[原创]《完美咨询》读书笔记——第八章 认识客户抵抗

一、应对客户反抗情绪的技巧

 

n         能够判断出这种抵抗情绪何时出现

n         把这种抵抗情绪的出现看作是一个自然的过程，这说明你受到重视

n         支持客户直接说出自己的不满来

n         不要认为这种抵抗情绪的表达是针对个人的，或者把这种抵抗看作是对你本人或你的能力的怀疑和攻击

 

二、抵抗的表现形式

n         提供更多的细节

（抵抗的原因是对项目或顾问的不信任，还是对项目本身的抵触？）

n         为你提供大量有关细节方面的信息

客户不断地给你提供越来越多的信息，而你理解地越来越少。

n         时间

客户表现得有许多事情要做。传递的信息是：我们的组织就是这样好的一个工作场所，每时每刻都有所进展，难道你不为之心动，希望也在这里工作吗？我们的时间很有限。我的时间很有限。希望你能认识到，我拒绝你是因为我没有时间，而不是因为你的建议让我感到不舒服。

（增加：不重视，没有认识到重要性，感觉没有价值？

 

高层：做计划时要估计到约见困难的问题，事先和高层或其助手打招呼；尽量让高层感觉到项目的价值，有时候项目所做的事情是具体的、细节上的事情，在高层看来也许没有达到他感兴趣的“高度”，不妨考虑在“低”和“高”之间取得平衡，稍微拔高一些，或者用一些看得见的数据体现事情的价值。

 

中层和普通员工：有时可借助“行政命令”（借助高层的力量）促使他们配合工作。并以真诚的态度打动他们。要注意维护顾问的尊严。）

n         不切实际

（有时候不切实际并不是客户提出的，而是通过我们的疑问可以看出。例如：在流程优化的时候，我们觉得这样做不合理，应该那样做，为什么他们不知道。实际情况是这样的流程已经运作了好长一段时间，这时候也许我们要问一下自己：是否在调研时没有真正的了解到现实的情况，忽略了一些细节或者制约条件？这样想的假设是：企业在运作不畅的时候会自我调整。）

n         我并不感到吃惊

管理者对意外的恐惧，事实上是渴望自己始终处于施控的位置。

n         攻击

如果我们对客户攻击的反应要么是让步，要么只是在心里嘀咕两句，就表明我们试图一个人承受这种攻击，并没有将其看作是抵抗的一种形式。

n         困惑

在你接二连三的解释后，客户仍不断地说自己感到困惑，这可能就是一种抵抗了

n         沉默

沉默从来不意味着赞同。如果你正在处理一件对组织来说是比较重要的事情，而客户对此没有任何反应，这并不正常。也许他在坚定地坚持自己的立场。（当然，这也有可能是客户未能马上理解，需要消化。虽然不是抵抗，但我们也要留意后续可能出现的情况。）

n         理论化

警惕陷入无休止理论化疑问中，使人们离开对理论的探讨，重新回到有关行动方面。

n         说教

人们用“那些人”指称所有不在场的人，这些人是：与说话者相比，他们通常是处于组织中更低的层次；他们对于说话者做过的某件事情感到不痛快，因此，“实在不理解事情是怎样的。”最恰当的语言应该是人处于受尊重的位置。

n         顺从

每个客户对于某种特定的行为都有些保留看法。如果他们不向你说明这些看法，它们会在其它方面表现出来，而且可能采取一种更具有破坏性的方式。一定要对那些不对问题进行讨论就急切想找到解决方案的客户，还有那些行动非常依赖于你、认为你所做的一切都是对的客户保持警惕。

（这种做法的原因有几种：对你完全赞同，或者没有判断力、没有理解；走一步算一步；把你作为内部斗争的工具，一旦出现问题可借以攻击你的委托人）

n         方法论

有关方法问题的讨论如果超过10分钟，你就应当十分谨慎地将其看作是一种抵抗。人们可以用不断重复的有关方法的问题或可供选择方法的建议，来推迟对真正问题和行动的讨论。

（或者是质疑？）

n         迅速好转

如果客户突然告诉你组织中的一些现象正日益改善，我就会担心他们太热衷于关注问题有所改善的方面，而掩饰了那些需要我们进行咨询的、真正应当成为重点的问题。

n         急切想找到解决方案

对解决方案的渴求，可能会使客户无法学到针对问题本质的重要东西，同样还会使客户依赖于咨询顾问为他们解决问题。如果授权经理没有耐心和韧性停下来考察问题，那么解决方案就不可能得到有效的实施。

 

三、客户实际上抵抗的是什么

管理者对潜在忧虑的直接表达方式并不是抵抗。只有当人们间接地表达对困难的现实忧虑以及对回避这一现实的忧虑时，才会出现抵抗。

 

四、潜在的忧虑

n         控制

保持控制是大多数组织价值体系的核心。整个报酬体系都是围绕你有多大的控制权、承担多少责任和具有多大权威进行调整的。有所控制无可非议，并且失去控制是一种相当令人担忧的状态。

n         脆弱性

组织一个竞争性、政治性系统，政治是权利的运用。当你遇到抵抗时，很可能是因为你无意识中破坏了组织中已经建立起来的政治性平衡。

 

五、恐惧与希望

应对抵抗的过程有助于客户从无助、疏远和混淆的处境中走出来，进入一种有所选择、参与和清晰的境界。大多数组织的氛围都不利于管理者寻求帮助。如果管理者感到非常悲观、没有尝试的热情，这种想法本身是你解决问题的直接障碍。管理者无助的感觉通常不是有意识的，顾问的任务就是使其上升到有意识的层次。当管理者对无用的感觉加以考察的时候，希望通常就会出现。

 

 

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