浅谈呼叫中心的知识管理（一）

       知识管理已经成为当前企业信息化建设的一个不可或缺的部分。好的知识管理系统，能够大大提高企业的决策效率、节省研发、生产或运营成本、增强团队的整体竞争力、提升客户的满意度和忠诚度。但是，对于知识管理的定义，不同的企业、不同的人、在不同的时期却有着不同的定义偏差。一些企业把知识管理看做是文档管理，建立一套系统，能够让工程师分享设计数据、让咨询师分享最佳实践、让培训师分享课件及参考资料、让市场人员分享市场数据等等。一些企业更是把知识管理看作是档案管理系统，有用没用的东西统统电子化，然后存储、归档、束之高阁。对于呼叫中心来讲，很多人把知识管理局限于一个简单、可查询的数据库（知识库）系统或者是复杂的、客户问题引导解决工具。让我们的眼界再开阔一些，呼叫中心的知识管理应该定义为：通过对知识的收集、整理、存储、分享和在与客户互动关键点的运用，使知识价值最大化的一套有机的系统、规则和氛围。

       为了让知识管理系统有效发挥其最大价值，呼叫中心的知识管理系统应该能够被内部所有员工、企业其他部门、外部所有客户及合作伙伴通过局域网、公众互联网、电话、网站、传真等沟通联络工具进行访问。当然，必要的权限设置、防火墙保护和内容区分是必不可少的。

       知识管理系统对于呼叫中心的价值大致可以体现在以下几个方面：

1、服务成本降低

   知识管理系统通过帮助呼叫中心减少重复呼叫、缩短客户联络处理时长、减少员工集中培训时间以及提高一线员工的一次问题解决能力，有效降低运营成本。知识管理系统一方面帮助了呼叫中心提升整体工作绩效，另一方面，也降低了呼叫中心对劳动力资源专业知识与技能的要求，扩大了员工招聘筛选的范围。同时，完善的知识管理系统可以提升客户对其它非人工服务渠道的服务体验，逐步培养和分流客户选择成本相对低廉的自助服务渠道。

2、改善服务质量

   知识管理系统可以帮助呼叫中心改善服务质量。客户可以更快地得到正确答案或解决办法，而不需要持线等待或者被转来转去。而优质服务所带给企业的价值是巨大的。美国普渡大学客户驱动质量研究中心乔安东博士在他的eBusiness Customer Service这本书中提到：那些所购买的产品或服务遇到问题，在问题解决的同时享受到卓越客户服务体验的客户，再次购买该企业产品或服务的可能性是那些购买到完美的产品或服务，从没有出过什么问题的客户的两倍多。

3、保持服务的一致性

   如果没有知识管理系统，呼叫中心很难准确知道客户所得到的答案，更谈不上对这些答案进行统一规范。知识管理系统则可以很大程度上确保客户的同一类问题会得到相同的答案，无论是那个座席接听的电话，无论是通过何种沟通联络渠道（电话、网站、电子邮件、传真、短信等），也无论是何种沟通联络方式（自助、人工、预防性外呼等）。当服务的一致性得到保障后，呼叫中心就可以进一步优化答案、解决方案、相关流程等，以进一步提高运营效率和服务质量。

4、其它价值贡献

   知识管理系统还可以为呼叫中心及企业贡献其它方面的重要价值。例如，更加详细的故障诊断标准和逻辑流程可以帮助更好地识别到底是产品出了问题，还是客户的使用问题，减少无谓的上门服务成本；完善的客户信息收集模块可以把客户集中反应的问题、客户的建议、竞争对手情况等信息进行迅速、系统的收集和整理，供企业快速决策和改进；对最佳实践的收集、整理和分享，降低了因优秀员工流失所造成的对员工队伍整体技能水平的影响等等。

 

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