2007-1-29 12:46:22
[分享]把IT服务理念延伸应用到业务工作中
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【系列报道导航】 【IT168 专稿】信息化管理的技术和理念不仅仅用于信息化工作，CEO完全可以尝试把信息化的先进方法论用于企业的整个管理中，因为管理方法在一定程度上和一定范围内是共通的。比如ITIL是IT服务管理的方法论，基于ITIL实施IT服务管理可以使IT服务管理起到事半功倍的效果，笔者所在的医院在尝到IT服务管理的甜头后，开始将ITIL的原理用于业务工作也是非常有效的。下面介绍一些可以推广应用的IT管理技术和理念。 服务台 既然IT服务台可以处理IT服务管理的日常工作，企业的其它服务也可以引入服务台的做法，比如水电、保洁、治安就可以设一个服务台，医院的急救、医疗投诉、医疗咨询再设一个服务台。这样日常的事情就由服务台来处理，行政后勤的领导就有更多的时间去处理一些例外的事情，去做一些价值高的工作。日常工作被服务台过滤后，部门运行成本也会大幅降低。 闭环 在实践中，笔者所在医院内部设置了三个服务台，分别处理IT、后勤、医疗行政问题，但还是发现“电脑有问题后，IT部门什么时候修？修好了没有？”这些细节还是无法回答用户，这是因为三个服务台各行其是，相互之间没有连通起来。设想，如果有一个总的服务台统一接受对内对外的咨询、投诉、故障维修等需求，就可以使所有的问题形成闭环。IT部门如果没在规定的时间内修好电脑，总服务台就会将问题向上提交，最后会到CEO那里，这样既对IT部门的服务有了约束，也使CEO对全局性、紧急的问题能够及时了解。 一线二线N线 病人的病有轻有重，有初诊有复诊，有的只是来买药或做一个具体的检查。引入一线二线的思想后，笔者所在医院在门诊大厅设立一线就诊大厅，开药、做检查、一些简单的病就在一线处理了；复杂的问题再由专科医生处理；会诊、转诊划归N线管理。 简化 其实不光IT要简化，企业的材料、设备等也要简化，简化了就容易管理，成本就会降低。 服务目录及服务级别管理 笔者所在医院的后勤服务是外包的，如何管理好这项外包业务？其实“服务目录及服务级别”就是一个很好的方法。同理，在药品、材料管理中也可以引入“目录管理”。 配置管理 与IT一样，企业的人员信息、设备信息、文件等都会产生大量的信息，其实企业的所有资产都存在这一问题。笔者建议，可以引入配置管理的方法来解决。 变更管理 企业里存在着大量的非IT的变更管理，比如医生处方权的变化、手术的准入、人员的准入、新药品进入医院都存在变更问题，并且这些变更很重要，如果没有好的变更管理就会出问题。所以建议，可以引入“变更管理”。 业务连续性管理 手术室也是需要连续性管理的地方，如何保证水电的连续性？医疗仪器工作的连续性？业务连续性的管理方法可以帮到我们。 关键控制点 在IT流程里有关键控制点，在医疗流程里也有关键控制点，比如没做某个检查，下一步医疗处理就不能开展。 治理 IT治理使笔者明白IT决策矩阵的重要性，在医疗设备、药品、人事等方面也需要决策矩阵。比如，在医院的人事管理方面，业务部门与人事部门存在冲突，通过引入决策矩阵，笔者所在医院最后决定由业务部门拥有决策权，人事部门在学历要求、任职资格等方面享有否决权。 项目管理 信息化需要项目管理，企业的其他项目也需要实施项目管理，以保证项目成功，避免项目延期、费用超预算、性能达不到要求。 作者近照：  作者简介：陈汝光，医学硕士，深圳市西乡人民医院院长。多年来，因大胆创新、业绩突出，获得多项社会荣誉：1996年被深圳市人民政府授予“深圳市新长征突击手”光荣称号；1997年被深圳市人民政府授予“深圳市先进生产者”和“深圳市十佳医务工作者”“广东省劳动模范”光荣称号；1998年获得深圳市“第一届青年科技奖”，并被被深圳市组织部选定为“深圳市优秀科技人才”；1999年被深圳市人民政府选定为“跨世纪青年科技学科带头人”。在专业领域，陈汝光同样硕果累累：1996年《PCR检测霍乱弧菌方法建立》获得“深圳市科技进步二等奖”；1997年《多聚酶链式反应片段长度多态性检测沙门氏菌》获得“深圳市科技进步三等奖”；1998年《HLA-DR在骨髓移植和亲子鉴定中的应用研究》获得“深圳市科技进步三等奖”；1999年《TTV病毒南方株全基因分析》获得“广东省卫生厅科技进步三等奖”；2001年《脐血造血干细胞收集、分离、检测、冻存的研究》获得“深圳市科技进步三等奖”。 1 |
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