呼叫中心的价值

很多客户问得最多的一个问题就是：如何让我的呼叫中心从成本中心变成利润中心。其实，每当遇到这样的问题，我总是引用美国呼叫中心管理学院总裁克里福兰先生常讲的一个例子。美国有一家制药厂，第一批药品上市后，很快有一个患者打电话给呼叫中心，抱怨她吃了这种药品后有过敏反应。呼叫中心接到客户的反馈以后，立刻把客户的相关情况反应给了药品的研发和销售部门。这些部门一边开始查找原因，改进配方，同时也在药品的禁忌说明中增加了相应的警示说明。使患者在服用这种药品时能够了解它可能引起的一些副作用。后来，该制药厂的其它部门做了一个具体核算，结果是这一个电话所能避免的可能的诉讼和赔偿损失足以支撑呼叫中心两年的运营预算。谁说呼叫中心本身不创造利润？只不过大多数以服务为主的呼叫中心很难去衡量其创造的间接利润和价值。当然，以销售为主或承担升级与交叉销售任务的呼叫中心更是在创造直接的利润。

呼叫中心的价值贡献体现在三个层次上：

1、通过科学、规范化的管理，提高运营效率，降低相对运营成本。

2、通过识别和满足客户需求，提升客户的服务体验，帮助改进客户忠诚度。

3、通过客户信息的分析、汇总，通过与客户的交流互动，为其它部门架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关的决策信息，促机企业在各个环节上持续不断地改进与提升，帮助企业提升整体的运营效率、改进产品和服务质量。同时，在战略层面上，更可以帮助企业管理层根据客户及市场需求，优化决策，提升企业在目标客户群体中的竞争力。

呼叫中心的价值贡献更多地体现在帮助企业整体以及各个部门进行持续、有效地决策＆改进方面，它所贡献的价值虽然很难用具体的数额来体现，但应该是得到普遍认可的。

因此，改变你的思维方式吧，呼叫中心从来就不是成本中心，而应该是企业的价值中心、间接利润中心，甚至可以在某些企业里成为直接的利润中心。

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 呼叫中心