呼叫中心运营管理

关键字：呼叫中心

关键字：呼叫中心

下午与AMT的一位朋友谈起了有关呼叫中心知识库建设的问题。个人觉得，呼叫中心的知识库建设应该考虑以下几个因素： 一、设定明确的目标
       也就是说要明确知识库建设的目的和想要达到的效果。一般来讲，呼叫中心期望知识库所能发挥的作用主要包括：提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等等。其实，除此之外，呼叫中心的知识库还可以承载更多的功能，比如，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀、追加及交叉销售；实时查询客户投诉及后续处理的进展情况，形成闭环跟踪与监督预警机制等等。
二、明确适合的内容
       明确了知识库建设的目的，接下来就可以依据目的来决定知识库所应包含的内容。为了提高来电处理效率以及信息的……

关键字：CRM 呼叫中心

文/美国呼叫中心管理学院总裁 克里福兰 
 

确保你的坐席组别尽量简单，易于管理：
很多呼叫中心都采用了基于技能或者应急方案的路由策略。但是有时因为这种路由策略如此复杂，以至于呼叫中心并不能清楚地判断最后到底结果如何。更糟糕的是，如果你的业务量预测不准，那么基于技能的路由也就失去了基础。如果你想让正确数量的受过XYZ种服务培训的讲法语的坐席在正确的时间上线服务，你需要对每一种具体服务的业务量分别进行预测。保持你的路由策略尽量简单，便于管理，然后挽起袖子，花必要的、足够的时间来预测每一种服务类别的话务量。
 
准确定义一次“呼叫”：
一次“呼叫”应该包含哪些内容是一个最基本但也是最总要的问题。每一名坐席的行为都会对呼叫处理时间的组成部分造成影响，进而影响到业务量预测所依赖的原始数据。如果他们的通话处理行为不一致，例如，当有较多……

关键字：CRM 呼叫中心

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理

呼叫中心每天会接听上百、上千甚至上万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或服务的改进和弥补而减少或者杜绝的。因此，有效降低呼叫中心的“非必要”来话量，也是呼叫中心合理控制运营成本的有效方法之一。当然，“非必要”也是相对而言的。
总结和发现客户请求联络和服务的原因或根源是有效降低呼叫中心来话总量的第一步。为了实现这一步，建议呼叫中心：
1、建立一支由一线员工和呼叫中心各级管理层共同组成的项目小组，要求项目组成员要思维开阔，富有创造性；
2、逐一列出客户打电话来的原因（客户的来电有哪些类型）；
3、把这些原因进行归类整理（把相同类别的归在一起）；
4、根据来话量的多少把这些类别进行排序；
5、从来话量最多的类别开始，进行头脑风暴，列出可能的根源；然后重复问，“为什么？”；直……

关键字：呼叫中心 CRM

除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。
基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法
呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者……

关键字：呼叫中心 运营管理

问题一：有没有确立明确的服务水平指标？
服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。

问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？
呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。

问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adher……