电话质量监控常见内容要素

电话开篇
识别客户类型及需求
提问正确的问题
确认、复述和信息总结
管理客户期望
流程遵守
提供正确的信息或解决方案
有效引导客户进入下一步
确认客户是否需要其它帮助
如有要求，进行适当的升级与交叉销售
电话结束
及时、正确地进行相关的话后处理工作
清晰、明快、适当的语音、语调、语速并与客户相匹配
倾听技巧
建立友好氛围
正确的数据信息记录

另外，客户对座席的主要需求包括：

专业知识掌握熟练
主动承担解决问题的责任
仔细倾听我的意见
对我礼貌友好
专业化的沟通礼仪与技巧
不要什么事情都自动化

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