服务水平指标的计算公式

在咨询与培训的过程中，常常有客户问到“服务水平”指标的计算方法问题。深究下去，发现很多呼叫中心的计算方法各式各样，甚至有一些呼叫中心根本不知道系统是如何计算出“服务水平”指标的。以下是几种在呼叫中心常见的服务水平指标计算方法：

公式一：（Y秒内的接听量＋Y秒内的放弃量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）；

公式二：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量）

公式三：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）

公式四：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋Y秒后电话放弃总量）

您的呼叫中心采取的是哪种计算方法呢？您的竞争对手采取的是哪种计算方法呢？您所购买的评测报告中给出的数据是用的哪种计算方法呢？

 

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