[原创]好书推荐《精益解决方案——公司与顾客共创价值与财富》

 

    推荐本书之前，先介绍我的一个遭遇：

周四我到中国建设年银行去开一个帐户，我带着我的身份证，填好了开户申请，索取了一个业务办理号码，等待办理，前面有十一个排队等候的人。轮到我办理的时候，营业员要我提供身份证复印件，“你们没有复印机吗？” “我们没有复印机，需要你自己复印。” “我怎么复印呢？你们这么大的分行，难道没有复印机吗？” “出门，右拐，就有复印的。” 因为很快就要下班，我心急火燎去找复印的，但是没有找到（我对银行周边环境并不熟悉），转回来问门卫，门卫似乎有点不耐烦告诉了我，终于找到那个复印店，回来之后，我需要重新取一个业务办理号码，这次前面有十三个人在等候办理业务，我于是再次耐心等待，心里却在冒火。还好，赶在那帮家伙下班之前开了户。

这是一次特别不爽的服务，本来很简单的事情，结果浪费了我很多时间，还令我非常生气，简直是气炸了肺（银行人员对待这种事情也许习以为常，丝毫不觉得同情）。我发誓，今后再也不选择建行。

正是因为有上述不爽的遭遇，看到这本书才觉得非常好，应该强制让建行那帮人学习一下这本书。你也许在使用产品以及服务过程中有过类似的遭遇，比如汽车的维修，电脑出故障了等等，你就感觉到，产品的消费过程与企业的服务过程一样需要优化。

这本书讲精益解决方案，不过，不是讲生产过程，而是讲消费过程，服务过程。通过对客户消费的整个流程和企业提供产品服务流程进行精益分析，从而找到不断改进优化空间，整个分析形成了一套系统的方法，企业不必根据经验来优化，而是可以用系统的方法。

这种精益解决方案目的，就是本书的副标题：公司与顾客共创价值与财富。一般精益生产，都是讲的如何为企业创造财富，如果要为顾客创造价值，企业就要损失价值，大多数情况下并非如此，让顾客感觉无比满意的情况下，企业还可以节约成本。这就是本书倡导的理念，也包括实现方法。

比如对于我的这次银行办业务，可以建议银行配备一个复印机，改进的效益体现在：可以节约客户时间，减少寻找复印店时间，减少来回走路时间，对于银行来说；我第一次办理业务相当于一次无效业务，对于银行来说，也是一种损失，增加复印机可以提高银行效率。假如我因为气愤想和银行吵一架的话，银行的效率损失会更大。银行至少损失了一名潜在客户。

精益的书说的都是很琐碎的事情，一分一分节约客户的时间，百分百解决客户问题，而不是部分解决问题，但是本书所强调的精益思想绝对可以体现在战略层面，看了这种精益的优化方法，你就发觉，IBM转型做服务真的非常英明，因为仅仅把产品卖出去对于客户来说是远远不够的。如果一个企业要从产品转型做服务，学习这本书是必修课。

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