【IT168 专稿】美国的公共部门似乎已经找到了通过技术，让大众与政府之间的联系更便捷的新方法。“N11”呼叫中心（例如呼叫非紧急政府服务的“311热线”和呼叫社会服务的“211热线”），就为公众、企业和来访者提供了一条捷径：通过一个好记的电话号码，可以立即访问一系列的政府服务。

 

　　N11呼叫中心可以根据当地人的偏好和需求，采用一系列的运作模式。但不管哪种模式，实施N11呼叫中心的CIO们都要结合两个重要概念：一是集成联系渠道，二是分布呼叫中心的功能。两者结合起来就可以提供灵活性和扩展性更强的N11运作环境。这样，N11呼叫中心将提供更完善的功能：既可用于日常普通运作，又可用于紧急时刻（这时候呼叫数量激增、呼叫中心的角色变得至关重要）。

 

 

　　大多数CIO已经意识到把电话、网络、邮件、传真和服务柜台等渠道集成到一个系统里面为N11呼叫中心服务，是支持公众和顾客的最佳方式。如果政府能够通过各种渠道提供信息――或者同时通过多个渠道提供信息，公众与政府联系将更为便捷，而政府的运作效率并改进其为公众服务的水平将随之提升。

 

　　在集成环境下，公众的事务可以通过网站、即时通讯工具、电话，甚至视频会议来处理。此外，政府可以鼓励公众在合适的时候使用成本比较低的渠道，譬如自动化的Web窗体或者自然语音识别电话系统；若有需要，同时仍可以提供一对一的援助。反过来，公众可以更有效地监督政府的表现，这是由于集成了通向政府的所有入口点，从而具有了透明度。

 

　　有了集成环境，公众只要访问某个网站、收阅电子邮件，甚至使用移动设备接收语音或文本消息，就可以随时了解未解决请求的状况。集成多个渠道的政府提高了公众响应能力，同时降低了成本，因为可以在网上有效地处理后续问题，而不是使用传统的蜗牛邮件或者接线员用电话联系等这些成本较高的方式。

 

　　为了制订行之有效的渠道集成策略，CIO应当首先评估政府目前现有的在线服务和呼叫中心的功能。无论政府投资构建311呼叫中心、基于网络的电子政务服务，还是两者兼而有之，都要取决于该政府处在呼叫中心/网络服务生命周期的哪个阶段。CIO没必要试图一下子去做每件事，不过他们确实要考虑诸多应用在将来会如何集成；另外还要考虑哪些信息将在不同的系统、政府机构和职能部门之间共享以及如何共享。

 

　　在过去，许多政府也在网上发布内容、收集信息，甚至进行基本的事务，但要变成真正的虚拟政府机构（公众只要从一个入口点，即可提出请求，随后政府只要利用各个政府机构和系统就可以提供全面的答复），难度要大得多。

 

　　有些N11呼叫中心（如纽约市的311呼叫中心）已解决了这个问题，办法就是为顾客提供统一的界面，而接线员可以使用必要的系统和流程来答复顾客。这种模式为公众提供了政府机构、系统和流程集成所带来的优点――即后台并没有进行真正的集成。