呼叫中心运营管理的两个重要特性

昨天访问了一家著名的IT制造企业的呼叫中心，对于该呼叫中心从制造行业借鉴过来的管理思路和方法很是佩服。无论是流程管理、数字化的绩效管理还是基于问题的定义、测量、分析、改进与控制的循环改进都做得非常出色。但是，仔细看下来，还是发现了一些指标的不合理之处，或者是某些指标控制值的不妥之处。究其原因，还是由于对呼叫中心区别于传统生产制造环境的独特环境缺乏系统的了解所致。呼叫中心具有三个不同于其它传统部门的特点：其一，为来电的随机性与局部时间的不可预知性；其二，为独特的队列原理和呼叫者的心态变化；其三，为影响客户耐心程度的七个因素。只有在充分了解这些驱动因素的基础上，才能设定合理的KPI指标，并通过优化的流程管理来达到这些指标，以及在此基础上形成以客户需求为中心、持续改进的循环机制。