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2006-10-12 10:51 | 客户意见就在你的眼前

关键字：CRM 呼叫中心

为了实现到“以客户为中心”的转变，很多企业正在投入越来越多的资金和其它资源来进行客户需求、愿望及满意度等方面的调查。具有讽刺意味的是，在这些调查活动进行的同时，就在我们企业的呼叫中心里，我们的客户确在不断地打进电话，诉说着他们的问题、不满、牢骚、期望、意见和建议，而且是每天，甚至是每时每刻都在发生。我们的呼叫中心重视这些信息的系统收集了吗？收集之后进行系统分析了吗？分析之后与相关领导和部门进行分享并提出自己的建议了吗？我们呼叫中心的运营目标和考核指标的设定针对客户所反馈的信息了吗？

 

编辑 | 阅读全文(3005) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-12 10:51

2006-10-11 11:17 | 给客户选择的权利

关键字：CRM 呼叫中心
给客户提供多样的选项，让他们对整个服务互动过程有更多的选择和自主权利，是赢得客户满意和忠诚的重要手段之一。为不能马上被接听的客户提供估计等待时间的提示、给他们进入队列等待的选择、给他们进入语音信箱的选择、给他们提供自助服务、网站服务、电子邮件服务的选择信息、给他们提供非繁忙时段的信息等等，让客户有足够的信息，做出灵活的选择。
编辑 | 阅读全文(3111) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-10-11 11:17

2006-10-10 13:55 | IVR语音菜单的设计要点

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。
2、不要隐藏转接人工的选项。无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。
3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。
4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。
5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。例如，当客户用手机打电……
编辑 | 阅读全文(4062) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-10-10 13:55

2006-9-25 21:36 | 什么使愤怒的客户更加愤怒?

关键字：CRM 呼叫中心
呵呵，尽管已被到处转载，还是奉献出来留档存根吧!
什么使愤怒的客户更加愤怒?
1、客户服务代表采取“防卫”的态度。接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。呼叫中心代表企业，就要解决客户的问题。
2、愤怒的客户想控制整个通话进程，而客户服务代表想解释企业处理问题的政策。客户对于这些解释根本听不进去。
3、客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。
4、客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的，但客户不想接受“教育”。
5、客户服务代表试图在安抚好客户情绪之前就尝试解决问题。
愤怒的客户到底在想什么？
1、你先听我讲
2、你要道歉
3、表示同情，告诉我你能理解我的心情
4、回答我的问题
5、请你全神贯注
6、你要态度积极，乐意帮助
7、当我发火时并不是针对你……
编辑 | 阅读全文(4459) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-9-25 21:36

2006-9-18 10:10 | 也谈客户投诉处理技巧

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应：
1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。
2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。
3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。
4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。
5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。
6. 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。
处理客户投诉的具体技巧
客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。
操作技巧：
做一……
编辑 | 阅读全文(4485) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-9-18 10:10

2006-9-15 11:22 | 如何真正了解你的客户

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
了解客户的真正需求是制订成功客户服务策略的基本前提，也是一些像6sigma等主流的管理理念所要求的重要基础。一旦客户群体被正确识别并合理区隔，接下来很重要的一步工作就是收集和具体化客户的需求。
  我们可以通过以下很多方式来了解客户的需求，其中包括一些企业其它部门已经拥有的数据信息，只不过是还没有把它们充分利用而已。
 
  • 市场研究报告
  • 现有客户与流失客户访谈
  •  焦点小组
  • 客户调查（面对面、电话、电子邮件、网上等）
  • 自我客户体验
  •  客户反馈和抱怨记录
  • 客户观察
  上面列出的很多了解客户的方式你都可能看上去很熟悉。但是，有一些方式，比如“自我客户体验”，可能大家相对来说比较生疏一点。其实，道理很简单。如果你不站在客户的角度看待问题，你就永远不会真正了解客户。试着作为普通消费者购买自己企业的产品或服务，然后体验一把自己企业面向客户的各个环……
编辑 | 阅读全文(4038) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-9-15 11:22

2006-9-14 10:48 | 小测验：你的“客户体验”能得几分？

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
1、你的呼叫中心的电话放弃率是多少？
A、5％
B、10％
C、15％
D、更高
E、没有关注
2、电话接听前对客户的判断区分情况
A、基于DNIS的自动区分
B、基于客户根据语音提示所输入的选择
C、没有区分
3、当客户需要持线等待时，客户听到的是
A、音乐及实用信息
B、仅是音乐
C、沉寂，然后是音乐
D、完全的沉寂
4、服务水平目标的达成情况
A、一直达成
B、有时达成
C、很少达成
D、从未达成
E、没有关注
5、客户服务代表能够了解到客户信息
A、电话一接通马上自动显示客户信息，包括客户使用其它联络渠道的信息
B、电话一接通马上自动显示客户信息，但仅包括电话沟通的相关信息
C、不自动显示，但当客户提供相关识别信息后能马上找到客户信息
D、并不总是能够找到客户信息
6、来电的路由策略是根据
A、员工技能（如语言、产品知识、销售技巧等），不考虑员工的物理位置和组别
B、有限的员工技能选择，不考虑员工的物理位置和组别
C、相关组别的&ldqu……
编辑 | 阅读全文(3482) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-14 10:48

2006-9-13 9:52 | 什么是以“客户”为中心

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
现在很多呼叫中心常常把“以客户为中心”挂在嘴边，从战略规划到运营管理的方方面面都是以“客户为中心”。那么到底什么样才是“以客户为中心”呢？根据PROSCI公司针对超过50多个国家的240多家呼叫中心所做的基准及最佳实践评测表明，以下5个要素是大多数呼叫中心认为是“以客户为中心”的主要体现方面：
1、个性化的服务互动
每一次客户服务都应该是针对客户的个性化定制，就像呼叫中心只为这一个客户服务。这种个性化定制的服务可以是建立在客户类型、交易历史、贡献价值或者其它定制标准的分析判断之上的，并根据分析判断的结果进行个性化的服务策略定制。
2、知识充备的员工
为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。
3、礼貌友好的员工
 客户……
编辑 | 阅读全文(4454) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-13 9:52

2006-9-3 12:20 | 呼叫中心如何进行客户满意度调查

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
一、客户满意度调查的方法
    根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。具体情况见下表：

      第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或"翻译"出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查……
    编辑 | 阅读全文(5164) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-3 12:20

    2006-7-5 14:17 | [原创]也谈客户投诉处理技巧

    关键字：呼叫中心 服务技巧
    我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应：
    1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。
    2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。
    3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。
    4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。
    5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。
    6. 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。
    处理客户投诉的具体技巧
    客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。
    操作技巧：
    做一……
    编辑 | 阅读全文(6669) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-7-5 14:17
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