再谈呼叫中心“一次解决率”（编译）

一次解决率

定义：一次解决率是指不需要客户重复致电，也不需要联络中心再次致电客户，更不需要企业内部有后续的跟踪解决的客户联络次数占总体客户联络数量的百分比。

Service Quality Measurement(SQM):
用户被迫重复致电一次，满意度平均下降15％

SQM在对150多家客户联络中心的研究发现：
高客户满意度的联络中心，FCR平均在86％
低客户满意度的联络中心，FCR平均在67％

高FCR所带来的好处：

1、高客户满意度

2、低运营成本（减少重复来电及抱怨和升级投诉）：

澳大利亚公司Resource International对4家大型呼叫中心的跟踪调查表明：

   1、有大约至少20％的呼叫是由于客户的问题没有被完全解决而产生的重复呼叫
   2、当客户的投诉没有在第一次联络时被解决时，升级投诉所花费的成本会扩大500％
   3、当客户的补偿要求没有在第一次联络时被解决而升级到高层主管时，所花费的成本要多650％
   4、一个没能在第一次联络就得到满意答案的咨询联络所花费的成本要高出350％

据估计，呼叫中心有大约25～30％的运营成本花在了类似的重复呼叫及升级投诉处理上。

3、增加销售机会

4、提升员工满意度，减少流失率

应该从客户的角度来衡量FCR：

客户拥有最终发言权，通过IVR、网站、或主动呼出进行客户调查，不仅能统计真正的一次解决率，而且可以发现客户产生重复呼叫的根源。如何客户认为他的问题没有被一次解决，就应该询问客户一个开放的问题，让客户详细描述问题的全部。

如何提高FCR？

1、正确的预测、排班及路由策略
2、足够的培训、授权及工具支持
3、设立平衡合理的指标，注重认可与激励
4、注重员工参与的决策过程：KPI设定、培训、激励、工具及流程的改进等等，甚至可以由员工成立自发小组，制定提高FCR的策略。

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