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博客日志

2006-11-26 13:38 | 服务切身体验录

平常很少打移动的客服电话，也没什么切身的体会。早上因为咨询WLAN包月的问题打了10086，运气不好，坐席全忙，让我等。等就等吧，可等了大约10秒中之后，系统给我切断了线。开始以为是线路问题，再拨一次，没想到的是，人家给你如法炮制，又掐了。这才恍然大误，前些日子在看某省移动公司呼叫中心KPI指标的时候，里面与“放弃率”相邻的还有一个类似“强制放弃”的指标，当时还真没太在意其背后的含义，没想到今天就亲自尝到了被强制放弃的滋味。难道这就是移动宣传的“满意100”的服务？难道移动公司就凭这种手段达到95/15的全球通用户服务水平指标？我宁愿相信这是偶然现象。但如果我的相信是“一厢情愿”的话，这样的服务品质怎么对得起“08奥运合作伙伴”的称号，怎么能保障奥运服务质量？
无独有偶，一……
编辑 | 阅读全文(5959) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-11-26 13:38

2006-11-16 10:32 | 关于呼叫中心质量监控的几个统计数字

关键字：呼叫中心
上周跟客户做培训的时候讨论起了呼叫中心的电话监控数量以及其它相关的问题，当时也没有得出一个具体的数字，只是就几条原则进行了探讨。回来后，查阅了手头以及网上国内及国外的很多资料，就相关问题总结如下，仅供参考：

•1：16-25是大多数呼叫中心监控人员与一线员工配比的选择范围
1：60-90是北美呼叫中心中也经常见到的人员配比数字
0.5%-2%是一个通常的监控比例控制范围
5-15个电话每月每员工是一个常见的监控数字
监控样本越大，置信度越高，越能比较客观地代表员工的真实绩效表现，但是受人员成本及管理成本的限制，还是要控制一个适当的比例。
编辑 | 阅读全文(7970) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-11-16 10:32

2006-11-15 11:21 | 电话质量监控常见内容要素

关键字：呼叫中心
电话开篇
识别客户类型及需求
提问正确的问题
确认、复述和信息总结
管理客户期望
流程遵守
提供正确的信息或解决方案
有效引导客户进入下一步
确认客户是否需要其它帮助
如有要求，进行适当的升级与交叉销售
电话结束
及时、正确地进行相关的话后处理工作
清晰、明快、适当的语音、语调、语速并与客户相匹配
倾听技巧
建立友好氛围
正确的数据信息记录
另外，客户对座席的主要需求包括：
专业知识掌握熟练
主动承担解决问题的责任
仔细倾听我的意见
对我礼貌友好
专业化的沟通礼仪与技巧
不要什么事情都自动化
编辑 | 阅读全文(6834) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-11-15 11:21

2006-10-17 11:28 | 肢体语言和语音语调

关键字：CRM 呼叫中心

众多的研究数据表明，当人与人之间进行面对面交流时，信息的表达与传递通过肢体、音调及具体用语的大致比例分别为：

肢体语言：55％
语音语调（语气）：38％
具体用语：7％

而当人与人之间通过电话进行交流时，相应的比例大致分别为：

肢体语言：10－16％（虽然对方看不到，但肢体动作与表情可以影响到语音语调并通过语音语调传递给对方）
语音语调（语气）：70％
具体用语：14－20％

你的呼叫中心注重客户服务代表的肢体语言与语音语调的训练了吗？

 

编辑 | 阅读全文(3354) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-17 11:28

2006-10-16 9:49 | 电话开始技巧

关键字：CRM 呼叫中心
好的通话开端同样是一次高质量通话的关键要素之一。开始的几句通话不但可以给客户一个良好的第一印象，还有助于与客户之间建立起一个良好的交流氛围， 为愉快地完成本次通话提供一个很好的铺垫。好的通话开端一般应包括以下几个方面：
第一，对客户来电表示欢迎。例如，“欢迎致电XX公司，......、欢迎致电XX单位，......”等。如果你的客户都来自一个区域，没有时区问题存在，还可以加上问候语。例如，“早上好，这里是XX公司，......”。
第二，报出企业及部门的名称。例如，“早上好，欢迎致电XX公司客户服务中心，......”。
第三，可以报出客户服务代表的姓名或者只是姓氏，给客户以较为亲切的感觉。例如，“晚上好，欢迎致电XX公司客户服务中心，我姓王，......”。
第四，主动表示帮助意向。例如，&ldquo……
编辑 | 阅读全文(3117) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-10-16 9:49

2006-10-13 14:29 | 电话结束小技巧

关键字：CRM 呼叫中心

好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一。好的结束语应该至少考虑到几个方面：第一，进一步也是最后的主动帮助提供，例如，“请问还有什么我能帮助您的吗？”。这样就给了客户一个询问其它问题或者提出其它服务请求的机会。同时，也让客户觉得客户服务代表很有耐心，并没有着急要挂断电话的意思。此外，这样做也可以有效减少客户因对答案或解决方案没有把握或者有其它的问题没有来得及询问而引起的重复来电。第二，感谢客户来电，例如，“感谢您致电XX公司（XX客服中心），再见！”。这样让客户感到企业非常注重并且很愿意跟客户沟通。还有一点，其实也是跟上面一点相关联的，就是在跟客户说再见之前，再一次报出企业的名称，不断加深客户对企业品牌形象的认知与印象，尤其是当客户刚刚经历了一次愉悦的服务体验的话，更会加深企业品牌的服务内涵。

编辑 | 阅读全文(4039) | 回复(6),wanghd 发表于 2006-10-13 14:29

2006-10-1 20:25 | 辅导反馈机会均等

关键字：CRM 呼叫中心

很多呼叫中心在质量监控过程中常常把注意力放在那些绩效表现相对较差或者总是犯这样那样错误的员工身上。这些“表现差”的员工被监听和辅导的次数要明显多于绩效表现较好的员工。但是，呼叫中心的这种做法会带来一些不好的负面影响：

1、给绩效落后者打上“失败者”的标签
2、剥夺了绩效优异者被辅导与认可的机会
3、容易产生一种“过渡矫正”的文化氛围

因此，高效、合理的员工绩效监控与反馈机制，要能够兼顾对落后员工有效的矫正和对表现优秀员工的鼓励赞扬；绩效的反馈辅导应涵盖全部高、中、低绩效员工。

 

编辑 | 阅读全文(3926) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-10-1 20:25

2006-9-13 9:55 | 一次“高质量”的通话所包含的要素

1、客户打电话时不会遇到忙音，浏览网站时不会遇到“没有反应”；
2、客户不用在队列中等待很长时间；
3、员工给出了正确的解答；
4、所有的数据输入正确无误；
5、员工获取到所有必须的或有用的信息；
6、员工对他们的工作感到自豪；
7、客户的来电非常必要；
8、客户能够得到正确的信息；
9、客户对本次联络的有效性很有信心；
10、客户感到没有必要再次确认或重复；
11、后台人员可以正确无误地理解一线的工单或订单；
12、客户电话不被转来转去；
13、客户不会被催促；
14、客户很满意；
15、客户主动提供的市场反馈信息能够被发现并记录下来；
16、呼叫中心的使命能够得以实践。
（以上信息来自美国呼叫中心管理学院（ICMI））
另外还有：
17、愉悦的客户体验使客户对企业产生良好的印象；
18、每一通电话也是在完成公司的整体目标；
19、客户准确知道通过何种途径可以联系到企业。
编辑 | 阅读全文(2987) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-13 9:55

2006-9-7 7:17 | 呼叫中心质与量的平衡

关键字：CRM 呼叫中心 客户关系管理
乔·安东   
美国普渡大学客户驱动质量中心
 
本文基于BenchmarkPortal团队对呼叫中心行业的专项研究，介绍了呼叫中心在质量监控与反馈辅导等方面的最佳实践。
呼叫中心发生了什么变化？过去的五年见证了呼叫中心从一种极端的“用尽量少的时间处理尽量多的来话”到另一种更加平衡的“用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量，并保持较高的客户满意度”的工作目标的转变，尽管这种转变并不是那么容易。 随着上述呼叫中心工作目标的重新定位，呼叫中心质量监控的重点也在发生改变。简单来讲，是从过去单纯的“是否合规”，变成了现在所强调的辅导与培养必要的员工技能，以便能够向持续满意的客户始终如一地提供世界级的服务。
我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。由乔&m……
编辑 | 阅读全文(3748) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-9-7 7:17

2006-9-4 14:56 | 呼叫中心质量监控外包

关键字：理论探讨 ASP
今天看到一则新闻，说北美出现了一种质量监控外包的趋势，而且效果不错。
质量监控外包所带来的好处主要有以下几个方面：
1、保证合理监控量的完成，解决由于呼叫中心人手不足所造成的监控量不足，难以进行及时反馈与辅导的问题。
2、保证监控的持续性和及时性。由于专注于质量监控，没有呼叫中心运营管理其它方面的烦扰，外包商可以有效保障监控的监控和反馈的及时性。
3、保证监控的客观性，改善员工的接受程度。由于是第三方独立监控，避免了内部监控容易出现的偏袒或偏见问题。
4、解决了由于呼叫中心增长性问题。业务的波动和人员规模的迅速扩大都会导致对监控人员需求的灵活增减，外包很好地解决这个问题。
5、另外，呼叫中心也可以要求外包商同时做客户质量评价调查，实现内部质量评价与客户质量评价的全面对照。
质量监控工作外包之后需要注意的问题：
1、原来参与质量监控工作的人员（主要是班组长）要把更多的精力放在对员工的反馈与技能技巧的辅导上。……
编辑 | 阅读全文(3651) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-9-4 14:56

2006-7-20 14:53 | 呼叫中心电话监控数据的价值及使用

1. 质量衡量：很多呼叫中心往往只注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供既高效率又高质量的服务，还需要一个质量标准。电话监控就是最好的质量控制手段，它应该和生产率指标具有一样的重要性。座席监控必须是一个全方位的体系，能够评价到客户满意和忠诚的所有关键因素，包括对待客户的行为、工作流程的遵守及准确性。 2. 个别辅导与跟踪：监控的反馈必须及时，并集中在具体的、可改变的座席行为上，而不是泛泛的结果总结。比如，只告诉一个员工他的监控评分是87分，但对于哪些方面需要改进以及怎样改进却没有涉及。给座席的反馈应该是具体的，而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和座席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。
3. 回报与认可：只有当监控的进行是客观的、可靠的和具有代表性的时候，监控结果才可以提……
编辑 | 阅读全文(3495) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-7-20 14:53

2006-7-19 17:10 | 呼叫中心质量监控的高效反馈与辅导

  花费时间监控电话只是整个质量保证与完善体系的一半工作，并且不是最重要的一半。最重要的部分是经理或主管花费时间给予座席建设性的反馈意见，以帮助座席改进和提高绩效。
 
监控人员要把工作重点放在确保座席保持做得好的方面，改进做得不好的方面。这要求充分理解怎样同座席进行清楚的交流，以及怎样根据每个座席不同的需求调整辅导重点。
 
  • 1、 反馈需要具体明确：
集中在具体实例和行为上，而不是性格或态度上。这对于进行积极的正态反馈也很有用。如果你只是简单地告诉某个座席‘你做得不错'，座席可能并不清除怎么样才叫不错，具体标准是什么。把具体的反馈与认可、激励以及呼叫中心整体目标联系在一起，鼓励员工继续努力保持好得绩效方面，同时改进有差距的绩效方面，以实现组织和客户目标。并采用恰当的手段或方式对他们好的行为进行奖励。这儿要特别强调，注意方式方法，比如有的员工不习惯在……
          编辑 | 阅读全文(2947) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-19 17:10

          2006-7-13 11:17 | 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

          人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在实际运用中，我们首先发明了一系列6sigma测量统计工具，然后又创造出绿带、黑带及黑带大师等头衔来认可人们所学习和掌握这些工具的程度，逐渐把6sigma推向了一个高深的层次，甚至让某些想了解、学习它的人产生了不自信和畏难情绪。当然，这里并不是否认这些工具和称谓对于更好地实施精细6sigma项目所起到的作用，而主要是想提醒管理者，6sigma的原理并不复杂，即使你一时掌握不了那些工具，不会用minitab，没有得到"X带"的称号，也照样可以实施6sigma改进。
          让我们再回顾一下6sigma的基本原理：要想改进任何流程，先为它设定一个简单的绩效标准或者标杆参考；然后测量流程输出……
          编辑 | 阅读全文(3096) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-7-13 11:17
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