2015/7/23 15:39:15

一站式多媒体呼叫中心解决方案

呼叫中心是将传统通信媒介和计算机技术相结合的一种综合服务系统。随着计算机网络和互联网技术的日益成熟,各主流的呼叫中心厂商陆续推出了利用IP技术来构建具有分布式体系结构的多媒体呼叫中心。
多媒体呼叫中心是一种集合电话语音、计算机网络、中间件、数据库等技术的综合服务系统,它提供全天候24小时多种方式的服务包括电话语音、传真、电子邮件、互联网、手机短信、IP电话等多种通信方式接入和呼出。同时,多媒体呼叫中心在语音技术上作进一步的功能扩展,往往会提供例如语音自动应答(IVR)和语音识别技术,坐席应用除具备屏幕弹出功能之外,还能融合互联网技术,提供网上互动服务语音邮件收取、短信服务等。
多媒体呼叫中心不再是简单的电话处理中心,而是融合计算机技术、网络技术、CTI(计算机电信集成)技术、VOIP技术、多媒体技术以及Internet应用等多种技术的第四代综合性应用平台。聚星源科技的多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与Internet/Mobile Network集成在一起,利用Web、E-mail、IP电话、传真、短信等多种手段,以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。它可以与ERP/CRM等系统无缝结合,提供给企业一套完整的客户服务综合解决方案。
多媒体排队原理
多媒体排队负责所有类型的接入,包括电话用户、传真用户、电子邮件用户及短信用户等的接入,系统应根据媒体的不同的特点和特征识别码将多媒体呼叫中心转化为标准的“虚拟呼叫”请求/响应格式。
传统电话的接入
用户电话呼入后,系统根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的理由信息通知程控交换机,由程控交换机将用户话路转向最合适的服务提供者。
传真的接入
系统收到传真后,将进入队列进行排队,并根据传真来电号码,呼叫号码等信息检索数据库,确定合适的坐席员,通过API接口通知坐席员及时处理。
Email的接入
在“多媒体排队”中,Email也被定义为一种呼叫来处理,由系统通过标准POP2/IMAP协议接收邮件,虚拟呼叫的相关属性包括“发信人”“收信人”“邮件主题”等信息,并置入队列中统一排队。
短信接入
系统可通过CMPP/SGIP协议接收用户通过手机发送过来的短信,虚拟呼叫的相关属性包括“源手机号码”“短信服务号”“短信内容”等信息,并置入队列中统一排队。
Web接入
系统可通过呼叫源IP地址,被叫号码,功能按键属性等信息设置虚拟呼叫的相关属性,并置入队列中统一排队。



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