向部门经理负责还是向下游客户负责

现代管理要求企业实现从传统面向职能的管理转变为面向流程管理，避免由于职能分割形成的“部门主义”和“本位主义”壁垒，以及由此造成的管理真空，缩短信息沟通的渠道和时间，从而提高对顾客和市场的反应速度。

从这个要求上看，组织的员工需要负责任的对象应该是下游客户，而不是上层的部门经理。

在海尔公司的SST机制中，如果员工交付的工作成果使下游顾客的工作受到影响，下游员工可以向上游员工索赔。这就是流程管理所要求的面向下游的负责机制。