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2007-12-5 15:49 | 帮你改进客户服务的10条策略（摘译） (入选推荐日志，加10币)

关键字：呼叫中心 客户服务
By Catherine Franz
1. 与你的客户保持定期的联络：邮件订阅、信息提醒、每次交易后的关怀与调查。
2. 邀请10-20名忠实客户定期相聚，畅谈期望与建议。
3. 建立界面有好、简单易用的企业网站。
4. 对客户抱怨或投诉要快速、彻底解决。
5. 不要使客户到处寻找或打听企业的联络方式和信息。
6. 使员工及合作伙伴熟知企业的客户服务政策。
7. 给与客户大于其预期的回报。
8. 与客户的沟通联络中“欢迎、请、谢谢您”等用语永远不要嫌多。
9. 给与客户类似积分、里程、免费升级、等级折扣、推荐返现等方式的回报。
10. 邀请当地的客户到你的企业参观、一起进餐，参加联谊、烧烤、舞会及其它形式的活动。
编辑 | 阅读全文(807) | 回复(7),wanghd 发表于 2007-12-5 15:49

2007-11-25 18:26 | [分享]全球客户满意度调查报告摘要

关键字：客户服务 客户关系管理 呼叫中心
全球客户满意度调查报告摘要
编辑 | 阅读全文(1548) | 回复(3),wanghd 发表于 2007-11-25 18:26

2007-8-8 9:41 | 保持客户忠诚的50个窍门（六）

26. 个性化你的产品是建立客户忠诚的一种很有效的方式。你所需要做的是，了解不同的客户对不同的产品的喜好，然后给不同的客户群体甚至个人定制符合他们消费取向的产品或服务。举一个化妆品的例子，如果客户可以在柜台当场调试更适合她们肤色的颜色，对某些客户的吸引力一定要比那些只提供固定颜色的化妆品种类要强。
27. 与客户结成伙伴，使你的产品或服务能够更好地匹配他们的需求。试着在客户自己还没有意识到之前，提前预料到客户的需求。
28. 运用促销信息来识别和了解关键的客户特征，以便为不同的客户定制不同产品、服务或销售策略。像世界著名的零售商TESCO（乐购），就根据会员客户的积分刷卡消费信息进行分类，并为他们定制不同的促销策略和产品种类。
29. 尽最大努力收集客户信息。详细、真实的客户信息是客户关系管理，尤其是个性化服务与营销的的关键基础。
30. 经常给客户一些出乎意外的“小惊喜”……
编辑 | 阅读全文(575) | 回复(4),wanghd 发表于 2007-8-8 9:41

2007-8-7 10:2 | 保持客户忠诚的50个窍门（五）

21. 寻找工作中的乐趣。不要总是沉溺于目标、指标、结果呈现等考核性事务，而忘记了享受你的工作。客户更喜欢跟喜爱他们的工作的人打交道。在呈现优异的绩效结果的同时享受的工作乐趣越多，你的客户跟你打交道的时间可能就越长。
22. 给客户以长期支持的承诺。让你的客户知道在客户购买了你的产品或服务后，你会为他们提供长期的支持。如果有需要，他们可以在任何时候找到你。
23. 从客户的角度看问题。要学会不断地站在客户的角度去审视你的业务、产品和服务。学会换位思考，发现潜在问题。
24. 试着喜欢你的客户。不要仅仅把他们当成给你贡献收入的人。如果你把客户看作是一种必要的麻烦，那么他们也会有同样的心态。客户希望被尊重和重视，如果他们找不到这种感觉，忠诚度就无从谈起。

25. 当今的客户更喜欢快捷、方便、个性化的服务。很多客户不喜欢花费好多的时间在商场、超市去寻找他们想要买的东西。他们喜欢在需要购买东西时，能够快速……
编辑 | 阅读全文(446) | 回复(2),wanghd 发表于 2007-8-7 10:2

2007-8-6 15:12 | 优化追加销售的5点建议（编译）

在亚太地区，对追加/交叉销售的质量和成功率的看法非常不一致，Daniel Ord说。 这里是五点可能会有所帮助的建议——无论你的中心在哪里运营。
作者：Daniel Ord
像在很多其它市场环境中一样，在亚太地区，关于追加/交叉销售计划的质量和成功率这个问题存在着各种不同的观点。
一些障碍是‘结构性的’——比如严格限制平均处理时长 (AHT)，结果是抑止了坐席的销售积极性。逻辑很简单——当被要求要达成两种自相矛盾的目标时，比如处理时长和销售额，大多数接听坐席会先顾及处理时间，因为这个指标满足起来相对容易些。
其它的障碍更多地与追加销售过程中所采用的方法相关。在本文中，我们将讨论5点建议来改进销售方法——并最终实现销售成功率的改善。
1.  保证你的质量管理计划中既包含遵……
编辑 | 阅读全文(448) | 回复(2),wanghd 发表于 2007-8-6 15:12

2007-6-11 16:43 | 保持客户忠诚的50个窍门（四）

16. 即使交易已经结束了，也要通过主动致电客户询问他们是否对你的产品或服务满意，让客户感到你对它们的关心。你的客户将会感到惊喜，甚至会顺便购买更多你的产品或服务。

17. 分享资源。比如，为客户推荐你所信赖的合作伙伴。当客户有你的业务范围不能涵盖的额外需求时，如果能够在你的合作伙伴中为客户推荐值得信赖的供应商，当客户获得了满意的产品或服务之后，肯定会记得是谁为他们推荐的。需要注意的是，千万不要推荐没有把握的合作伙伴。
18. 信守承诺。如果你对客户承诺了什么，但并没有信守你的承诺，你的客户会感到非常的失望，甚至有些客户会离你而去。不要把承诺做得太满，给自己留出“改善”和使客户得到“惊喜”的空间。
19. 持之以恒。对待客户要做到诚实、尊重，并切要持之以恒。如果你总是一如既往地给客户愉悦的体验，他们将会认为你是可以信赖、依靠和守信的。
20. 与客户……
编辑 | 阅读全文(607) | 回复(3),wanghd 发表于 2007-6-11 16:43

2007-5-23 10:12 | 保持客户忠诚的50个窍门（三）

11. 给客户一个衔接无缝的体验。有一个“Aerosoles”牌子的鞋，客户在买鞋子的时候会同时得到一张已经预先填好地址，且运费已付的退换货标签。据调查，有61%的客户表示非常愿意购买那些提供容易、方便退换货服务的厂家的产品。为客户提供售前、售中、售后各个阶段的无断层和反差的优质服务对客户的忠诚度有非常大的影响。
12. 持续提升自己的知识与技能。自己获取的新知识与技能越多，给于客户提供的就越多。
13. 不要打扰客户。冗长的使人昏昏欲睡的调查问卷、表格或者询问可能会把客户赶跑。根据不同的调查手段，问卷设计要尽量简单明了，并首先征得客户同意。更不要过度地发促销或提醒短信。
14. 通过邀请客户参加一些特别活动，与你的客户进行深入接触；为不同类别的客户提供一些独享的优惠或者回报。总之，要让你的客户不时有一些惊喜。
15. 有没有碰到过去修车，最后的结算费用比预期低的情……
编辑 | 阅读全文(837) | 回复(3),wanghd 发表于 2007-5-23 10:12

2007-5-8 11:40 | 保持客户忠诚的50个窍门（二）

6. 总是给于顾客高质量的产品或服务。持续一致地为顾客提供他们认为值得所付出的时间和金钱的产品（服务），树立起一个高质量的物超所值的企业品牌内涵。
7. 销售流程没有尽头。你与你的客户直接的关系应该得到持续发展。你必须通过关系营销手段，持续关注客户需求。你必须不断地去寻找新的客户，但同时别忘了充分发掘你的已有客户的消费潜力。
8. 知道谁是你真正的忠诚客户。沉溺于通过低价促销手段来吸引客户的方法并不明智。研究表明，那些被低价吸引来的客户一旦发现你的竞争对手有更低的折扣提供，便会毫不犹豫地离你而去。但真正的忠诚客户，在购买你的产品或服务时，并不会太计较价格。不断地打折促销并不是一种能够长期获利的策略。

9. 调整和完善客户获取和保留的方式。例如，你是否鼓励并奖励员工或座席来进行客户的挽留工作。如果你能够为你的员工提供给予他们所能够挽留的客户数量的激励或成长空间，他们将努力与忠诚客户保持持续的联系，……
编辑 | 阅读全文(1014) | 回复(4),wanghd 发表于 2007-5-8 11:40

2007-4-2 11:29 | 保持客户忠诚的50个窍门（一）

1、倾听：客户需要知道你在倾听他/她的诉说。一个善于倾听客户的品牌是一个关注客户的品牌。通过倾听，努力发现你的客户对你和你的服务所做出的评价和建议。更重要的是，通过倾听客户的意见，让客户知道你真的在乎他们。
2、创新：如果你已拥有出众的产品和忠实的客户，千万不要只是坐享其成。你必须通过不停地询问自己以下问题，不断地评估什么是客户真正在乎的价值：我了满足客户的需求我还需要做什么？我什么地方做的不够好？
3、满足你的客户：愉悦和忠诚的客户将会不断地重复他们的购买行为，而根本不会去考虑你的竞争对手。真正的客户忠诚是建立在你的企业能够为客户持续不断地创造价值的基础上的。
4、奖励你的高价值客户：通过更好的服务承诺、独享的新品试用以及其它各式各样的手段回报你的高价值客户，让他们体现与众不同的身份，享受与众不同的体验。金卡、白金卡、俱乐部会员身份、顾问委员会的聘书、“会员之夜”等活动……
编辑 | 阅读全文(3252) | 回复(2),wanghd 发表于 2007-4-2 11:29

2006-12-8 11:24 | 多用心一点，照顾好即将离开的客户

关键字：客户关系管理
最近一直在出差，非常的繁忙，更新慢了下来。但还是在时刻提醒自己，贵在坚持。今天就再分享一点有关客户服务的体会：
很多时候，在酒店、航班、营业厅等多种场合，当我们要结帐、下机或者办完业务要离开的时候，看到听到最多的是打印帐单、拉卡划款、机械重复的“再见”或者连一声“再见”也省了。其实我们完全可以做得再好一点，充分利用这个宝贵时刻做以下这么几点事情：
  • 确保客户的需求得到满足并重申企业对于客户的服务承诺
  • 让客户感觉更多一点的人情味
  • 让客户知道，即使本次交易即将结束，企业对他们的关心程度始终一致
  • 邀请客户再次光临
  • 征求客户的意见和建议
  • 如果服务出现问题，确保在客户离开之前能够有圆满解决或补偿的机会
多用心一点，不要让客户在任何时候有被冷落的感觉，你的回头客也许比你的竞争就会逐渐多起来。
编辑 | 阅读全文(8691) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-12-8 11:24

2006-11-7 8:7 | 如何应对坚持要领导接电话的客户

关键字：呼叫中心
方案一：坐席以专业、自信的态度主动承担责任，给予客户承诺，并答应客户如果在承诺的时限内没有解决客户的问题或者没有兑现承诺，一定会把客户的问题转交给领导。
方案二：转给另外一个坐席，并在转接前告知相关情况。当另外一个坐席接起电话时，告诉客户自己是专家坐席或者领导。但是有点骗人的意思。
方案三：设立专门的高级坐席或者专家坐席，作为疑难问题的升级渠道。
方案四：如果你嫌你的主管每天无所事事，很高兴地把电话转给他。
你的呼叫中心采取的哪种手段呢？分享一下吧！
编辑 | 阅读全文(6084) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-11-7 8:7

2006-11-3 6:54 | 有关客户关系管理的几句总结

关键字：呼叫中心
偶然在网上看到有关客户关系管理的几句话，讲的很到位，特摘录编译如下：
The value of the brand needs to be sustained to avoid commoditisation, while the profitability of different customer segments helps define business and communications strategies. Loyalty and customer satisfaction, meanwhile, forge an intimate connection with the bottom line. The impact of all customer ’touchpoints’ have to be controlled and co-ordinate……
编辑 | 阅读全文(4572) | 回复(4),wanghd 发表于 2006-11-3 6:54

2006-11-2 10:24 | 如何引导客户转向自助服务

关键字：呼叫中心
1、首先确保你的自助服务系统的易用性，既能够方便、快捷、准确地解决客户的问题。否则，就很容易让客户对自助服务产生畏惧和抵触情绪。在自助系统正式上线以前，最好找内部员工或客户先进行小范围评估和改进。    2、确保自助系统与人工系统的流畅衔接。一旦客户在自助系统中不知所措，应该能够让他们很容易的接通人工帮助。同时，客户已经做的各种操作记录也应该能够实时传送到人工界面，以避免不必要的重复工作。
    3、应对主动使用自助系统的客户给予一定的激励和引导。比如，加油站自助加油的油价要比人工服务的油价便宜几分钱；或者给使用ATM办理个人银行业务的客户减免相应的手续费等等。引导客户积极主动地去尝试这种新的服务方式。
    4、利用一切可能的渠道，包括市场宣传材料、电话沟通过程、IVR……
编辑 | 阅读全文(3827) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-11-2 10:24

2006-10-26 9:29 | 员工满意与客户满意

关键字：呼叫中心
我们在翻阅有关客户关系管理或者客户服务方面的书籍或文章时，经常发现类似于“只有满意的员工才有满意的客户”的引述或观点，但是有很少发现直接的有力的证据来支持这样的观点。针对这种状况，北美的一家名为“服务质量管理研究小组（Service Quality Management Group）”的机构在2004年1月至2005年3月份之间针对20万名同呼叫中心打过交道的消费者和18000名在呼叫中心工作的员工做了一项有关员工满意与客户满意关联度的调查。调查的结果不但印证了这种观点，而且还进一步发现，员工满意度每提高一个百分点，相关的客户满意度就会提升两个百分点。该项调查还发现，影响员工满意度的五大关键因素为：1、感到自己所做的工作得到企业及客户的认可；2、没有太大压力的工作环境；3、自己的工作在企业内受到尊重，价值得到承认；4、在组织内有晋升与成长的空……
编辑 | 阅读全文(6175) | 回复(6),wanghd 发表于 2006-10-26 9:29

2006-10-13 14:27 | 仅有“好态度”并不能创造客户忠诚

关键字：CRM 呼叫中心

在与客户的电话通话中态度友好、礼貌热情是非常有必要的，可以使客户感觉到企业对客户的关心和注重。但是，“好的态度”只能对客户忠诚度产生有限的影响。要想提升客户的忠诚度，呼叫中心还必须在“态度好”的基础上能够做到“一次”就能解决客户的问题，满足客户的需求，而且需要每一次都能做到这样。这就意味着呼叫中心必须在人员素质的提升、运营流程的优化、技术手段的支撑、知识管理的全面等多个方面，要以不断变化的“客户需求”、“竞争环境”、“企业战略”为依据，进行持续不断地努力和提高。

编辑 | 阅读全文(3010) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-13 14:27
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