日历
搜索
搜索wanghd的博客：

标题正文标题+正文
联系信息

MSN & Email
wanghd@live.com
微博：王厚东HD
QQ:976492553
转载请注明出处

博客信息
  • 创建：2006-6-8
  • 文章：207
  • 评论：416
  • 访问：1195645
  •  
博客日志

2006-7-19 17:10 | 呼叫中心质量监控的高效反馈与辅导

  花费时间监控电话只是整个质量保证与完善体系的一半工作，并且不是最重要的一半。最重要的部分是经理或主管花费时间给予座席建设性的反馈意见，以帮助座席改进和提高绩效。
 
监控人员要把工……
            编辑 | 阅读全文(3966) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-19 17:10

            2006-7-13 11:17 | 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

            人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在……
            编辑 | 阅读全文(3652) | 回复(3),wanghd 发表于 2006-7-13 11:17

            2006-7-5 14:17 | [原创]也谈客户投诉处理技巧

            关键字：呼叫中心 服务技巧
            我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应：
            1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。
            2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至……
            编辑 | 阅读全文(7336) | 回复(4),wanghd 发表于 2006-7-5 14:17

            2006-7-4 21:18 | [转帖]思科基于IP的联系管理系统（IPCC）落户中国人寿

            关键字：呼叫中心 应用技术
            真正意义上的客户关怀将不再停留在空洞的概念阶段。随着思科基于IP技术的联系管理系统（IPCC）落户中国人寿保险公司（以下简称中国人寿），让关心中国金融行业发展的人们看到：面对WTO竞争压力，国内金融企……

            编辑 | 阅读全文(3759) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-4 21:18

            2006-7-4 16:21 | [原创]1-800-flowers联络定购渠道示意图

            编辑 | 阅读全文(1865) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-4 16:21

            2006-7-4 14:31 | [原创]降低呼叫中心员工流失率应考虑的因素


            不同呼叫中心的员工流失率差别很大。影响员工流失的因素主要有以下几点：
             
            1．招聘、筛选及入职培训
             
            只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更……
            编辑 | 阅读全文(3844) | 回复(2),wanghd 发表于 2006-7-4 14:31

            2006-7-3 20:56 | [原创]减少呼叫中心的员工流失

            关键字：呼叫中心 人员管理
            员工流失率衡量一个呼叫中心在一定的时间内员工流失的比例。根据美国呼叫中心管理学院（ICMI）的定义，具体的计算公式为：（时期内员工流失总数÷月均在职员工数）×（12&divi……
              编辑 | 阅读全文(3105) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-7-3 20:56

              2006-7-3 20:51 | [原创]呼叫中心应该关注的10项核心KPIs

              关键字：呼叫中心 绩效管理
              1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）
              2、客户满意度 （Customer Satisfaction）
              3、服务水平（Service Level）
              4、放弃率（Perc……
              编辑 | 阅读全文(4716) | 回复(4),wanghd 发表于 2006-7-3 20:51

              2006-7-3 20:49 | [原创]呼叫中心运营成本控制的基本思路

              关键字：呼叫中心 运营管理
              在国内，绝大多数企业自建的以服务为主要职责的呼叫中心都被企业视为"成本中心"。正因如此，很多时候企业会要求呼叫中心"花最少的钱，办更多的事"。呼叫中心的运行成本……
              编辑 | 阅读全文(4786) | 回复(1),wanghd 发表于 2006-7-3 20:49

              2006-7-3 20:46 | [原创]呼叫中心运营管理的20个基本问题（上）

              关键字：呼叫中心 运营管理
              问题一：有没有确立明确的服务水平指标？
              服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要……
              编辑 | 阅读全文(5125) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-3 20:46

              2006-7-3 13:53 | [转帖]中国呼叫中心产业发展现状

              关键字：呼叫中心 产业发展
              世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出……
              编辑 | 阅读全文(6692) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-3 13:53

              2006-7-3 13:47 | [原创]关于呼叫中心的“一次解决率”

              关键字：呼叫中心 绩效管理
              "一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意……
              编辑 | 阅读全文(4612) | 回复(0),wanghd 发表于 2006-7-3 13:47
              (共 207 条) 1 2... 12 13 14 下一页翻页至

              仅列出标题
              最近访问