如何引导客户转向自助服务

1、首先确保你的自助服务系统的易用性，既能够方便、快捷、准确地解决客户的问题。否则，就很容易让客户对自助服务产生畏惧和抵触情绪。在自助系统正式上线以前，最好找内部员工或客户先进行小范围评估和改进。

    2、确保自助系统与人工系统的流畅衔接。一旦客户在自助系统中不知所措，应该能够让他们很容易的接通人工帮助。同时，客户已经做的各种操作记录也应该能够实时传送到人工界面，以避免不必要的重复工作。

    3、应对主动使用自助系统的客户给予一定的激励和引导。比如，加油站自助加油的油价要比人工服务的油价便宜几分钱；或者给使用ATM办理个人银行业务的客户减免相应的手续费等等。引导客户积极主动地去尝试这种新的服务方式。

    4、利用一切可能的渠道，包括市场宣传材料、电话沟通过程、IVR语音通告、电子邮件、普通信函等手段宣传、告知各种自助方式及其操作指导。如果你有招商银行的信用卡，看一看他们每月寄出的账单背面的内容，相信你会很有启发。

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