呼叫中心运营管理

最近看到一则消息，说国外某呼叫中心在跟客户通过的过程中，如果判断并确认客户是在边开车边打电话，就会主动跟客户另约时间或者让客户在不开车的时候再打电话进来。个人很赞同这种人性化的做法。可惜，目前国内有些“骚扰”推销电话，只要你一接通，想礼貌地挂机都难，不管你正在干什么。你的呼叫中心有类似做法吗？将来有这样的计划吗？

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一项新的调查表明，有近四分之三的澳大利亚民众仍然喜欢传统的电话沟通方式。

一项全球范围的NetReflex研究发现，74％的澳大利亚民众在需要与企业或相关机构进行联络时会首选电话沟通方式，而不是电子邮件、文本聊天或者普通信函等其它沟通手段。这个比例仅次于美国（76％）和加拿大（75％），排在第三位。大多数人喜欢电话方式的原因是因为电话沟通更具人性化，而且快捷、方便。

好的客户服务的定义在全世界范围内都是一致的：客户能够与具备相应知识与技能的服务专员进行有效互动，并且能够快速、高效地解决客户的问题。同时，不好的客户服务所导致的损失也是巨大的：调查表明，86％的被访者都表示在遭遇不好的客户服务时，将可能考虑或者很可能考虑转向其竞争对手，如果其竞争对手的服务比较好的话。