流程设计/优化过程中不得不问的问题 (入选推荐日志，加10币)

【注】：内部做流程设计和优化时经常用到的一个Checklist，这些问题有助于流程设计和优化团队厘清流程的思路，自我检查在设计中是否考虑到了一些基本的流程要素，回答完这些问题并不代表团队能够设计出一个好的流程，但是可以防止一些初级的错误，并防止团队偏离流程的目标。关于流程目的、客户和需求在流程设计和优化过程中可以反复的问，尤其当团队为某个细节争执不休时，关于客户的问题可以帮助团队回到正确的轨道中来。

 欢迎有兴趣的同道继续补充和完善。

1           目的和客户

1.1          流程的目的是什么？

1.2          谁是流程的客户？

2           客户需求及获取

2.1          客户需要什么？

2.2          客户真的需要这些吗？

2.3          如何获取客户的需求信息？

2.4          能够更早获得客户需求信息吗？

2.5          客户要填多少张表？

2.6          客户会填这些表吗？（被受理人员退回的几率有多大？）

2.7          客户喜欢填这些表吗？

2.8          表单中的信息都是必要的吗？

2.9          谁需要表单中的信息？他/她/它为什么需要？

2.10       表单中哪些栏目是依据习惯设置的？（比如有姓名的地方通常还会有性别、年龄，甚至还有“阶级成份”）

2.11       哪些信息已经向客户采集过？

2.12       有更有效的需求获取方式吗？

3           流程环节

3.1          满足客户需求我们必须做哪几项工作？（不要考虑内部管理要求）

3.2          这几项工作一定要做吗？它们在满足客户需求方面创造了什么价值？

3.3          除了上述几项工作还需要经过哪些环节？

3.4          为何要经过这些环节？这些环节起什么作用？若是为区分部门间职责的环节应当去除，可以采取整合部门和岗位的做法使这些责任合在一起。

3.5          这些环节是执行、决策还是知会？

3.6          这些环节所要达到的目的只能从参与流程来实现吗？一定要事中控制吗，是否可以事前或事后控制？

3.7          流程中是否有审批/检查？为什么要审批/检查？

3.8          审批/检查决策有标准吗？有标准的决策可以交给流程中的其它人执行吗？

3.9          审批/检查决策只能由审批/检查人所在的岗位做出吗？

3.10       这些工作只能这么做吗？

3.11       这些工作的次序关系只能这样吗？

3.12       流程中有哪几个环节可能需要等待/排队？

3.13       采取什么措施可以减少或消除等待/排队？

3.14       上游环节的输入是随机的吗？能否根据已有的能力做适当调整？

3.15       流程有多大的处理能力？流程处理能力合适吗？

4           流程角色和人

4.1          哪些角色负责这几项工作？

4.2          它们分属什么部门？这些人能够合并到一个团队中吗？

4.3          这些人清楚流程的目的、客户和客户需求吗？

4.4          从事这些工作需要什么技能？

4.5          这些人具备需要的工作技能吗？

4.6          她/他们愿意从事这些工作岗位吗？

4.7          这些人清楚他们的上下游吗？

5           IT

5.1          一定要有信息系统的支撑吗？

5.2          信息系统需要单独建设吗？

5.3          分析信息系统的ROI？

5.4          信息系统会带来新问题吗？

6           流程绩效

6.1          流程运作好坏能够衡量吗？

6.2          衡量流程绩效的信息从哪里获取？

6.3          多长时间会对流程绩效进行评价？

6.4          谁负责评价流程绩效？

6.5          客户会参与流程绩效评价吗？若是客户不参与，组织中由谁代理？

6.6          流程绩效会影响流程OWNER的业绩吗？

6.7          理想的运作周期多长？

6.8          成本足够低吗？

6.9          返工率足够低吗？

7           流程管理

7.1          流程的OWNER是谁？

7.2          OWNER参与流程环节吗？

7.3          流程OWNER清楚流程目标、客户和客户需求吗？

8           反顾

8.1          流程闭环了吗（从需求到需求）？

8.2          客户要与流程中哪些角色打交道？

8.3          客户喜欢这样吗？

8.4          能否让客户与流程单点接触？

8.5          客户的需求满足了吗？

8.6          客户还有什么要求？

8.7          客户会满意吗？

8.8          我们做得够好了吗？