象以儿子为中心那样“以客户为中心”

“以客户为中心” 是一种价值观的体现，是一个个体或组织对客户的看法和行为的承诺，几乎所有的公司和组织都打出了类似“以客户为中心”的旗帜。到底什么才是以客户为中心呢？以客户为中心需要做哪些工作？不知道有多少企业认真想过这个问题，也不清楚多少企业是在认真履行以客户为中心的承诺。我们的神经系统会时不时地受到这句话冲击，有时候甚至变得麻木不仁了。

如果将客户这个词做一个广义的理解，客户实际上就是指你在工作和生活中扮演的角色所针对的对象。在生活中，如果你扮演的是丈夫的角色，那么妻子就是你的客户；如果你扮演的是父亲的角色，那么儿子就是你的客户；同样，在工作和商场中，如果你扮演的是采购员的角色，那么使用你的采购物的人就是你的客户；如果你扮演的是供应商的角色，那么买你产品的人就是你的客户；

父母对子女的关怀是客户管理的典范。真正关心和疼爱孩子的父母，是不图任何回报的，他们一切从孩子的长远发展出发，考虑周全，尽心尽力，鞠躬尽瘁，而在这样的环境中成长的孩子，长大后通常都会成功并且知道该怎样报答父母。企业作为一种赢利组织当然是要获得回报的，但是回报只是企业行为的一个结果，在付出和回报之间是存在严密的逻辑关系的，没有足够的、有针对性的付出，就不会取得所需要的回报。

下面是“以客户为中心”的一个检查表，无论是作为父母的个人还是作为供应商的企业，都可以对照测试一下，我们到底是不是以客户为中心的。

ü 我很清楚我的直接客户是谁；

ü 我经常花时间和客户就他们的要求进行协商并达成共识；

ü 我定期从客户那里获得反馈意见；

ü 我鼓励客户向我提出反馈意见；

ü 我经常采取行动提高个人工作成绩的标准，以起取悦我的客户；

ü 我鼓励别人对我的行动和行为提出反馈意见；

ü 我的部门花时间和客户就他们的要求进行协商并达成共识；

ü 我的部门有明确的测量客户满意度的措施；

ü 我不允许所作出的决定带有部门主义/偏见的色彩，以致对客户产生影响；

ü 我把客户满意度当作一个可以作出任何决定的关键因素。

　我顶！