[分享]朱兰谈美国产品与服务品质及ISO9000

朱兰博士：公认的世界品质大师，与戴明齐名。因此整理几篇他的资料，供大家参考。

前言：朱兰博士曾提出过品质进步螺旋、品质三部曲、用项目方式进行品质改进等做法。后来由MOTO和GE等公司用六西格码的概念来进行品质改进，具有戴明和朱兰年代所没有的特色，应该是一种新意，主要包括：

• 用“带”来区分管理人员推动六西格玛能力的等级，包括：盟主（Champion） 、黑带大师（Master Black Belts）、黑带（Black Belts）、绿带（Green Belts）等；
• 密集的资格训练：将参与六西格码改进的人员，进行密集训练，合格后再颁给资格证书；
• 将六西格码资格作为升迁的重要条例之一；
• 奖励与表扬绩效优秀者；
• 采取五个步骤来推行，包括：定义（Define）、衡量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）与管制（Control），有人概括为DMAIC；
• 使用多种工具，包括：品质七工具、流程图、失效模式与效应分析（FMEA）、制程能力研究、多变量分析、实验计划法等等；
• 建立进度衡量五大标准，包括：顾客满意度、品质不符合的代价、供应商品质、内部绩效和制造能力设计等。

下面介绍一下朱兰博士对美国产品与服务品质及ISO9000的意见。

问：经过几十年的改进后，为什么美国产品与服务品质会位居日本之下？

朱兰：除了少数情况，美国目前在品方面的水准仍然低于日本。事实上，在西方基本如此。为什么？我们有许多能够支持品质改进的技术，我们甚至有一些模范企业在用非常相同的方法，推进同样的事，这种方式对所有成功公司而言是常见的。但是我们有个奇怪的现象：知道怎么做，但却不做。

以下是我对他们为什么不做的推测：许多公司都尝试过改进品质，却多未成功；他们听了顾问的建议花了很多时间去浓度。但大多数时间都花在学习“什么不要做”、“什么不管用”上面。因此许多公司放弃了。因此，一般水平品质的产品仍旧可以卖出去。人们需要新产品带来的服务。他们购买产品，同时也承担了购买次品的风险。

许多专业公司都认为他们的专业不同。他们各有不同－－不同的技术、不同的市场、不同的文化等等。但多年前当我担任顾问时，我发现不同的企业却有相同的品质问题。为了诊断这些问题，我运用了一些诊断工具。为了找到解决方案，我采用了某些工具。为了掌握收益，我使用了一些常见的管制工具。在一家又一家公司里，虽然他们是相当不同，但我找到的事件却相同，所以会有一套普通技术并冠以管理品质科学的名称。

许多公司相信通过ISO9001就能够解决他们的品质问题。这是完全不对了。因为ISO9000系列被定位在一般水平。日本所采取的不同做法中，其多样化的组织并非ISO9000的组成部门。我们已经接受标准化的人所提出并不卓越的一般水平，那是依因有方式所设立的标准，一定要有此共识。来自不同标准化机构中不同的公司的不同会员，是不会同意有他们公司无法达到的标准存在。他们开始改变标准，但却举步维艰。因为改变国际性的标准是要花很长周期的。

有些人认为较高品质会使成本增加，许多不同的公司都有这种困惑。“品质”这个词本身我们就应该好好来理解其不同的意义：一是能够使产品卖出去的特性－－就此而言，品质越高成本也越高，因为需要从事更多的产品研究与开发。人们甚至不称其为成本，而称为可以带来更高回报的投资。这是市场面或获利面的品质。

成本面的品质则非常不同。失败成本：内部失败成本如废品、重工、交期缓慢、不准时交货，以及外部失败成本，如现场失效、诉讼、安全问题。

许多企业总经理都认为他们过于忙碌而无法产导品质，所以他们授权，这并没有太好的效果。高层领导是处理品质成本难题的最重要因素。

问：您谈到了ISO9000，你会为它的成本并普遍接受而惊讶吗？

朱兰：对于它能如此快速发展起来的确很惊讶，并深感意外。我必须说，有些迹象显示付费做这些认证的人，已经显现出逐渐厌烦的情形。还记得在惊讶中，我常常会问公司：“你为什么要做ISO？你现在所做的比ISO9000所设定标准的还要严格许多。”答案是：“我们知道。但从市场的观点而言，我们不认为我们能够处在一个竞争对手取得认证而我们没有的地位。这样对我们的销售不利。”

英国标准局局长Admiral D.G. Spickemell曾做过一件大事，他说服了英国军方使用防卫标准来认证国防事业的供应商。标准组织极立主张民间购买者使用标准，而这全都是自愿的。标准组织开始掌握与广为宣传的时候，并未做强制性认证。但后来，渐渐得到认证的人就会去宣传他们已经通过认证。而一般大众并不知道他们得到的只是一般水平的标准验证。而标准定调在一般水平的想法，从未能呈现出来。

问：你认为ISO9000事实上妨碍了品质运动？

朱兰：当然是的。不以革命的速度追求改进，人们执着于追求ISO9000，并将自己锁定在一定的水平标准，造成许多损失。

个人点评：

基于朱兰博士的观点，我认为：

• 所谓的ISO标准族是指整个标准系统。一般我们称的通过认证，是指在品质管理的制度（文本系统）方面符合ISO的要求。但这个标准是为包括非营利组织在内的各行各业都能使用百设计的。这就是朱兰博士说的“并不卓越的一般水平”，我们知道这点，就可以了解ISO的局限性。
• 我们可以考虑采用一些更好的系统弥补ISO的不足。比如说用ISO9004来进行持续绩效改进，比如说汽车业可以用日本汽车制造商拟定的QS9000等等。更重要的是要将ISO里所列的：顾问为重、领导、全员参与、过程导向、系统导向管理、持续改进、依据事实决策、与供应商的互利关系等八项品质管理原则在组织里进行深入宣导，使之成为员工的行事标准，进而成为组织文化。
• 要做出好的产品，必须在产品设计和工艺开发等方面痛下功夫。ISO只在7.3里提醒了要注意哪些事。至于在实践中做到什么程度，这就要看经营者的定位了。毕竟，制度是死的，但有能力、有方法的人可以把它做活，善用品质管理八原则。      

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 质量管理 ISO