效指标

在设定呼叫中心的绩效衡量体系及具体的KPI指标时，应该从客户满意、员工满意、运营效率、服务质量、运营成本（营销收入）等几个方面考虑问题：

1、客户满意（关注客户的服务体验及满意与忠诚）

2、员工满意（关注员工的成长与发展及满意程度）

3、运营效率（关注内部运营的处理、流转、衔接是否高效、有序、快捷）

4、服务质量（关注整个内部运营的稳定性、差错率、解决问题的能力及服务技巧的运用）

5、运营成本（关注成本的合理利用或者是营销收入和利润的最大化）

具体来说，呼叫中心可以考虑的具体（也是目前呼叫中心常用的）KPI指标包括以下各项：

员工流失率服务水平

预测准确率排班准确率

平均应答时间放弃率

平均处理时长员工利用率

员工占用率排班遵守率

一次解决率管理跨度比

质量监控评分单呼成本

自助服务比例差错及返工

当然，还有其它一些指标，如人均班次联络处理量、电话转接率、阻挡率、分钟成本、单呼价值、交叉/追加销售成功率等，呼叫中心可以根据具体的管理需求进行取舍。

另外，呼叫中心所选择的具体绩效指标还要符合你的业务模式、服务内容以及所处理的联络类型。例如，如果你为客户提供的是复杂的技术支持的服务，衡量平均通话时长的意义可能要很大程度上区别于提供定单处理服务的呼叫中心。因此，在我们设定每一项具体的KPI指标的时候，还要关注如下一些具体的问题：

1、各项指标的数据来源；

2、各项指标的计算公式；

3、各项指标的测量频度；

4、各项指标的相对重要程度；

5、非量化指标的评价标准；

6、各项指标之间是否存在冲突等等。

最后，也是最重要的一点：各项指标的关注焦点和目的是否与呼叫中心及企业的整体战略相一致，并支持和保障呼叫中心及企业整体战略目标的达成。

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