日历
搜索
搜索wanghd的博客：

标题正文标题+正文
联系信息

MSN & Email
wanghd999@hotmail.com
skype: wanghd999
转载请注明出处

最新回复
匿名用户
2008-7-2 16:25

匿名用户
2008-7-1 11:49
下载不了
alexandrasiew
2008-6-23 14:51

匿名用户
2008-6-20 13:34
呼叫中心培训

北京品味人生
2008-6-7 21:27
谢谢
学习了
游侠阿Q
2008-5-7 17:2
如何获取详细资料！！
破猪猪
2008-5-4 12:8

stoneman22
2008-4-23 18:30

fjtwx
2008-4-23 16:33
谢谢
fjtwx
2008-4-23 16:30
谢谢
博客信息
  • 创建：2006-6-8
  • 文章：133
  • 评论：216
  • 访问：986232
  •  
我的相册
博客日志

2007-12-1 19:21 | [贴图]呼叫中心员工成功要素

关键字：呼叫中心 人员管理

刚在网上闲逛，看到一张有关呼叫中心员工成功要素的图片，贴上来给大家共享：

agent success profile

基本知识技能：45%    动机和兴趣：31%   个性特征：14%   外部因素：10%

 

编辑 | 阅读全文(413) | 回复(0),wanghd 发表于 2007-12-1 19:21

2007-1-8 14:10 | 创造一个HAPPY的工作氛围

关键字：呼叫中心
根据盖洛普的一项调查，10个人中有9个人说当他们处在一个积极的工作氛围中的时候，他们感觉工作会更有效率。
下面是创造一个更加“HAPPY”的工作氛围的5个技巧，一起来分享一下：
Clarity - Be clear about what your and your employees’ expectations are, and check in when they change.
明确-让员工了解你的期望，同时你也要了解员工的期望，然后当这些期望发生变化时进行及时介入和调整。
Connection - Let everyone know the special part they play in the success of the company and the customers’ lives.
关联-让每个人都知道他们的工作对于企业的成功和客户的满意的重要意义和贡……
编辑 | 阅读全文(8206) | 回复(7),wanghd 发表于 2007-1-8 14:10

2006-12-26 9:27 | 招聘“正确”的员工

关键字：呼叫中心
当呼叫中心招聘新员工时，可以尝试组织所有的应聘者到呼叫中心现场进行参观，让他们感受一下呼叫中心的工作氛围。如果有可能，让应聘者跟一些当班员工聊上几分钟或者听一听实际的接话过程。如果应聘者以前没有类似呼叫中心工作经验的话，这将会给他们一个直观的感受，也许有些人就会选择提前退出。那么留下来得人也对这份工作有了一些更切实际的认识。
编辑 | 阅读全文(8340) | 回复(5),wanghd 发表于 2006-12-26 9:27

2006-12-25 13:28 | 给小组起个名字

关键字：呼叫中心

给小组起个名字

如果你的呼叫中心存在许多不同的员工组别，可以考虑给每个不同的组别起一个名字。而且最好是让各个小组的人自己想出自己的名字，比如，明星人物、大牌球队、电影名称等等，有非常多的选择。同时，鼓励他们自主设计出自己小组的徽标LOGO，然后在所属座席区域或者员工工位上挂出自己的徽标和小组名称。这样你就可以不用花费一分钱而又能够很好地培养员工的团队意识和归属感。

编辑 | 阅读全文(8442) | 回复(8),wanghd 发表于 2006-12-25 13:28

2006-12-12 17:56 | 如何改善培训效果

关键字：客户关系管理 呼叫中心
呼叫中心的培训效果一直也是很多呼叫中心非常关心的问题。但是，很多呼叫中心面临培训内容繁多，员工感到厌倦，培训效果不佳，培训实用性不强的问题。如何改善培训的针对性以及最终在员工身上的效果呢？这里跟大家分享一下江苏移动张立春老师的管理心得，即呼叫中心培训的五个要点：
  • 客户的问题是什么？
  • 产生问题的根源是什么？
  • 我们的解决方案或答案是什么？
  • 客户可能还会问哪些问题以及答案是什么？
  • 标准话术与口径注意什么？
把客户常见问题以及新发生的问题按照这种思路进行培训材料的组织和培训，相信员工对要点的掌握要容易得多，给客户解决问题的效率也要快得多。而这也在江苏移动呼叫中心的实际实践中得到了验证。
编辑 | 阅读全文(9343) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-12-12 17:56

2006-11-28 20:7 | 到员工中间去

关键字：呼叫中心 客户关系管理
如果你是一位呼叫中心管理者，尤其是高层管理者，那么你的员工多长时间能够见你一次呢？又有多少时间你可以跟员工坐在一起进行交流呢？在某些呼叫中心里，员工很少甚至根本没有机会跟高层管理者交流的现象并不少见。尝试留出一定的时间，经常到员工中间去，走到他们身边，坐下来，看一看员工的工作状态，听一听他们跟客户的交流，如果你足够勇敢，亲自尝试接几个电话，然后跟员工分享一下心得。然后，逐渐养成习惯，经常跟你的员工在一起，你将会惊喜地发现，你的这些看似微不足道的付出会对你的团队有多大的激励作用。
编辑 | 阅读全文(7865) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-11-28 20:7

2006-11-13 21:56 | 倾听员工的意见

关键字：呼叫中心
最近有一家呼叫中心组织所做的一项调查表明，影响员工满意度的首要因素是领导层与员工之间的沟通。员工觉得，彼此的充分沟通可以让他们清楚地知道自己的绩效表现，为自己的出色表现得到及时认可而倍受鼓舞，为自己需要改进的方面而明确努力的方向。此外，很多时候对于运营流程的改进与优化，往往一线员工更有发言权，他们的意见也更具针对性。因此，呼叫中心管理者不要吝惜自己的时间，与你的员工保持持续、有效、充分的沟通，倾听他们的想法和意见，你的呼叫中心整体运营绩效将会稳步提升。
编辑 | 阅读全文(6481) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-11-13 21:56

2006-11-6 6:28 | 也谈呼叫中心压力管理

关键字：呼叫中心
昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这方面的问题。个人觉得，员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题。
创造一个有利于员工放松的工作环境
从坐席布局的安排、工位规格的设计、家具的选择、装修的色调、灯光照明到配套的休息、餐饮等相关必要生活设施等等都对物理工作环境的营造起着重要的作用。宽松开放的布局、舒适的办公家具、明快的装修格调、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娱乐设施无疑会对员工的工作心情和压力起到潜在的舒解作用。
创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围
员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够……
编辑 | 阅读全文(4990) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-11-6 6:28

2006-10-25 9:41 | 员工离职面谈

关键字：CRM 呼叫中心
高离职率一直是困扰呼叫中心行业的难题之一。目前国内呼叫中心的离职率大约在20％以上（根据本人在项目中所接触呼叫中心的数据），由此所带来的服务质量下降、人员培训与招聘成本上升以及对整体员工士气的影响等问题，促使很多呼叫中心管理者急于寻求有效降低员工流失率的方法。
但是，降低员工流失率没有一促而就的灵丹妙药，而是一项系统工程。要想减少员工的流失，必须首先知道员工为什么流失。可喜的是，国内越来越多的呼叫中心开始通过员工满意度调查、员工离职面谈等手段来收集和了解造成员工离职的原因，变被动为主动，从造成员工流失的根本性原因上下手。
员工离职面谈可以是随意的谈话，由员工主动谈出他们离职的原因；也可以是实现准备好的有针对性的谈话，内容可包括薪酬待遇、认可激励、个人发展、工作理想符合度、工作环境、培训及工具支持、组织文化氛围、领导风格等多个方面。
离职面谈的另外一个作用就是可以挽留住那些因为一时冲动或者因为误解……
编辑 | 阅读全文(4519) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-10-25 9:41

2006-10-11 11:18 | 评选每月最佳

关键字：CRM 呼叫中心
评选每月最佳既可以激励表现优秀的员工，又可以为所有员工树立内部标杆，可以促进呼叫中心整体绩效的持续改进。月度最佳可以是针对人的，例如，“月度最佳员工”、“月度销售冠军”、“月度绩效明星”、“月度最佳进步新员工”、“月度最佳团队”等等；也可以是对业务处理本身的，例如，“月度最佳服务通话”、“月度最佳投诉解决案例”、“月度最佳销售通话”、“月度最佳建议”等等。其实，除了月度的评选之外，季度、年度也同样适用。有了公平、公正的评选，再辅以合理多样的配套奖励措施，呼叫中心的员工激励一定会锦上添花。
编辑 | 阅读全文(3470) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-11 11:18

2006-10-8 10:20 | 来自一线的声音

关键字：CRM 呼叫中心

还记不记得你上一次倾听来自一线员工的反馈是在什么时候？不管这些反馈是关于管理改进意见、改善销售结果、提升服务绩效、降低运营成本，或者是其它任何方面。如果有时间，还是定期坐下来倾听一下来自一线的声音吧！你可能会惊讶地发现，他们的建议并不比那些花大价钱请来的咨询顾问给出的建议差。而其背后的原因是，咨询顾问往往也会采用同样的手段。

编辑 | 阅读全文(3385) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-8 10:20

2006-9-27 21:35 | 呼叫中心的员工培训应包含哪些内容？

关键字：CRM 呼叫中心
培训，是每家呼叫中心员工管理中必不可少的环节；对于新员工的上岗准备、老员工的持续提升和自我发展都有着不言而喻的重要作用。培训，是创造高绩效的基础，也是员工激励的重要因素之一。但是每家呼叫中心所培训的内容和重点有都有所不同。除了企业的一些基本情况：如愿景、价值观、文化及一些人事、行政方面的规章制度外，呼叫中心的员工培训大体上应该包括以下一些内容：
系统操作技能：每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。这对保证交换机数据的完整和准确至关重要。
行业及产品专业知识：呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的……
编辑 | 阅读全文(5022) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-27 21:35

2006-9-27 21:33 | 员工认可与激励的动力是无穷的

关键字：呼叫中心 CRM

为什么好像总是同一群人得到所有的奖励？你需要找到一种能有效激励所有人，而不是只有少数人的激励方案。一旦所有员工都感觉有机会得到认可与激励，而且事实上也得到了认可与激励，你将会释放员工身上潜在的巨大能量。我们小时候上学时得到老师的表扬后兴高采烈、甚至得意忘形既是如此道理。即使是绩效最落后的人或者总是惹麻烦的人身上，也总是会有闪光点，也总是希望得到认可与激励。少数人的自暴自弃是因为他们看不到有这样机会的希望。这就需要你的耐心和细致去发现。做一个慷慨的领导！而且很多时候认可与激励并没有或者只有很少的成本支出。一个具有权威的人（主管、经理、企业高层领导、其他部门领导）对任何员工的赞许和奖赏都是对他们莫大的激励，会激发他们无穷的动力，甚至可能改变他们自己的生活。当然，也会改变呼叫中心的绩效表现。

编辑 | 阅读全文(4804) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-9-27 21:33

2006-9-19 10:48 | 呼叫中心员工认可与激励的常用手段和方法

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
请注意，以下方法不一定全部适合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同时全部采用。这些方法和手段的运用原则是：分时、按需、原则不变、手段常新：  l         基于业绩和岗位的工资及绩效奖励；
l         中心及企业范围内的晋升和培训发展机会；
l         安全、舒适、氛围融洽的工作环境以及全面、方便的配套设施；
l         支持员工圆满完成工作、达成高绩效目标的工作氛围；
l      ……
编辑 | 阅读全文(4943) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-19 10:48

2006-9-15 11:26 | 员工调查策略

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
很多企业经常通过员工调查来了解员工的满意度状况和士气，并发现被员工所关注的问题。进行员工调查的触发动因多种多样，其中包括员工行为的异常（高缺勤率、生产效率下降）、组织结构重大调整之前和之后、或者仅仅是为了定期了解员工的满意度数据和员工所关注的问题等等。员工满意度和士气的提升通常意味着员工队伍整体工作效率和效果的改善，并最终对企业的产品和服务质量以及财务收益产生积极的影响。很多实施了系统的质量管理体系的企业更是把定期的员工调查纳入到了他们整体的绩效管理体系之中，以及时了解“员工之声”。
但是，也有一些企业认为对员工进行调查是多余的工作，因为他们相信他们了解自己的员工以及他们所关注的问题，所以不需要再做调查来了解他们已经了解的信息。很多时候，当员工士气低落的时候，企业管理层确实能够知道而且也大概知道是什么原因造成的。但是他们常常并不知道采取什么样的措施去有效地改变这种状况……
编辑 | 阅读全文(6387) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-9-15 11:26
(共 26 条) 上一页 1 2

仅列出标题