建设新一代客户联络中心的最佳实践（四）

——优化管理多渠道工作流程

    呼叫中心应该以最优化的方式和手段来分配管理有限的资源，确保资源利用的最优化，确保客户能够得到最佳的服务体验。

    1、呼叫中心应该为客户提供一套各沟通联络渠道密切集成协同的客户服务解决方案，以允许客户在任何时间选择任何他们喜欢的联络方式来获取服务。当客户需要人工帮助时，系统能够人工座席的繁忙程度、技能水平、专长领域以及客户的优先级类别及时、准确地把客户的人工服务请求传递到相关的一线座席人员，而且不管这种请求是来自何种渠道，不管一线座席人员目前处理的是何种类型的业务。例如，当实时的电话、文本服务请求量超出当前座席人员的处理能力时，一部分业务可以自动转接到正在处理电子邮件、传真甚至外呼等技能组别那里。当然，前提是他们也接受过相关的处理技巧的培训。

    2、实时的网上文本聊天是一种理想的高效服务手段，因为运用这种手段，一线座席可以同时处理多个客户请求，而接听客户的电话则只能同时服务于一个客户。这种手段的运用可以大大提高员工的生产力水平，降低单次服务的成本。

    3、多渠道的服务解决方案应该与呼叫中心的人力资源管理系统进行密切整合，使人力资源管理系统能够在机型人力资源分配时综合考虑到不同联络渠道的服务方式、服务时效、生产效率、人员需求、技能需求等因素，并且把呼叫中心的劳动力资源看作是一个统一的整体，对人力资源进行统一、优化的调配。

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