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匿名用户
2008-7-2 16:25

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alexandrasiew
2008-6-23 14:51

匿名用户
2008-6-20 13:34
呼叫中心培训

北京品味人生
2008-6-7 21:27
谢谢
学习了
游侠阿Q
2008-5-7 17:2
如何获取详细资料！！
破猪猪
2008-5-4 12:8

stoneman22
2008-4-23 18:30

fjtwx
2008-4-23 16:33
谢谢
fjtwx
2008-4-23 16:30
谢谢
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2007-8-7 14:16 | 刚看到的一组数字

呼叫中心的一次解决率每提高一个百分点，客户满意度也会相应提高一个百分点
    每需要客户就同一问题重复呼叫一次，客户的满意度约下降15%
   全球最出色的“世界级”呼叫中心的一次解决率平均约86%
   一般性的呼叫中心的一次解决率平均约67%

资料来源：SQM，Service Quality Measurement
     调查对象：全球150多家客户联络中心

编辑 | 阅读全文(645) | 回复(3),wanghd 发表于 2007-8-7 14:16

2006-11-27 15:48 | 呼叫中心绩效指标的设定

关键字：呼叫中心
当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：
1、客户的需求是什么？
2、企业的需求是什么？
3、保持竞争领先的需求是什么？
通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：
服务效率与成本：
服务水平
应答速度
等待时长
放弃时长
通话时长
处理时长
电话处理量
员工有效利用率
自助服务占比
单呼成本等
服务质量：
通话监控评估
一次解决率
服务投诉率
业务差错率
数据录入完整等
运营成本：
单呼成本
分钟成本等
客户满意：
客户对呼叫中心服务的满意度
员工满意：
员工占用率
员工满意度
员工流失率
支持与协作：
业务量预测准确率
人员排班准确率
人员招聘的效率与质量
人员培训的效率与质量
后勤支持与保障能力等
此外，从更高层面上看，呼叫中心还应该关注：组织学习与创新能力、运营持续改进能力等等，这些也都可以找到关键KSF以及相应的KPI和KPT。
编辑 | 阅读全文(8195) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-11-27 15:48

2006-10-26 9:33 | 再谈呼叫中心的“一次解决率”

关键字：呼叫中心
今天又有客户问起“一次解决率”KPI指标的计算问题，并寻求所谓的行业标准。我的回答还是一如既往，所谓的行业标准都是“相对的”，是与客户需求、竞争环境、自身资源、成本收益等等因素相关联的。别人的标准未必会适合自己。当然，拿一些行业指标来做参考是有必要也是有帮助的，但切忌生搬硬套。
期间还问到了关于一次解决率的指标的计算或采取问题。目前业界通常的做法大概是两类。一类是通过客户调查来获取一次解决率的数据。另外一类则是要求呼叫中心员工在每一次电话或其它方式的客户联络结束后，并在与客户确认的情况下，在系统中做出相应的标记或记录，以统计一次解决率。但是，这种做法可能会产生一些偏差，一是因为员工认为解决了的问题，客户可能并不完全认同或者并没有把握；而是可能当时认为是解决了，而时候却发现还是有问题。这种情况下都会造成重复来电以及系统统计的偏差。那么如何排除或者……
编辑 | 阅读全文(3388) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-26 9:33

2006-10-24 8:16 | 培训效果的评估手段

关键字：CRM 呼叫中心
1、课堂反馈：主要是学员对培训的方法、团队或个体互动、课程资料、讲师授课形式、表达和组织能力等方面的感觉反馈。通常是以问卷的形式来进行。

2、结业测试：主要是通过考试测验、模拟环境实习、监听评分等形式来了解员工对所应该学到的知识和技能的掌握程度。尤其要关注受训员工共性的弱项或缺陷，这往往反映出培训内容或实施中某个环节存在不足。

3、培训后工作绩效表现：通过质量监控、绩效考核与分析等手段评测员工在所接受的培训方面学以致用的实际表现。同样要注意区分个性与共性问题。

4、评估对呼叫中心整体绩效的影响：这一步主要关注整体的员工培训工作对呼叫中心服务效率、质量、客户满意度以及战略目标达成方面的表现，以及培训投入的投资回报。
编辑 | 阅读全文(3224) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-24 8:16

2006-10-22 9:39 | 服务水平指标的计算公式

关键字：CRM 呼叫中心

在咨询与培训的过程中，常常有客户问到“服务水平”指标的计算方法问题。深究下去，发现很多呼叫中心的计算方法各式各样，甚至有一些呼叫中心根本不知道系统是如何计算出“服务水平”指标的。以下是几种在呼叫中心常见的服务水平指标计算方法：

公式一：（Y秒内的接听量＋Y秒内的放弃量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）；

公式二：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量）

公式三：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋电话放弃总量）

公式四：（Y秒内的接听量）/（电话接听总量＋Y秒后电话放弃总量）

您的呼叫中心采取的是哪种计算方法呢？您的竞争对手采取的是哪种计算方法呢？您所购买的评测报告中给出的数据是用的哪种计算方法呢？

 

编辑 | 阅读全文(4334) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-10-22 9:39

2006-10-12 10:48 | 关注“服务水平”与“一次解决率”

关键字：CRM 呼叫中心

现在的企业都很注重“以客户为中心”，虽然对这个概念的理解和注重的层次各有不同。做为企业直接跟客户打交道的呼叫中心部门，更应该是一切从“客户的需求”出发。服务策略的制定也好，内部的考核也罢，首先要想一想我的策略是不是对应了客户的需求，我的考核标准时不时有助于满足客户的需求。客户打电话到呼叫中心，最急切的有两个基本需求：电话赶快接起来及问题赶快解决调。电话赶快接起来对应是呼叫中心的服务水平指标；问题赶快解决掉，则对应的是呼叫中心的“一次解决率”。电话接听很快，就是解决不了问题，不行。问题倒是能解决，但电话太难打进来，也不行。

编辑 | 阅读全文(3037) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-12 10:48

2006-9-29 16:8 | 再谈呼叫中心“一次解决率”（编译）

关键字：CRM 呼叫中心
一次解决率
定义：一次解决率是指不需要客户重复致电，也不需要联络中心再次致电客户，更不需要企业内部有后续的跟踪解决的客户联络次数占总体客户联络数量的百分比。
Service Quality Measurement(SQM):
用户被迫重复致电一次，满意度平均下降15％
SQM在对150多家客户联络中心的研究发现：
高客户满意度的联络中心，FCR平均在86％
低客户满意度的联络中心，FCR平均在67％
高FCR所带来的好处：
1、高客户满意度
2、低运营成本（减少重复来电及抱怨和升级投诉）：
澳大利亚公司Resource International对4家大型呼叫中心的跟踪调查表明：
   1、有大约至少20％的呼叫是由于客户的问题没有被完全解决而产生的重复呼叫
   2、当客户的投诉没有在第一次联络时被解决时，升级投诉所花费的成本会扩大500％
   3、当……
编辑 | 阅读全文(4565) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-29 16:8

2006-9-19 10:43 | 呼叫中心如何进行高效的员工绩效评估

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
员工绩效评估的准备：
1.       首先决定绩效评估的必要性（比如定期考核评估、辅导评估、提升评估等等）；然后决定要收集哪些数据（比如所设定的绩效目标、直接主管评价、ACD数据、监控评估数据等等）以及如何收集这些数据。
2.       跟被评估人进行沟通有关评估的安排以及评估目的等等。倾听被评估人对评估内容与目的的建议，并据此做适当地调整。
3.       所收集的数据应该尽可能保证其相关性、客观性和公正性。
4.       对所收集到的数据进行总结和分析，并将相关数据向被评估人提供。相关数据信息都应该被评估双方充分理解，避免歧义。所涉及到的任何复杂分……
编辑 | 阅读全文(4889) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-9-19 10:43

2006-9-7 19:27 | 呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
给员工的反馈与辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环，是下一步员工绩效改进的基础和动力。高效优质的员工反馈辅导能够使员工的绩效得到显著提升，呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善，员工的流失率也会相应下降。
那么如何进行有效的员工反馈与辅导呢？
我们先来看一下呼叫中心进行员工的反馈与辅导的两种主要形式：
1、书面反馈
2、口头反馈
绝大多数的呼叫中心进行员工的辅导与反馈时都采取了一种、两种或两种混合的形式。
不同的呼叫中心进行书面反馈的形式也是繁简不一。有的只是很简单的“是或否”清单，而有的则是长达几页的监控评估，并附有培训计划和改进目标，而更多的呼叫中心则是界与两者之间。对于每一次监控评估，呼叫中心应该至少有两份监控绩效评估文件。员工应该拿到一份他们自己的绩效评估文件，而另一份则归档保存，已备以后查验或绩效评估使用。不要用负面的眼光来看待将员工的绩效评估记录存档。每一次……
编辑 | 阅读全文(3327) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-7 19:27

2006-9-6 20:33 | 呼叫中心绩效衡量指标的设定

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
    绩效衡量与管理是呼叫中心运营管理的核心组成部分之一。无论是平均应答时长、一次解决率、客户满意度还是其它任何绩效指标，衡量、分析和呈现这些指标会让呼叫中心及时了解到呼叫中心的当前运营状况以及存在的改进空间。           但是，很多呼叫中心经常犯为了绩效衡量而衡量的错误，不清楚为什么要衡量这些指标，而不是那些指标；每项指标的波动都意味着什么；应该如何根据指标的变化情况采取改进措施等等。结果导致了白白浪费掉宝贵的时间和资源。
         在设计呼叫中心的绩效体系以及确定具体的KPI指标的时候，呼叫中心应该首先问自己三个重要的问题。如果你的呼叫中心已经建立了绩效衡量体系，这些问题将同样会帮助你提升绩效……
编辑 | 阅读全文(4224) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-9-6 20:33

2006-7-3 20:51 | [原创]呼叫中心应该关注的10项核心KPIs

关键字：呼叫中心 绩效管理
1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）
2、客户满意度 （Customer Satisfaction）
3、服务水平（Service Level）
4、放弃率（Percent Abandoned）
5、单呼成本（Cost Per Call）
6、错误与返工（Errors and Rework）
7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load）
8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual）
9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）
10、平均处理时长（Average Handling Time）
编辑 | 阅读全文(3570) | 回复(4),wanghd 发表于 2006-7-3 20:51

2006-7-3 20:49 | [原创]呼叫中心运营成本控制的基本思路

关键字：呼叫中心 运营管理
在国内，绝大多数企业自建的以服务为主要职责的呼叫中心都被企业视为"成本中心"。正因如此，很多时候企业会要求呼叫中心"花最少的钱，办更多的事"。呼叫中心的运行成本也一直是呼叫中心与企业领导反复沟通的主要话题。那么，从呼叫中心日常运营的角度来看，如何能够科学合理地控制成本，提高运行效率，满足客户及企业需求呢？以下是一个基本的思路框架：
一、降低平均处理时长
 我们应该关注以下三个方面来逐步合理降低平均处理时长：
 1、提高员工能力 2、提高系统支持能力 3、改进或重组联络处理流程
二、减少资源成本
 我们应该关注以下三个方面来合理减少资源成本：
 1、向低成本沟通联系渠道分流 2、减少员工薪酬支出（不是盲目控制） 3、减少管理层成本支出
三、降低客户联络请求业务量
 客户联络请求量的降低将主要从以下几个方面来实现：
&nb……
编辑 | 阅读全文(3344) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-7-3 20:49

2006-7-3 13:47 | [原创]关于呼叫中心的“一次解决率”

关键字：呼叫中心 绩效管理
"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题主要集中在如何定义"一次解决率"及如何提高"一次解决率"方面。

那么我们该如何定义"一次解决率呢"？首先，我们来看美国著名的呼叫中心教育研究机构 - 呼叫中心管理教育中心 － 的定义：

By definition, this means that a customer's request is handled comp……
编辑 | 阅读全文(3305) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-3 13:47
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