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2008/11/13 10:03:56

[原创]深入挖掘客户需求 做让客户满意的咨询项目

孙子兵法中说:“知己知彼,百战不殆;不知彼而知己,一胜一负;不知彼不知己,每战必败”。在管理咨询项目中,咨询项目组对客户了解的程度往往决定了一个项目的成败。在这里,我将通过一家大型上市公司的流程优化项目来与大家交流客户分析一些心得。

一般在咨询项目开始之前,客户已经对咨询项目做出了一定的要求。很多咨询公司认为达到这一要求就可以了,实际上,很多时候这些要求并不能完全反应客户的需求,仅仅满足这些要求,并不能解决客户的实际问题。从双因素理论的角度来看,满足客户的要求只能使客户没有不满意;要让客户满意,必须深入挖掘客户的真正需求,帮助客户解决实际的问题。

以上面提到的项目为例,在这次流程优化项目中,项目组为客户建立了一整套的流程管理方案。流程范围涵盖了企业的决策指挥、核心业务、职能支撑、监督控制等四大体系。项目组通过流程泳道图、流程步骤说明、关键节点执行规范等工具对每个流程进行了描述,明确了各个关键流程的步骤内容、步骤顺序、各步骤责任人、各步骤产生的信息或需要的信息、以及重要步骤执行时需要关注、注意的地方。对一个流程项目来说,项目组已经很好的完成了客户的要求。但项目组也发现,流程管理方案还没有达到客户满意。

通过对客户需求深入的挖掘与分析后发现,客户是想通过流程项目来解决以下几个问题:1、高层权责划分不清的问题。公司权力高度集中,大小事情都要总经理或总经理办公会来解决;2、跨部门业务责任不清的问题。一些涉及多部门的业务,哪个部门先插手就成了哪个部门的事情,谁主谁副不清楚;3、信息混乱的问题。随着业务量、业务复杂程度的增多,原有的不规范的信息传递方法常常造成信息的失真、失时,对公司决策与业务运营均造成了不良影响。流程管理体系在不同程度上对以上三大问题都能进行一定程度的改善,但项目组认为,流程体系的针对性还不够,还不能完全满足客户的需求,不能很好的解决客户的问题。

为此,在原有流程方案的基础上,项目组增加了以下内容:1、审批权限表。表中详细的列明了客户各主要领导在公司业务中的审核或审批权限。通过审批权限表,解决了高层权责划分不清的问题,不仅将总经理从繁琐的事务性工作中解脱出来,而且提高了业务审批效率,提高了副总们的工作积极性,降低了由于权限不清带来的风险;2、责任矩阵。矩阵中详细列明了各部门在各项业务中的责任,哪些部门是业务的归口负责部门,哪些部门是协助或参与部门。通过责任矩阵解决了跨部门业务责任不清的问题,减少了这些业务中推诿、扯皮的现象。3、表单完善清单。为了规范公司中各种信息格式不一的现象,项目组建议公司用各种正式的表单来传递相关信息,并将客户各业务流程中所用到的表单进行了整理汇总,形成表单完善清单。在表单完善清单中详细列明了客户业务体系所需要的所有表单、已经存在的表单以及需要补充的表单。以上三项内容更加有针对性的满足了客户的需求,得到了客户非常高的评价。

要想达到客户满意,管理咨询绝不能只是被动的完成客户要求,而应该主动的去挖掘客户需求,通过创造性的方案满足客户需求,帮助客户解决实际问题。客户的需求与客户的要求往往只相差一步,但这一步却是优秀的咨询项目与一般的咨询项目之间不可跨越的鸿沟。

 



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