胡云峰个人专栏

某公司过去33个季度的销售预测中，只有一个季度不符合预期，其它32个季度的预测完全准确，由此可以看出该公司业务运作之稳定性。

最近与该公司业务运作经理交流，才了解这种稳定性背后的原因，对该公司的运作管理方式和执行力深感佩服。

这家公司强调业务绩效但又不唯绩效论，同时也重视企业的稳健发展和社会责任，从某种意义上说，这是一个强调德智体全面发展的企业。关于企业绩效和社会责任这里不想多说，因为这是从外面可以看到的东西，而对于如何练就一身强健而灵活的企业躯体、如何规避各种经营风险让投资者放心，使企业保持长期、持续的稳健发展，在这些方面，该企业的确有不少独到的做法。

1、建立流程责任人制度，让业务部门的负责人担任流程责任人，对业务绩效和流程健康度负责；流程责任人的基本技能要求之一就是具有足够的流程意识和流程知识，他必须对流程的正确性和执行负责；

2、建立流程监控机制，设立业务运作部门对业务部门的流程运作提供支持和监控，确保所有的流程得到适当的履行，尤其是流程的关键控制点、流程绩效控制、职责分立等；业务运作部门的职责之一是确保业务运作的健康度符合内审要求，这样就基本保证了在内审之前发生任何问题；

3、建立严格的内审制度，定期或不定期对各个业务部门的流程遵从行进行检查，一旦发现“不符合”或者“符合度差”的情况，这些业务部门的负责人会被“请”到总部进行解释，这通常是比较严重的情况了，业务负责人通常会高度重视避免这种情况的发生，因为如果两次内审出现类似的情况，下课就不可避免了；

4、总部设立变革管理能力中心提供包括方法论在内的全面支持，包括组织、流程、IT等。

将1米宽的井挖到100米深和将100米宽的井挖1米深，假设这个井口形状是正方形的话，其容积有本质的差别，前者容积是100立方米，后者的容积达到10000立方米，它们相差100倍。但肯定的是，1米深的井不论多宽，终究出不了水，100深的井不论多小，一定能打到水。更主要的是将1米宽的井挖到100米深，其技术难度十分大，但将100米宽的井挖到1米深，相对就容易多了。于是现实当中挖1米深的井的人很多，挖100米深的井的人很少。但也正因为这个少，才显得弥足增贵。我想这个挖井和我们干事业、做项目是一个道理。我们可能会把面做得很宽，却不肯深入下去，所有的努力都是浅尝即止，结果大多数人都没有喝到甜美的井水。
但是大家想想，如果一口井，仅仅挖1米深，能出水吗？哪怕你的井再大，没有深度，终究出不了水。但一口100米深的井，哪怕再小，也能出水。我们的人生和事业就像挖井一样，不求甚解，贪大求洋，追求什么都做，结果什么都做不了。就像一些企业，内部管理还没有做好，就急急忙忙的去多元化，结果很多企业就这样被套了进去，最终只得倒闭，成为昙花一现。而所谓成功就是哪些肯将1米宽的井挖成100米深的人。

在做IT项目的时候，这种情况也是比比皆是。有些企业或项目经理在和客户谈项目的时候，仿佛自己什么都能做，是万金油，结果项目的范围定得很宽，做的内容很多。但临到交货的时候，却发现尽管什么都做了，但什么也没有做好，每一个功能使用起来都很不方面，bug比比皆是。对于这些问题，技术人员好像都能够解决，但就是时间不够了，项目早已经超期了，客户已经开始抱怨了。客户再试用一下程序，更是不能接受，怎么你们就这个水平？你们以前的业务是怎么做的？

1.  身体是固定资产,
2. 年龄是累计折旧,
3. 暗恋是收不回的呆帐,
4. 思念是日记帐,
5. 爱情是无形资产,
6. 缘份是营业外收入,
7. 结婚是合并报表,
8. 爱人是应付帐款,
9. 孩子是其它应付款,
10. 生活是持续经营,
11. 吵架是坏帐准备
12. 打架是营业损失,
13. 眼泪是冲减所有者权益
14. 看病是维修费,
15. 买衣服是包装费,
16. 回忆是财务分析
17. 旧情难忘是递延资产,
18. 情人是营业外支出,
19. 错爱是高估利润,
20. 找个老外是外币业务,
21. 自己设小金库是稳健性原则,
22. 离婚是破产清算,
23. 反思是内部盘点,
24. 再婚是资产重组,
25. 解释是更正分录,
26. 复核是回转分录,
27. 误会是错误分录,

（基于前篇的继续）

笔者在现场目睹了一个实实在在的低效到了腐败的工作流程。

就是这样的流程，整个上午可能办不了几本护照；

就是这样的流程，供养着本来不需要的那么些公务员；

更可怕的，就是这样的流程，造就了成千上万“不满意”的客户和政府的糟糕形象。

那么，我们应该如何来改进这个流程呢？

前几天由于护照到期，回到内地某城市办理新护照，整个办理过程的难熬程度，让我深切感受了内地政府职能部门在观念和效率上与沿海城市的差距。

对于这个城市的老百姓来说，享受“一站式服务”，似乎还是一个遥不可及的梦想。

我初步数了一下，办完整个过程，即使不发生任何人为的错误，也至少需要经过十个环节（领表填表、照像交费、照像[不允许自带照片]、领照片并贴到表格上、护照办理条件审查、护照办理费开单、银行交款、凭交款单取护照邮寄凭证、办理邮寄交付、将邮寄凭证交给护照办理员），如果办理的人很多，则每一个环节都可能需要排队。但事实上，几乎没有人可以不犯错误，首先，上述各个环节分别在三层不同的楼层办理（有一层是在地下室，并且要出大门后才能进入，银行则在另外的地方）；其次，只有护照受理处才有语音提示排队系统，但不同的业务居然使用同样的编号，让你弄不清楚自己到底排的是哪个队，问发号员为什么这样安排，她的回到居然是“不知道”；另外，你还可以发现通过关系插队办理的现象，有时候一个号码长时间停止不动，一看才知道有人“走后门”；整个现场管理之混乱，发生在这个很有现代气息的城市，实在是难以想象。 

中午吃饭和朋友聊天，才发现自己还是相当幸运的，虽然犯了不少错误，走了不少冤枉路，但毕竟不到一个上午的时间就把事情办完了。这位朋友的遭遇则要痛苦得多，他连续去了三次才把护照办完，第一次去是办证的人不在，第二次是那天根本不办理护照，第三次虽然办了，但花了整整一个下午。

呜呼，什么时候这些官老爷们才能认识到他们到底是靠谁养活着，什么时候他们才能真正建立起客户服务的意识，什么时候纳税人能享受到他们本应该享受的“上帝待遇”，谁能回答这个问题？

__A customer = person who buys goods or a service. 一次性购买商品或服务的人，顾客/消费者。
__ A client= a person who receives services.  接受服务的人，客户。

著名的麦肯锡咨询公司的创始人鲍尔说：“我们没有顾客（customer），我们只有客户（client）。”
      一般说来，专业服务（包括律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等）的使用者，被称作客户；而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客。
　　显然，专业服务提供者跟客户之间的关系，比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。
　　比较这两个定义，更能看出：客户和顾客的本质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于——你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。

这几天看中央电视台青年歌手大奖赛，在文化知识问题回答时，看到有些选手虽然歌唱得相当不错，但是对于“cat,elephant,lemon这三个英文单词哪个不是动物？”，“黄金分割比例是0.314,0.618还是3.14？”之类非常简单的问题，有些选手居然回答不了，觉得有些不能理解，甚至认为是一种悲哀。

这一定程度上也是我写“http://blog.vsharing.com/frank_hu/A637908.html(我这辈子都在致力于克服自己的浅薄)”这段博客的原因。

 (不知道为什么，不能编辑来自WORD的长一点的文字，所以只能分成两段来保存）