呼叫中心运营管理

关键字：CRM 呼叫中心

       比呼叫中心的知识管理系统平台更重要的是知识本身的组织与管理。确定一线员工及客户所需要的知识，并对知识进行系统的收集、整理、存储和分享是建设呼叫中心完善的知识管理体系的重要环节。
一、确定所需要的信息
    花足够的时间来确定一线员工与客户所需要的具体信息，可以使呼叫中心的知识管理系统更具针对性和实用性，贡献其最大价值。以下是一些确定信息需求的常用手段：
    1、访谈新员工和老员工，首先确定他们的信息需求；
    2、对现有的信息资源做一次全面评估；
    3、针对呼叫中心员工及客户做调查；
    4、同企业其它部门沟通，了解他们最想让客户知道的信息；
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