呼入销售：由成本中心到利润中心的有效手段

把客户的呼入电话变成销售机会是呼叫中心由成本中心向利润中心转变的重要手段之一，而且也是回报最大的手段之一。一项针对银行、保险、旅游和交通行业的调查表明：44％的具有呼入销售功能的呼叫中心都有超过44％的投资回报率。该项调查是一家名为New Capgemini and Epihany的客户服务研究机构针对英国及北爱尔兰地区的银行、保险、旅游和交通等行业的呼叫中心所做的。

利用一些包括实时学习的算法和对客户行为进行预测建模功能的呼入营销软件来帮助判断所能给予客户的最好的产品及服务营销信息，能够帮助呼叫中心一线员工做出针对客户的最佳选择。

当客户主动打电话进来的时候，与呼出营销的手段相比，客户相对更容易允许呼叫中心一线坐席提供一些额外的产品或服务增值信息。而一旦客户对这些信息感兴趣，就很容易促成最终订单的形成。

研究还发现，那些取得最佳效果的呼叫中心的共同特点是：把客户数据、产品信息以及呼叫中心、网站、零售渠道等运作流程通过统一的技术平台密切整合在一起，做到了统合综效。

 

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