建设新一代客户联络中心的最佳实践（ 二 ）

——抓住每一次机会收集客户信息和知识 

    呼叫中心与客户直接的每一次交流和互动都是更好地了解客户的一次宝贵机会。呼叫中心可以利用这些信息来分析、区分客户类型，了解他们的购买偏好和交易历史信息。 

1、利用客户互动信息来构建一个全方位360°的客户全景资料，根据客户的喜好、已购买的产品或服务，不同的具体要求等信息来为客户提供个性化的服务与产品推荐。 

2、存储并存档所有的客户互动历史信息，并确保这些存档信息能够被查询、分析并形成相关报告。历史客户互动信息可以用来加强对客户情况的了解，并了解他们的行为、购买趋势以及他们对企业本身及其产品和服务的意见和建议。这些信息可以做为部门及企业整体战略决策的重要参考资料。 

3、利用历史客户互动信息对一线客户服务代表进行持续的针对性培训，以更好地适应和满足客户需求和期望的不断变化。同时，对内部业务流程也可以进行相应的改进和优化，以提高运营效率，保障运营效果。

 4、确保客户的反馈信息能够形成有效循环，及时反映到服务策略、服务流程、培训辅导以及其它运营管理方面的持续改进过程中，并让这些改进再不断接受客户的检验和进一步的反馈。 

5、积极鼓励一线客户服务代表对客户信息管理系统提出和知识库系统提出他们的改进意见和建议。做为实际的操作者和使用者，他们的意见更能贴近实际应用。

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