【IT168 专稿】要想做到就医流程最优化，医院信息系统必须向三个方向拓展。一是医患关系管理系统；二是各种自助设备的应用，如自动挂号机、缴费机、自助取化验单机等；第三是自动摆药系统。

　　第一方向：医患关系管理系统

　　随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，几十年来以福利事业为基础，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和非营利性医院的同台竞争。患者是医院最主要的收入来源，也是医院生存发展最重要的因素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院一个关键转变------从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意度，从而吸引更多的患者。医院医患关系管理平台（HealthCare realationship management HCRM）是正在兴起的一种旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，越来越多的被国内外相关医疗机构所重视和运用。

　　医院医患关系管理平台（HCRM）是运用于医院的管理服务系统，具体目标归结为“完善患者服务，提高患者满意度和忠诚度，降低患者流失率，提高医院核心竞争力”，从而在整体健康营销理念的基础上，获得并保持患者，最终获得患者的长久价值。

　　医院医患关系管理平台运用现代化的技术搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供一种服务于患者的渠道，同时为患者提供个性化的医疗信息，通过提高医院的服务效率和质量，提高患者的满意度，树立医院的良好形象，从而提高医院的经济效益和社会效益。

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　　医院医患关系管理平台是医院管理患者的平台、服务健康的工具，它利用现代计算机、通讯、互联网技术，在医院与健康需求之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为各类人群提供整体的，分门别类的，或个性化的服务；而百姓亦可通过这些沟通手段，轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询及预定等服务。

　　HCRM利用各种成熟、便捷的通讯联络工具，如手机、小灵通、固定电话、互联网、3G手机、PDA、数字电视、……等，搭建丰富的医院与患者间沟通的手段。通过手机短信、电话、邮件、互联网等方式实现与患者间的互动服务。医院在完成患者重托的同时，让患者享受便捷、温暖、细致的关怀服务，从而留住老患者，吸引新患者，达成患者享受高水平的服务，医院收益不断增长的和谐双赢局面。

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　　图3：业务实现架构图