[编者按] 管理是通用的，特别是基础管理。IT虽然是一门新兴的技术，但是IT管理、IT服务管理却完全可以借鉴和学习传统管理的经验和做法，特别是丰田、海尔等优秀企业和泰勒、大野耐一等管理大师的管理实践。5S、目视管理、OEC管理等经典管理方法，经过数十年甚至上百年国内外众多企业实践和补充，已经非常成熟和完善，对于基础管理普遍薄弱的IT管理来说是一个有益的补充。

　　深圳市西乡人民医院cio李开祥在管理实践中正在尝试把这些经典管理方法与IT服务管理方法ITIL进行结合，在加强IT基础管理和专业管理方面进行着积极的探索，并把自身的探索实践总结成系列文章《经典管理方法在IT管理中的应用》，共9篇，从今天开始将陆续在IT168信息化频道发布，敬请关注！

　　【IT168 专稿】 从2006年开始，越来越多的CIO已经从关注IT系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，ITIL成为信息化新热点。但其实ITIL并不是谁都能做的，虽然有些企业已经通过了ISO20000认证，很多CIO也听过了COBIT课程，但真正用起来特别少。为什么？笔者认为主要是因为基础管理不扎实。根深才能叶茂，基础管理是根，只有基础管理工作搞好了，IT服务管理才能更加有效。

基础管理的力量

　　张瑞敏在海尔上任时作了两条规定：“不许随地大小便”、“不许私自拿公家的东西”，这就是最基本的要求，他认为如果连这点都做不到，什么管理都是空谈，这就是基础管理的意义。OEC管理是海尔流程再造和信息化建设的重要基础，就是要求日事日清，不仅要求所有的员工必须按规定的内容、时间、标准完成每一天的工作，同时每个人每天的工作都有人按时检查、考核和验收。说起来很简单的一种管理方法，但正是日复一日、年复一年OEC管理的积累，使海尔有厚实的管理基础，使管理效率和水平得到跨越式提升。

　　20世纪90年代，西门子公司在我国设立了五六个生产基地，但几年下来总是亏损，无法盈利。同样是德国的设备、由德国人在管理。他们始终不得其解，同样的工厂为什么在德国有效率，在中国就无效率呢？后来经过研究发现，国内的员工没有德国员工那样规范的工作习惯。而培养员工良好的工作习惯就是基础管理的目的。

　　IT管理同样要加强基础管理。现在很多CIO都想引进ITIL管理，但是如果CIO手里没有工程师做了哪些维护、需要多少时间的数据，就根本没办法做服务级别协议；就算有了服务级别协议了，如果工程师迟到早退，帮助台的电话无人接听，服务级别协议也无法真正执行。所以说，IT部门加强基础管理非常重要。

从四方面入手抓基础管理

　　基础管理方法说起来比较简单，技术出身的CIO对其大多没有深入研究和管理体会进而没有认真实行，因此IT部门的基础管理往往比较薄弱，其实基础管理关键在于持之以恒，日积月累才能看到效果。CIO可以从以下4个方面入手加强基础管理。

　　一是，落实规章制度。制定规章制度并不难，难就难在执行上。IT行业在发展初期形成的自由、散漫的文化氛围对于从业人员的影响较大，IT部门又在企业内比较独特，IT部门员工往往晚来晚走，企业的许多制度对其约束力较弱，加强基础管理要从落实规章制度的执行入手。比如笔者就要求IT部门员工做到以下几点，并把这与绩效考核挂钩进行监督。

　　第一：准时上下班：至少服务台人员及桌面维护人员要做到这点。
　　第二：服务台电话（包括下班后的值班电话）要保持畅通。
　　第三：坚持做5S，保持一个好的工作环境（包括机房、配线间）
　　第四：坚持OEC，也就是当天的事当天完成。
　　第五：例行的事服务台处理，例外的事信息中心主任处理。
　　第六：文档管理及时、完整，特别是服务器、网络、数据库的文档一定要完整、准确。

　　二是，加强团队建设。IT人员往往崇尚技术精英和个性发展，忽视团队协作。但是IT服务强调的是服务的延续性、持久性、完整性和细致性，这些都不是依靠一两个技术高手能完成的，而是需要整个团队齐心协力共同完成，因此要提高IT部门员工的团队协作精神是提高IT服务管理的重要基础。CIO可以从以下几个方面入手加强团队建设。

　　第一：班前会。
　　第二：提案活动。
　　第三：教育与培训。

　　三是，加强IT资产的基础管理工作。至少企业里有多少IT设备，有些什么软件系统，有哪些IT供应商,CIO要心中有数。在进行IT资产管理时，先要做好标准化工作。标准化的内容很多，可先从易于实施，易于提高IT运维的工作效率的内容做起。

　　第一：制定IT架构标准。架构的内容很多，比如规定PC机的操作系统、打印机的型号。
　　第二：制定标准的工作流程，比如装一台工作站的标准流程、标准安装时间。