[原创]摒弃幻想：认清典型信息系统的实用、实效侧重点

摒弃幻想：认清典型信息系统的实用、实效侧重点

——典型信息系统的实际效用及推进实施

陈铮  2008-11-3

老板或业务经理们，在繁忙的工作中，到处救火，新的流程新的规定不断推出问题仍旧接二连三：采购部门竟然在老板不知情、生产排期安排不济、财务现金不足的情况下签订了几十万的采购合同；仓库事先没有任何告知，却突然拉来两车货，卸货的工人凑不齐，仓库没地放，最后只好摆在过道里；大客户部的经理一次次的追问为什么还没有给北京的经销商发货；终端管理部不断抱怨给零售店的货不是发少了就是发错了；几百家零售店和总部仓库，处处都有成千上万件存货，但没人知道库存到底有多少，都有些什么，同时，季节来了，零售店货架间或还会空货十天半月；客户退货率和投诉率也居高不下…… 问题似乎永远没有个头。对于这些顽疾，老板感到总难以找到彻底解决的办法，最后不得不考虑求助于管理软件系统，期望利用先进的管理思想和管理工具武装企业，从此彻底根治这些问题。

面对应用软件商对其产品方案滔滔不绝的解说，软件功能很强大，似乎也贴合业务，很多业务相关的处理环节都涉及到了，甚至于某些业务经理尚未想到的业务环节，软件都想到做到了。而IT经理擅长于技术性思维和IT语言，对业务了解有限；和业务经理们一起对几家软件商及其产品比较评价后，给老板提出了建议。最后，老板在资金并不富余的情况下，顶着压力，花了大价钱，给几个部门购买了几套管理软件，充满期待，也充满了幻想：这下花了血本应该可以彻底改变乱相了。钱花出去很容易，而过程中的问题和最终的实际效果，往往一言难尽、不尽人意。

诚然，上系统，花了钱，结果不乐观，有众多方面的因素，但老板因局部甚至个别令其焦头烂额的问题，对信息系统能否有效解决实际管理问题也未能全面认知，仅凭一知半解的理解和幻想就购进实施IT系统，不能不说这是一个重要原因。本文在此从信息系统本身的实用、实效性角度，帮您认清业务软件的实用、实效性，以助消除不实幻想，提高IT投资回报。

以下略选几个典型的、较具实用性的系统，就其实用、实效性业务功能做简要描述，包括：

1.      呼叫中心 ；

2.      分销管理系统；

3.      客户关系管理系统（CRM）；

4.      办公自动化信息系统（OA）；

5.      营销型企业网站。

1.   呼叫中心

l        简述

呼叫中心作为一种工具，其实用性显而易见，甚至可以作为一种标准工具。特别是新一代基于IP技术的CallCenter，其交互方式丰富多样。充分发挥其功用，呼叫中心不再仅仅是成本中心，也可成为企业利润中心。随着市场和客户的演变，客户不仅仅需要满足其需求的产品、适宜的价格，也更多在乎便利的沟通方式，和便捷的购买行为。多渠道的沟通方式意味着更好的服务、更优的业务流程、更多的销售机会，及更新的商业模式。

l        呼叫中心所能实现的实用、实效性业务功能：

1)      所有规模性、常规业务性、例行性呼入、呼出沟通，均可考虑寻求呼叫中心帮助，使用呼叫中心进行各类沟通，沟通方式包括：电话、短信、传真、Email、网络在线沟通（Web chat、QQ/MSN等及时通讯）等；
呼叫中心及其运营团队接纳所有该类需求，依据与被服务部门签定的服务水平协议（SLA），处理后，向各发出请求的业务部门及时反馈结果；

2)      客户服务：客户投诉、咨询；经销、代理、加盟、供应商、合作伙伴等咨询、服务等各类呼入；

3)      客户关怀：例行或节假日、生日、喜庆日等主动客户关怀，加盟商、供应商、伙伴等关怀；

4)      无店铺营销业务支持：对于B2C商城、DM营销、网络营销、电话营销、网址传播营销等所带来的客户流和电话呼入；可代客下单、推荐销售等，实现销售业务；

5)      规模性外呼：激活老客户、会员、加盟商、经销商；合作机构拓展；会展、展销会等各类营销活动潜在客户和伙伴沟通；客户数据有效性清洗；主动产品推荐；供应商、合作伙伴开拓、储备、数据清洗及更新；大客户开发；

6)      零售店运营沟通：自营、加盟零售店缴款、催款、返款、沟通确认；新品上市客户告诉和推荐；零售店促销活动会员告知；零售店及外地分支机构及人员规模性通告；财务部门与外地零售店及分支机构例行或常务性帐务沟通；零售店及人员月度帐务沟通；

7)      物流配送跟踪：客户订单、零售店补货、仓库配货、物流送货、在途跟踪、零售店收货等过程跟踪及相关咨询、投诉服务；

8)      市场活动支持：市场调查、信息收集等；

9)      业务部门从自身的工作和业务角度，提出需求。

2.   分销管理系统

l        分销管理系统所能实现的实用、实效性业务功能：

1)      零售店销售、收银（POS）：实时监控销售情况；

2)      补货：零售店补货，补货申请à总部管理人员审核à仓库配货发货à零售店收货…过程自动化流程信息共享、跟踪，记录并处理业务；

3)      调货：零售店可查看其它零售店库存并实现零售店之间调货；

4)      收货：扫描枪扫描条码收货，收货确认、查询、统计；

5)      退换货：通过系统提交并跟踪、记录、查询、统计退换货信息；

6)      库存盘点：扫描枪盘点，或手工录入盘点信息，与总部共享零售店存货信息，上报、汇总库存盈亏，市场管理部门及时根据存货情况调整营销策略；

7)      经营报表：各类进销存类、统计类、分析类、财务类报表，实现管控、分析、决策辅助等功能；

8)      收集会员、客户信息，积累客户资产，并为数据库营销、客户及其行为分析、决策、商务智能等应用奠定基础；

9)      总部通过该系统向零售店发布各类消息，如促销、建议等；

10)  零售店分销终端及相关上下游业务模块（如生产、采购、仓库、配送、财务等）的物流信息、资金流信息、管控指令信息均可按需共享和沟通，相关业务部门可从自己所需要获取哪些信息的角度，从需要和相关业务环节及时沟通哪些信息的角度，提出需求和建议，均可与该类系统建立接口联系，解放劳动力，使业务人员的工作变得轻松、有序和高效。

11)  分销领域的信息化对于零售行业、流通型企业的管理提升具有极高的实用、实效性。能起到实效的实用业务功能不仅仅如上所述。具体视企业管理粒度和力度而不同。

3.   CRM（客户关系管理）

l        简述

CRM系统可对与客户相关的完整业务过程进行管理：从交易会、展会等等市场活动中与客户的首次接触开始，到客户开发的跟踪及实现销售或合作的整个过程，到与客户发生多次交易活动，到持续的客户服务与关怀；对与客户进行互动的完整过程进行完整记录、跟踪、自动化办公支持，将使各业务部门围绕客户进行的所有不同种类的、不同时空的、不同部门人员的业务动作一致而连贯，有效帮助员工工作。并记录和保留企业的历史和员工的历史等企业资产。

当然，CRM的功用绝不仅仅如此。CRM的逐步深入应用，将使员工具备由点到面的良好的专业性素养和综合质素，同时将使企业具备良好的管理流程、管理水平和企业文化；逐步落地，递进推行，深化应用，企业的管理也将越来越好。

l        CRM的实用、实效性业务功能：

1)      客户管理：客户包含加盟商、会员、一般客户、供应商、合作伙伴等。记录、存储、积累大量的客户资源，形成企业巨大资产，并对管理、营销创新、市场策略等起到实在的帮助；

2)      加盟商、大客户开发管理：大型客户的开发、维护是需要一个过程的，此过程中会有不同时间、不同人做各类不同沟通和互动，如果没有系统跟踪、记录将会出现很多问题；对于那些有意向或已经失活的客户，有了过程记录将意味着新的销售机会、更好的服务、更好的沟通效果；

3)      市场活动管理：市场活动计划、预算及管理控制、市场部门及人员任务跟踪、营销活动投入回报分析、潜在客户逐步转换为销售机会，等等；

4)      市场信息收集：采集竞争对手营业业绩信息、竞争产品及更新、对手市场活动、行业动态、行业人才等；

5)      客户服务：客户投诉及其跟踪处理、主动客户关怀计划及实施、客户服务知识库及共享，与呼叫中心集成实现更好的客户沟通和客户服务。提高客户满意度，获取更多客户价值；

6)      分析决策支持：分析客户及客户行为、挖掘潜在客户、挖掘销售机会…

7)      市面上CRM产品很多，功能也可以很繁杂，CRM本身的理念也极其美好，但对于一般中小企业，需要谨慎了，也许，你能用到的实际业务功能也就如上所述的几个方面而已。

4.   OA（办公自动化管理）

l        简述

OA系统作为唯一一个“资历”可以与财务管理系统媲美的信息系统，其成熟程度显然，虽然其技术实现和业务思想也有些许发展变迁，但就当前纷繁的同类产品市场，OA已不折不扣“沦为”一种标准工具。虽各家产品有不同扩展或集成，对一般企业而言，其实用功能并不如软件厂家销售人员所描述的丰富。品牌和价格为购买此类产品最重要的考虑要素。

l        OA所能实现的实用、实效性业务功能：

1)      日常网上办公：OA系统为实时在线办公工具，使用者可以随时发起沟通或申请需审批的流程（如请假、请款、采购、办理发票等所有需走流程审批的事务），相应接受者可以及时收获请求消息并及时处理，或可方便时候随时处理，实现电子化消息自动、快速、可追溯传达、沟通与处理，摒弃纸张或繁琐手工办公、黑板报通告等，全国各地员工或分支机构便捷与总部及相互之间保持联络与事务处理；

2)      日常行政办公：行政通告，资产管理，办公用品登记、领用，车辆调遣，会议安排等；

3)      沟通：除实时沟通外，论坛、博客将提供很好的公司内部沟通平台，可以就公司、业务、事件、员工知识经验共享，或任意可被允许的主题进行沟通讨论，如零售店业务人员可交流探讨导购经验技能；员工也可利用博客充分展示自己或单位；此沟通平台也可作企业文化建设体系的组成部分。当然，沟通工具种类不一定要那么全。

4)      建立共享知识库和学习平台：可将个人经验、工作体会、部门或岗位业务知识等内容发布与共享，逐步完善，或可以形成制度运作公司知识管理体系，形成企业知识资产，使企业运作面向企业组织而非“能人”，减小人员异动影响，降低人员培养成本…

5)      员工个人办公：个人工作计划、工作任务与跟踪、工作日志记录等；

6)      市面OA功能复杂者众多，企业能有效利用到工作中的仅仅只是一小部分。谨慎判断谁能给你更多实用、实效性功能，而不要凭听自己的幻想和软件供应商业务员的说服力技巧。

5.   营销型企业网站

l        企业网站所能发挥的实用、实效性业务功能：

1)      企业形象展示。企业网站作为公司重要的形象展示窗口和企业门户，为企业CI、VI不可或缺的重要组成部分；

2)      企业、品牌、产品、服务展示和宣传，以及对外信息发布，如 声明、通告、新闻动态… 以互联网、电子数据的优势，网站可以提供海量的展示和宣传信息，如丰富的产品宣传手册，24小时随时对外开放；

3)      采集会员、客户、潜在客户真实资料，吸引自动注册，形成并积累有效的客户资源；

4)      吸引并收录潜在加盟商登记，为招商加盟、拓展市场开辟新通道；宣告招商政策，提供招商加盟初级服务；

5)      网络营销。二十四小时工作的网上推销员，让许多网络用户找到公司，并对公司及产品深入了解，以及进一步产生购买订单；

6)      服务沟通平台。企业网站是企业和客户重要的互动方式之一。通过网站的会员系统，或在线客服系统（可部署一套在线客服系统），让网上客户服务专员为客户或准客户提供实时互动服务，增强客户关系和客户满意度；

7)      吸纳优秀人才。可发布公司需要的人才招募信息，人才也可自动注册，丰富人才储备。

8)      互动论坛：客户、加盟商、员工、伙伴、业内人士等各类来访者交流、互动，提高人气，增加粘度，并带来可能的客户流。

9)      （完）

好的开始是成功的一半，老板和业务经理、IT经理们，在选型、实施信息系统前，必须摒弃幻想，认清信息系统的实用性、实效性，不因局部运营问题和一知半解的理解，把未来想得太美好，匆忙上系统，如文章开头的例子，客户投诉太多、客户满意度低下、经销商关系不好等等，就上个客户关系管理（CRM）系统；采购部几十万的采购合同这么大的事情老板都不知道，以后必须严格走个审批流程；异地分支机构众多，总难以收到总部统一行政指令，等等，就上个OA系统……而应该，全面诊断业务的实际问题，认真评估不同类别软件系统的实用性、实效性，再做IT投资。事实上，不但企业信息化所选择实施的各类信息系统的实用性不等同，而且，同一类/个软件系统，对于不同企业，或同一企业的不同阶段的不同实际，能起到的实际效果、实用性也不一样。弄清楚这些，对于发挥信息系统的实际效用，真真正正为业务和管理起到实际效果，方有保障。

另外，在努力使该类信息系统产生实际效用的过程中，各业务部门和职能部门通常会因为各自业务工作而减弱对信息化支持的力度，这对信息化目标的实现具有重大影响。因此，需要多种方式多种途径加以号召鼓动，如最高管理者承诺、亲自领导、授权，会议，培训，行政指令，通告，纳入绩效考核，中高层、职能部门管理群体及全员“洗脑”，委员会或工作组…… 让业务部门自主行动起来为第一要素，业务部门主动行动，将信息系统实施、运作当成自己的事，当成业务的一部分，认同而非抵触，在日常业务中主导信息系统的运作，并积极参与持续改进。具备这种意识，一切将如顺水行舟；其认识不足，则需先行解决此问题，此为关键成功因素。可以以行政指令、制度规定等形式，从以下几个方面着手：

1.      全员动员、通告：号召全体，为有效发挥所投较大成本实施的信息系统的实际效用，真实有效地提升管理和业务，获取投资效益，并奠定夯实持续提升管理能力的成果基础，需全员一道将各信息系统日常应用落到实处，各相关业务部门及人员使用信息系统从事日常业务活动；

2.      鼓励各业务部门人员从业务实际的角度，充分的提出实际业务需求和建议，让各工具充分发挥功效，更好的服务于管理和业务；

3.      全员认识信息系统初期的“阵痛”。任何企业变革、信息化改造，都会有几个月、1~2年，甚至更长的阵痛期，具体看所涉及的范围。在阵痛期内，新的工具往往使管理和业务变得更难是很正常的。业务部门需积极投入、配合、协助IT部门、变革领导组织来解决各信息系统、企业整体信息化所带来的各类“不适症”，逐步发挥系统的效用，实现管理和业务提升；

4.      IT部门与业务部门充分沟通、协作，IT提供技术和业务系统的充分、及时支持；

5.      以上各条纳入绩效考核体系，并根据绩效施以奖惩。

做到以上几点，业务系统将有效地应用到实处。

总之，众多管理信息系统产品，功能也许强大丰富，但其实用、实效性功能必定只是一部分，有所侧重点；而且对于企业本身，应用这些系统能否起到实效，也是根据其管理实际的需要有所侧重的。摒弃幻想，认清信息系统的实用、实效性侧重点，并在实施、应用过程中有效发动全员推进，信息化建设将真正发挥实效作用。

(完)