什么是以“客户”为中心

现在很多呼叫中心常常把“以客户为中心”挂在嘴边，从战略规划到运营管理的方方面面都是以“客户为中心”。那么到底什么样才是“以客户为中心”呢？根据PROSCI公司针对超过50多个国家的240多家呼叫中心所做的基准及最佳实践评测表明，以下5个要素是大多数呼叫中心认为是“以客户为中心”的主要体现方面：

1、个性化的服务互动

每一次客户服务都应该是针对客户的个性化定制，就像呼叫中心只为这一个客户服务。这种个性化定制的服务可以是建立在客户类型、交易历史、贡献价值或者其它定制标准的分析判断之上的，并根据分析判断的结果进行个性化的服务策略定制。

2、知识充备的员工

为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。

3、礼貌友好的员工

 客户服务一线员工应该展现出礼貌、友好、专业的态度。客户遇到的产品或服务问题已经在影响他们的忠诚度，如果服务人员再使他们失望或愤怒，他们可能就很快离你而去。

4、优质的客户体验

“口碑传播”是效果最好、成本最低的市场宣传途径。虽然大多数客户并不主动打电话告诉企业他们的体验有多么好或者多么糟糕，但他们会告诉他们周围的同事和朋友，甚至会在网络上表达他们的意见，让更多的人知道。

5、充分授权的员工

充分授权的员工能够有效提高一次解决率，及时提供他们所需要的帮助，并同时减少了电话的转接和等待。这都将会直接影响到客户的满意度和忠诚度。

那么你的呼叫中心真正做到“以客户为中心”了吗？

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