建设新一代客户联络中心的最佳实践（一）

－－运用知识管理来提高生产效率和效果

1、员工生产力

把知识管理系统做为强有力的培训工具和支撑工具运用到新员工的入职和老员工的在职培训以及实际工作中。这样可以有效地降低传统培训的费用，并确保所有员工对产品和服务最新信息的及时掌握。通过提供给员工易用、可靠、知识信息全面、更新及时、指导明确的知识管理系统，员工的生产力水平可以很快提高到一个全新的高度，而与之相关联的处理时长、一次解决率、员工满意度等指标也会得到相应改善。

2、客户满意度

知识管理系统的运用使呼叫中心员工能够更加快捷、高效地满足客户的服务需求，降低持线等待时长，减少升级投诉，最终提高客户的满意度。此外，完善的知识管理系统还可以提高一次解决率，减少客户的重复来电，从而有效降低总体的业务量。因此，呼叫中心将会很快看到相关运营成本的下降。而客户也不会为了一个问题而三番五次打进电话。

3、自助服务

运用知识管理系统来提升或增加自助服务的提供能力，通过为客户提供一个友好的人机对话界面引导帮助客户逐步找到所需信息、得到所需要的帮助或者完成所希望的交易。通过提供给客户自助服务的便利，可以有效地减少人工服务的请求量，并让你的客户通过自助渠道也完全可以享受到高效、便捷、满意的服务。

4、交叉销售与升级销售

高效的知识管理系统可以把你的呼叫中心员工变成成功的销售人员，以充分挖掘每一次客户互动的价值，实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转型。通过引导性的知识管理系统，根据来话类型、客户分类、已购买的产品或服务信息、购买偏好、曾经遇到的问题等各种信息的综合判断，适时提示你的员工为客户推荐相关的产品或服务信息。

 

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