建设新一代客户联络中心的最佳实践（三）

——为客户提供多样化的自助服务手段

网络、语音及其它方式的自助服务同样能够带给客户优质、高效的服务体验，而且还同时为企业节省了客观的人工成本，也给了客户更大的自主选择服务方式的权利和范围。

1、无论是自助语音服务还是网络自助服务，都应该是客户服务请求的第一界面，而让人工座席集中精力解决更加复杂的客户服务请求。现在的很多的企业已经实现了这一点。电话接入后首先是 IVR 语音界面，并给出客户自助服务或人工服务的选项。访问企业网站，上面已经设立了自助服务厅，客户在进行必要的身份验证后就可以通过互联网络办理各种业务或交易。一些常见的问题也可以自助找到答案。但是，企业或客户服务部门要确保这些自助服务方式和人工帮助的服务方式所使用的知识库系统是同一个完整统一的知识管理系统。客户通过各种服务渠道或方式所得到的信息和知识都应该是一致的。

2、为客户提供不同实现方式的自助服务，以满足他们不同的需求。对于简单的问题查询，一个及时更新和保持完整有效的 FAQ 列表就可以满足需求；而对于更加复杂的查询或操作，自助服务系统就要提供步进式的帮助，以引导客户完成服务请求。

3、如果有条件，可以尝试使用虚拟服务人员，在网站上通过与客户进行“对话”帮助客户完成服务请求。这样可以让客户对于自助服务也有一种个性化的、及时的、富有人性的服务体验。如果虚拟服务人员能够很好地为客户提供对话式、预见性的服务帮助，更多的客户就会逐渐选择更加方便的自助服务方式来满足他们的服务需求。

4、确保为客户提供自助服务界面的后续支持。一旦客户通过自助服务方式没有找到答案或者没能完成交易，应确保他们能够找到人工服务选项，或者能够自动转入人工服务。而这种服务应该是延续性的，不要让客户从头再来。

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: CRM 呼叫中心 客户关系管理