qisunmoon
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kwunyy
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qisunmoon
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shiyaoodng
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gzjoeshi
2010-7-11 23:1

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关键字:客户服务
2016年春,我提出过服务业的弯道超车的理念。两年半过去了,随着技术的进步客服行业在发生巨大的变革:
一、变化主要体现在技术上:
机器人服务开始慢慢进入日常使用,人工智能在底层的支撑,人机耦合的延伸,客户体验前所未有的重视……这些都我们实实在在看到的,服务在技术支持下,效率、体验上的提升。
二、另一方面,我们也开始发现变化还存在于产品端与客户端的直接链接中:
工业4.0在产品上的踪影:结合工业、设计、3D打印、网商等整合,而实现小众商品从工业端到消费端的全链路整合,最大限度地满足了小众消费者的个性突显需求。
三、而在效益提升上,数据的精确运用,把千人千面,精准营销、岐视价格,……等也做到了极致。
四、更明显的变化是:随着某信、某音的上个体微商的兴起,每个卖货人都成了服务人,而客服大军将从语音的主战场向图文的战场进行转移,客服也从售后的主团队变成售前售中的主团队,客服的存在也从原来大中型企业中下沉到商业……
编辑 | 阅读全文(245) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2019-1-8 15:21

2018-2-23 21:45 | 未来的客户服务

未来的客户服务
高咏姿
未来,正在加速向我们飞奔而来。
     2016年各种新名词,如VR、AI、智能、物联网……接踵而至,令人目不暇接。这两年服务机器人的出现,AI在服务中应用场景的开发,给服务带来便利的同时,亦让客服人带来冲击,它们直接成为客户服务业的引爆点。
    这次的变化是技术手段的变更,它将以云数据支持为底层、大数据为决策支持、机器人为服务表现,VR/AR为服务手段……满足客户更共性更个性的需求。一方面让人感叹世界的多姿多彩、目不暇接,技术的无限可能;另一方面在感叹着现有的工作加速被取代,为未来人类的生计而担忧。
    一切都如硬币,一面天使一面魔鬼。
    在于人性而言,我们喜欢最简单、直接、快捷解决问题,因此我们希望产品在使用过程中不要给我们带来麻……
编辑 | 阅读全文(2126) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2018-2-23 21:45
现在的确是最好的时代,也是最坏的时代
    创业项目越来越热闹了,越来越多的人在讨论创业,讨论风投,每天我们的投资经理都需要看一堆的商业计划书,见不同的创业人群,但另一方面的情况是投资者们越来越希望投后期的项目了,慢慢的把目标指向B轮以后。
    当然风险偏好是很重要的原因,而另一个更重要的原因是他们认为目前创业氛围很热闹,大部分的创业者是为了创业而创业,未能真实找到客户的痛点,即使是痛点也只是一时,创业者普遍未能洞悉人性,产品解决方案过于表面,不容易经受市场的考验。而B轮以后的项目虽然获利空间低、法律及财务问题相对复杂,但产品经过市场的验证,客户需求真实存在,至少在一定程度上存在。
    那么,到底什么是客户需求?
    最直接解释:客户需要什么产品?再向里面找一层,就……
编辑 | 阅读全文(2328) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2018-2-23 21:41

2018-2-23 21:15 | 用户与用户价值

用户、客户是商业中永恒的话题,客户服务这块业务就是围绕着客户进行的,做了十几年的客户工作,从一线到管理,从前线到技术,到运营这些年来所有的工作都是围绕着“客户”而为。
一直以为我很了解客户,很懂得客户的心思,知道从哪里发现客户,从什么维度分析他们,从哪个角度切入分析客户,知道怎么的方法让客户的体验更好。
但这段时间我发现自己之前的理解过于片面。
首先我们服务的群体不只是购买我们产品的客户,也包括试用我们产品但不付费的用户,还有尝新的好奇用户,与有可能使用的潜在用户。
 

人群从“非用户”变成“核心客户”经过一系列的宣传、吸引、营销、尝试,使用粘度提升,核心价值的灌输,把他们从非用户发展成客户。
 
其次,从非用户到客户的发展路径……
编辑 | 阅读全文(2169) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2018-2-23 21:15

2018-2-23 21:10 | 组织管理的变革与创新

关键字:组织变革
互联网这一年来是风口上的猪,客户,这个词在最近受到了空前的关注。
每个企业、业务体都受着不同程度的思想冲击,都在想,我是否要变,怎么变,如何用好互联网这个工具、这套思维让我的企业与业务带来创新和变化。
客服中心,作为企业与客户之间的桥梁,是首个创新的聚集地。
要做改变,先知道为何变,需要解决什么问题,而不一定是要变成怎样哦。
这可是能是互联网思维当中最重要的观念,变革是用来解决问题的。变革必将带来冲击,既有受益群体的利益将受到影响,怎样的组织形态,怎样的组织土壤才能适应这种改变与协调既有利益群体的关系,将直接影响着客服中心的创新。
衡量互联网企业的最重要指标是:客户量
关注客户的体验,反馈客户需求,解决客户问题,留住客户将是客户中心所有工作的重点,也是客服中心为企业的最大贡献。
这也回到了客服中心的根本点上,客户为什么会跟我们接触,他们遇到了什么问题?大部分的问题是什么?这些问题一定是需要通过人工服……
编辑 | 阅读全文(1082) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2018-2-23 21:10

2011-8-25 22:30 | [原创]开吃,开吃

晚上8:00,下班
一如以往,不爱在公司吃饭
经过附近的春暖花开
突然觉得,好象好久没吃肉似的
哈哈,
赶紧把XX叫过来。

开吃!
两个饿鬼拿了数不清的肉,
N多的菜、水果、点心……
还有雪糕!
哇!……

两个饿鬼,满手的东西,满眼的发光!
什么叫吃着碗里的,盯着锅里的,想着没拿的……
完整的就在我们两个家伙的身上全部体现!
同来的一个小男生,看得眼都发直了。
估计没见过两个疯狂的女人。
哈哈……

两个难姐难妹就继续我们的疯狂。
又说起调侃领导的事,
穿着热裤、T恤在上海最高级的写字楼穿梭;
在咖啡厅不断的修正方案;
晚上又迫着领导请客安抚;
在广州七天里日子;
美食家生姜的故事;
技术部同事一起的夜宵;
出差漂流的日子;
……

仿佛美好的时光就刚刚过去。
过去的都是美好的,
哪怕这种美好,在当时有多难过,
但是在一起并肩作战的XDJM,
我永远记住你们,
谢谢你们!
感谢让我不断提高的客户朋友!
生活、工作因为有你们而更精彩!
编辑 | 阅读全文(1083) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2011-8-25 22:30

2011-5-10 23:33 | [原创]排班策略

 
在中国电信大力发展全业务运营的基础上,广东电信于2008年开始对全省21个地市客服中心已经进行了物理坐席的集中,收并于广州、深圳、汕头、梅州、韶关五大区域中心,随着话务的集中,软件性的管理统一也在同期进行,包括业务统一集中管理,运营规划集中管理等,排班管理是其中重要的一环。在中国电信整体的战略指导下,广东电信未来排班管理的目标是规则化与数字化,即:
运营管理一体化;
排班管理标准化;
排班管理规范化;
排班管理精细化。
广东电信10000号区域中心,围绕着以上目标,以兼容全省统一可操作性为为前提,对排班规划了一整套排班管理方法,其中包括:排班规范、排班模式、排班流程、排班策略、现场管理制度等。
排班策略是提升排班整体方案中用以提升排班师工作效率,实现均衡管理的方法及指导。
排班策略是指在什么时候,针对什么群体采用怎样的排班方法,排班的着……
编辑 | 阅读全文(1548) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2011-5-10 23:33

2011-3-18 16:13 | 电信业知识管理下

 
知识库的管理中,模版管理是其中最细致,工作量最大,最困难的一部分,是将非结构化文档进行结构化处理的重要环节。
好的知识模版不仅仅能将更多的知识文档中相似的知识内容清晰展现,方便客服人员快速定位到常用的知识点,还可以通过结构化及半结构化处理,为知识深层应用打好坚实基础。
模版设计考虑
模版的设计按业务知识分类而定,知识的模版设定因应业务的需求而进行细分,而这种细分的粒度需视业务使用量,使用价值而设,进行模版设计前需考虑:
ü 知识相似度
ü 业务使用量
ü 业务使用者
ü 业务关联度
ü 关键字
ü 系统关联度
……
在每个大类的模版中,充分考虑业务的结构化处理,尽可能采用表格形式表达,在表格中使用的字段处理简洁、以检索关键字为主,表格中的内……
编辑 | 阅读全文(1929) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2011-3-18 16:13
 
上期的电信业知识管理中,我们谈到知识管理的载体——知识库,及知识目录分类。
知识的分类方法很多,每个知识点可以设定不同的属性类别,而这些属性的分类又可以作为首层目录分类的依据,好的知识库一般支持多种属性分类。如:知识类型、知识使用范围、信息源、知识的主要使用方等划分维度,而客服人员可以根据该维度选择需要的分类目录,这就是知识目录结构化体现。然而对于客服人员而言,需要快速定位知识点,建议采用的属性分类不必过多,固定一种类型的分类,容易让客服人员固化记忆,有利于快速找到对应的知识点,而如果该知识库的使用人员范围较广的,可以考虑知识库使用者的主要需求而定。
知识库的目录管理需要每年定期优化,但不可以频繁更改,以保证目录与时相应,保证客服人员习惯受影响程度最低。
知识管理的知识定位中,最主要的方法除了目录定位法以外,另一个主要方法是检索定位法。
 
n ……
编辑 | 阅读全文(3471) | 回复(1),风起蝶舞 发表于 2011-3-18 16:10

2011-3-17 12:02 | [转帖]幸福,女人?

遇到什么不开心的事情或者想不通的事情
学着释然

人最大的幸福应该是自己给的
尤其是女人
生活从来都不乏色彩
只是有时候我们会被悲伤仇恨嫉妒蒙蔽了双眼
一头扎进去不愿意出来
画地为牢
一遍又一遍地重复自己的悲伤
其实女人不必如此
不用委屈着自己的心情
快乐永远不缺少理由
没有谁必须是谁的太阳或月亮
也没有谁离开谁就会窒息而亡
学着自己给自己制造快乐和幸福
用自身的魅力去吸引着别人
而不是死缠烂打地拖着某人
图片
……
编辑 | 阅读全文(1330) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2011-3-17 12:2

2010-11-23 10:47 | [原创]放松

心亡为“忙”。
这段时间很忙,很累,
不知道该如何去解脱,
老师说心亡为“忙”。
 
昨天吃了药,今天早上起床到现在,头还是晕晕的。
要写报告了,
不知道该如何去写作,
开了音乐,转身看看窗外的风景,
不知何时,高楼也一幢幢的竖立在这个古老的西关;
让这个城市写上了新的足迹,
低头又见当年,气势不凡的西关大屋,如今也矗立在城市的角落,
这个城市的改造进程不如别的城市,
但是他有容,能容纳新与旧,
这个城市的压力很大,
不是生存的压力,
而是这个城市里人们的消费观念,服务意识,
造成了每个人的责任感,
而这个责任感,也就带来了压力。
当人人都有这种感觉的时候,
对人的要求,对自己的要求也就越来越高,
压力也由此而产生。
其实,这个城市容纳各种各样层次的人群,
可以住在城市的边缘,打着1000-2000的工作,
但这种生活压力就没有了吗?
这个城市的人务实而上进,
就是由于这种底蕴,
压力……
编辑 | 阅读全文(1041) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2010-11-23 10:47
知识管理,经常被人提起,但面对知识量极大,同时散布在各个不同系统中的业务知识,整理起来总是让人感到难以处理,对于呼叫中心而言,他是最基础,最核心层次的处理系统。一个呼叫中心可以没有CRM系统,没有管理系统,但在电话接起之前,每个客服人员一定需要知道该说什么,该给客户传递什么信息,客户的问题如何解答.而这些解答客户问题的资料,也就是呼叫中心的知识,这一类的知识整理系统,就组成了我们所说的知识库了。
知识管理:是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统,让组织中的信息与知识,透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程,达到不断创新的最终目的,并回馈到知识系统內,个人与组织的知识得以永不间断的累积,从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本,有助于企业做出正确的决策,以因应市场的变迁。
从定义定我们可以见到知识管理首要的是知识系统,好的、适合企业特征的知识系统作为底层的系统支持,可以用之附……
编辑 | 阅读全文(1321) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2010-11-11 14:51
关键字:知识管理
 
引言:呼叫中心的迅速发展,导致了企业的产品方式和资源形态的重大转型,转型正在影响和改变企业价值链的各个方面,从企业价值链到企业知识链,从管理模式到学习模式,都在潜移默化地发生着改变。知识管理也被提升到一个新的高度。 

 
一、   呼叫中心的发展变化

 
呼叫中心(call center, CC),它是一种基于通信和计算机网络技术,对顾客提供咨询服务和收集顾客意见和建议的客户服务中心,是企业(或组织)价值链的关键关节。

 
可以说,呼叫中心的建立,极大地改善了售前、售中、售后的服务质量,提升了企业综合竞争力。但同时,由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整,很多涉及业务、产品、以及管理方面的问题呈现出来。

 
二、   呼叫中心知识管理的困惑

 
呼叫中心业……
编辑 | 阅读全文(3079) | 回复(1),风起蝶舞 发表于 2010-11-2 12:54
随着2008年中国电信10000号大集中的开展,呼叫中心面临着如何不断创新服务模式,解决旺盛的客户需求与有限的服务资源之间的矛盾。为了建立客户需求导向的内部一体化运作机制和实现呼叫中心从成本中心向利润中心转变的战略目标,呼叫中心的技术支撑必须更上一层楼,呼叫中心的技术服务与管理必须与时俱进,不断创新以满足业务飞速发展的要求。
目前,部分呼叫中心已经建立了相关的管理流程,如机房管理办法、故障响应规范等,但这些管理规范多是按职能进行划分的,存在明显的条块分割现象,无助于提高服务流程的效率。IT服务管理作为对呼叫中心技术支撑部门进行精细管理的“ERP解决方案",若其能够得到成功实施,将会提升企业现有IT服务水平,同时,技术支撑部门高绩效、低成本、可量化的运作方式有望变成现实。
下面,本文将对当前的呼叫中心IT运维流程的建设进行具体分析。
IT服务管理
专家的研究和大量企业实践表明,……
编辑 | 阅读全文(5135) | 回复(1),风起蝶舞 发表于 2010-11-2 12:52

2010-10-13 22:28 | [灌水]石头记

 
石头记
向来喜欢一些小东西,一些精美的、古朴的东西,喜欢石头、木头一类的玩意,正巧家里附近有一个玉石和水晶批发市场,闲来没事逛街时总是不自觉的走了过去。不自觉的拿来看看,仔细对比,跟商家聊聊天。
石头还是哪一堆的石头,观察的都是玉石的品种、成色、雕工。每一块玉石都是不同的,都是不可复制,哪怕是看上去最相似的玻璃种佛像都受雕工,密度的不同而形成其独特性,美玉价格向来因人而异,呵呵,在卖家口中就说成了玉缘了,玉的缘分就是价格的高低,卖玉人的心情。
近年来,所有商品,只要可以炒的,都拿来一炒,玉石价格也一路飙升,一个小花件,只是颜色、密度、玉种稍可,价格都往天上去。周末,早茶过后,顺路小逛一下,经过小摊位的石头都看一眼,不经意拿起一个豆青的玉镯,顺口一问“多少钱?”,对方回了一个价格,没听清再问,“二万”。吓!我吓得手上一颤,边上的小H马上托……
编辑 | 阅读全文(1582) | 回复(0),风起蝶舞 发表于 2010-10-13 22:28
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