服务切身体验录

平常很少打移动的客服电话，也没什么切身的体会。早上因为咨询WLAN包月的问题打了10086，运气不好，坐席全忙，让我等。等就等吧，可等了大约10秒中之后，系统给我切断了线。开始以为是线路问题，再拨一次，没想到的是，人家给你如法炮制，又掐了。这才恍然大误，前些日子在看某省移动公司呼叫中心KPI指标的时候，里面与“放弃率”相邻的还有一个类似“强制放弃”的指标，当时还真没太在意其背后的含义，没想到今天就亲自尝到了被强制放弃的滋味。难道这就是移动宣传的“满意100”的服务？难道移动公司就凭这种手段达到95/15的全球通用户服务水平指标？我宁愿相信这是偶然现象。但如果我的相信是“一厢情愿”的话，这样的服务品质怎么对得起“08奥运合作伙伴”的称号，怎么能保障奥运服务质量？

无独有偶，一周以前因为一笔在贵阳的消费打电话到9XX88然后转接信用卡客服中心，电话里传来的声音仿佛使我看到了一张冷若冰霜的脸，但没办法，谁让你有求于人家呢，还是自我觉得很有礼貌地把我收到的由“x行信使”发送的消费短信内容进行了描述，并恳请查一查到底是什么地方什么性质的消费，结果人家二话没说，直接一句：“我们也不知道，只知道你的4000元消费额度已被冻结，只有等到商户把这笔款划走了，才能查到。” 我不知道是他们真的不能做到，还是仅仅是个别员工业务知识的问题，等到商户把我的款划走了，不就一切都晚了吗？

本周二在济南吃PIZZA HUT，入座后马上有服务员过来微笑着说：“欢迎光临必胜客，我是今天本就餐区的服务员，您是现在点餐，还是先看一下。”我告诉她先看一下，她说好的，等选好了随时叫她。看了一会儿开始点餐，当点到可乐时，服务员主动一句“现在天气已经凉了，您的可乐还需要加冰吗？”。看似非常简单的一句话，却让人非常感动。服务的大道理都知道，但服务只有用心去做，才会赢得顾客。

本周五晚从长春赶回北京，匆匆忙忙赶到机场后想早点办理登机手续，挑一个好点的座位，却发现人家的登机牌办理时间是起飞前90分钟开始，早了不行。好不容易开始办理了，唯一的柜台前已经排气了长龙，但VIP专用柜台却无人值守。没办法就排着吧！过了5分钟，专用柜台才来了一个人，同事赶紧跑过去排在第一个，但想要的座位人家却不给。呵呵，不给就不给吧，人家可能留着照顾熟人的。过了安检到了头等舱休息室，递上了已经添好的休息卡，人家说，不行，把你的知音卡和登机牌拿来。休息卡上已经添好了知音卡号、姓名、航班等信息，不知她们还要登机牌和知音卡干什么，难道为了防伪？最可笑的是，过了一会儿，有位工作人员找到我的同事说，对不起，给您的座位已经给了别人，给您换个座位好不好？飞了那么多回，这还真是头一会。要么是他们的人没睡醒，要么是他们的系统太落后。但愿亚冬会的时候别再犯这么低级的错误。

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