【IT168 专稿】顾客就是上帝，“上帝”在想什么呢？ 摆在某饮料企业赵总办公室桌面上的是堆积如山的报表，如某地区日销售报表、某店面销售报表、某市场费用报表及各种毛利报表等等，唯独缺少有关顾客的报表分析。

“上帝”形象变幻莫测

　　“现在的顾客心里在想什么？”很多像赵总这样的管理者都在反复问自己。“上帝”是抽象的概念，只有还原成有血有肉的现实顾客，对企业差异化竞争才有意义。为准确描绘“上帝”的形象，我们不妨先分析一下如何获取有关顾客的数据。“巧妇难为无米之炊”没有真实的数据作为分析的依据，任何结论都是主观的、不可靠的。制造企业的顾客就是下订单的客户，因此，通过企业内部的ERP就可以采集到客户的信息，像客户下订单的时间、平均订单额、付款方式等。

　　零售企业的顾客数据采集可就不容易了，因为顾客是相对动态的，而且无法识别。例如，我们去同一个地点购买服装，服装店里的导购员可能知道顾客是谁，而录入到电脑里的数据是无法区分购买者身份的。但有些企业的管理者很聪明，于是，我们在各大超市里都能看到一种称为“会员卡”的东西。

　　在超市办理“会员卡”不需要额外的花费，只要填上个人的信息即可。拥有会员卡的消费者可以在金额上得到一点优惠，而此举则可让电脑识别出顾客的身份，以便日后分析。即使没有办法去做“会员卡”的企业，也可以通过市场调查来分析自己的目标客户。当然，最后这种方法比较被动。

三种方法让“上帝”现形

　　有了顾客的数据，就可以尝试用三种方法来衡量顾客，描绘出顾客的形象特征。

　　第一种是顾客常规划分法。将顾客按其自身特性划分为不同的属性，比如按性别、年龄段、经济基础、职业、家庭、婚姻、民族、学历、地域等多个维度进行区分，然后统计出各自的销售比例，以寻找产品的目标对象。

　　将销售额按顾客的“性别”、“婚否”、“学历”放在一起比较，就会发现顾客的特性。首先，通过左下角的饼图，可以看出男性和女性的购买比率都在50%左右，这表示此产品对顾客的性别是不敏感的。同样，在右下角的饼图中，我们也可以看出已婚和未婚的顾客比率也是1：1，如果企业根据以上结论而放弃寻找顾客差异的话，那会忽略一个关键的因素，即学历分析（右上角图示）。在学历中可以看出，“高中学历”的购买比率是最大的，因此企业的目标顾客群将是高中学历的顾客。